Banner Health transforma la experiencia digital de sus pacientes

Banner Health es uno de los sistemas de atención médica sin fines de lucro más grandes de Estados Unidos, comprometido a garantizar que todas sus instalaciones sean lugares seguros para la atención médica. Con sede en Phoenix, Banner Health posee y opera 30 hospitales de cuidados intensivos y una amplia gama de otros servicios, que incluyen Banner Imaging, Banner Telehealth y Banner Urgent Care. Su misión es simplificar la atención médica para mejorar la calidad de vida.

Desde la construcción de hospitales hasta nuevas adquisiciones, el crecimiento es fundamental para Banner Health. Además de expandir su infraestructura, también reconoce la necesidad de crecer en el ámbito digital. Durante los últimos tres años, se ha centrado en un proyecto de acceso digital para pacientes. Al igual que la entrada principal de un hospital, Banner Health creó una excelente experiencia digital para sus pacientes. Desde la programación de citas en línea hasta la búsqueda de atención de urgencia, las soluciones digitales facilitaron a los pacientes el acceso a todo lo que necesitaban.

El siguiente objetivo fue crear canales de acceso digital para que los pacientes pudieran acceder a los servicios en línea, de forma presencial o por teléfono, y disfrutar de una experiencia igualmente fluida y personalizada.

Crear un entorno de transformación

Hace cinco años, el ciclo de vida del desarrollo de aplicaciones en Banner Health aún estaba en evolución. El flujo de trabajo consistía en un número limitado de personas responsables de revisar los requisitos del negocio, la documentación, la construcción, las pruebas y la implementación de la aplicación, y posteriormente de su soporte una vez en producción. El resultado no impulsaba el proceso.

Banner Health contrató a Sogeti para implementar una estrategia que mejorara los procesos, pero esto implicaba más que simplemente renovar el marco del ciclo de vida del desarrollo de aplicaciones. Banner Health comprendió que necesitaba reposicionarse para la transformación digital. En lugar de centrarse principalmente en brindar soporte diario a las aplicaciones internas, necesitaba realizar inversiones significativas en el sitio web y los sistemas móviles para impulsar un cambio real.

“Sogeti hizo un excelente trabajo al colaborar con nosotros para identificar los requisitos y las habilidades clave, y comprender cómo definir roles como los de propietarios de producto y arquitectos, de modo que contáramos con los recursos adecuados en Banner Health para garantizar el nivel de orientación y colaboración necesarios para el equipo de Sogeti, permitiéndoles entregar lo que necesitábamos”, afirma Bryce Carder, vicepresidente de Servicios de TI para Empresas de Banner Health.

La incorporación de un equipo de propietarios de producto de Banner Health generó un mayor enfoque y facilitó la comunicación de los requisitos al equipo de desarrollo de Sogeti. Una función de soporte operativo, creada por el equipo de servicios gestionados de Sogeti, amplió la capacidad de Banner Health para transformar la gestión de aplicaciones y asumir una mayor carga de trabajo.

Construyendo un equipo más exitoso

“Dividimos las funciones en roles y disciplinas distintos dentro de nuestra organización y luego comenzamos a desarrollar esas prácticas para poder optimizar nuestros procesos ágiles y desarrollar funciones operativas”, afirma Elevsis Delgadillo, Directora Sénior de Tecnología de Negocios Digitales de Banner Health. “Esto nos permitió analizar aspectos como nuestros sistemas de gestión de incidencias y nuestro rendimiento, identificar cuellos de botella y determinar dónde necesitábamos invertir en recursos y áreas específicas para lograr las mejoras más valiosas”.

“Integrar al equipo de operaciones ha sido probablemente la mejor decisión que hemos tomado, además de aumentar la capacidad de entrega de nuestro equipo de desarrollo”, comenta Carder. “Puedo dormir tranquilo sabiendo que, si ocurre un incidente, se gestionará correctamente. Solo me llaman si es necesario. Todos nuestros incidentes se gestionan de forma coherente y estandarizada. En el sector de TI, los incidentes ocurren constantemente. Pero lo importante es cómo respondemos, ya que esto garantiza la mejor experiencia para nuestros clientes. Significa que no tenemos que pasar el día resolviendo problemas urgentes”.

Esto implicó la racionalización, la eliminación de aplicaciones innecesarias y la garantía de que Banner Health se mantenga centrada en el paciente. Los cambios implementados por la dirección de Banner y el equipo de operaciones de Sogeti permiten añadir más aplicaciones a la cartera sin que aumente el volumen de incidencias. El equipo de Banner Health ahora puede asumir el nuevo trabajo, ya que el volumen de incidencias en las aplicaciones existentes ha disminuido. Esto puede generar mayor satisfacción laboral para los empleados de TI, ya que pueden acceder a tareas nuevas y más interesantes con mayor frecuencia.

“La decisión de contar con una organización de operaciones competente, estable y de calidad ha sido fundamental para el éxito de Banner Health, no solo en las soluciones que desarrollamos, sino también para mantener el ciclo de mejora de nuevos productos y soluciones de manera muy eficiente”, concluye Carder.

Gestión del crecimiento y la expansión.

En colaboración con Banner, el equipo de Sogeti también permite a Banner Health expandir rápidamente sus capacidades para satisfacer la demanda, lo que le permite ofrecer servicios con mayor rapidez.

“Recomiendo encarecidamente el enfoque de servicios gestionados”, afirma Carder. “Creo que fue lo que estabilizó la capacidad de nuestro equipo para centrarse realmente en las necesidades de nuestros clientes y nos permitió mejorar. Lo que más valoro es que ha mejorado el desempeño de todos los equipos de aplicaciones. Cuando nuestro equipo de servicios gestionados se encarga de una incidencia, se espera que encontremos la causa raíz y solucionemos el problema”.

Por ejemplo, Banner Health opera 15 sitios web públicos y, cuando uno de ellos fallaba, los primeros 30 minutos se dedicaban a una llamada de triaje. Ahora, la integración de herramientas como AppDynamics o Azure Monitor reduce estos tiempos de triaje. Además, Banner Health ha automatizado ciertas actividades que permiten restablecer el sistema más rápidamente.

Banner Health está creando una base de conocimientos utilizando la documentación de las interrupciones del servicio. Esto significa que, cuando surge un problema, hay documentos y artículos disponibles para la resolución de problemas, lo que permite una respuesta más rápida. Esto también ayuda a la empresa a derivar el trabajo a su servicio de soporte de primer nivel y a mejorar la resolución de problemas en la primera llamada.

“Somos una organización de atención médica que ofrece soluciones clínicas para nuestros pacientes”, afirma Delgadillo. “No somos solo una empresa de tecnología, pero nuestro enfoque en los programas de gestión del desarrollo de aplicaciones y la selección del personal y los socios adecuados nos ha permitido garantizar que, ya sea analista de negocio, arquitecto de soluciones, desarrollador o ingeniero de control de calidad, todos los aspectos del trabajo se realicen con un alto nivel de calidad y de forma correcta”.

Adaptarse a la pandemia

Luego, el país entró en confinamiento para intentar controlar la COVID-19, y la necesidad de digitalización se intensificó.

“La pandemia nos obligó a adaptarnos y a brindar atención médica de diferentes maneras y con mayor rapidez”, afirma Carder. “Por ejemplo, la telemedicina ya era una prioridad, pero ahora podemos implementarla a gran escala y con agilidad. La COVID-19 nos unió en una sola misión, logramos que todos trabajaran en conjunto y nos enfocamos para poder actuar con la máxima rapidez”.

Banner Health ya estaba explorando la telemedicina en algunas comunidades durante el último año, y cuando la pandemia convirtió las visitas presenciales en un riesgo para la seguridad, el equipo implementó los servicios en línea en tan solo cinco semanas. Este esfuerzo conjunto para acelerar el lanzamiento incluyó la participación activa del personal médico.

La compañía prevé que servicios como la telemedicina continuarán después de la pandemia, ya que resultan convenientes para los pacientes: no tienen que salir de casa para ver a un médico, pueden obtener una cita más rápido y no tienen que preocuparse por contagiarse de otras personas enfermas en la sala de espera.

“Estamos buscando maneras de mejorar aún más la telemedicina e integrarla mejor en nuestras capacidades digitales y en nuestra estrategia de acceso digital”, comenta Carder. “En Banner, nos referimos a nuestros pacientes como Sofia, y nuestro trabajo es facilitarle la vida a Sofia y, por ende, simplificar la atención médica”.

Mejorando la experiencia del paciente

Banner Health está ampliando su portal digital para ofrecer una experiencia de acceso digital integral. Su objetivo es comprender qué hacen los pacientes una vez que acceden a través del portal y cómo mantenerlos conectados a la plataforma digital.

“Banner Health está comprometida con la transformación digital”, afirma Delgadillo. “Nuestra capacidad para comprender los tipos de soluciones que necesitan nuestra organización y nuestros pacientes marca la diferencia. Podemos tomar decisiones internamente sobre si adquirir una solución SaaS, desarrollar una plataforma propia o contratar servicios externos para un desarrollo específico. Esto nos permite asignar el recurso adecuado al proyecto adecuado para lograr los resultados deseados”.

“Todavía tenemos diferentes puntos de atención que necesitamos interconectar”, comenta Carder. “La segunda fase de nuestra transformación digital está a punto de comenzar: una iniciativa de tres años para ampliar las capacidades del portal digital y centrarnos en la experiencia del paciente”.

Con la integración de las áreas de negocio y TI, Banner Health continúa creciendo tanto física como digitalmente para seguir ofreciendo a sus pacientes la mejor experiencia de atención médica posible.

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