Por qué la experiencia del cliente es ahora un motor de crecimiento, confianza y valor a largo plazo.

Las tecnologías emergentes —en particular la IA y la IA con capacidad de agencia— están acelerando la evolución de las expectativas de los clientes. Lo que los clientes esperan ya no es lineal ni predecible; cambia según el contexto, el momento y la intención. Como resultado, la experiencia del cliente (CX) ha evolucionado de ser una prioridad estratégica a convertirse en un motor fundamental de crecimiento.

Reimaginando la experiencia del cliente: Liderada por humanos, impulsada por la IA —un informe del Capgemini Research Institute— explora cómo las organizaciones deben replantearse el diseño, la prestación y la escalabilidad de la CX a medida que la IA se consolida como un facilitador crítico de la experiencia del cliente de próxima generación. El informe destaca las brechas críticas existentes en la conexión emocional, la continuidad del recorrido del cliente, la confianza en los datos y la adopción efectiva de la IA, y subraya la importancia de una interacción liderada por humanos e impulsada por la IA para reconstruir la confianza y la lealtad. El estudio se basa en las perspectivas de 9.500 consumidores de 16 países, así como de 1.200 ejecutivos y personal de primera línea, para mostrar cómo las organizaciones pueden cerrar la brecha de percepción en la CX y ofrecer experiencias consistentes y de alto impacto a escala. Entre los hallazgos clave se incluyen:

  • La adopción de la IA está en aumento, pero la confianza se queda atrás. El 68% de las organizaciones cree que los agentes de IA superarán a los canales tradicionales de experiencia del cliente (CX), y el 58% de los consumidores opina que estos agentes pueden ahorrarles tiempo al automatizar sus compras y pagos mensuales rutinarios; sin embargo, persisten las brechas de confianza: el 83% de los consumidores se siente incómodo con que la IA registre sus datos personales, en comparación con el 38% de los ejecutivos, quienes sí se sienten cómodos con ello.
  • Una experiencia del cliente liderada por humanos y potenciada por la IA importa más que nunca. Más del 66% de los clientes sitúa a los empleados de primera línea entre sus tres canales de interacción preferidos. Los clientes siguen valorando las interacciones auténticas, de persona a persona, que transmiten comprensión y confianza. Al estar liderada por humanos, esta experiencia garantiza que los clientes tengan acceso a orientación humana para aquellas decisiones emocionalmente complejas o de alto impacto.
  • La experiencia del cliente es un motor de crecimiento, pero los líderes interpretan erróneamente la realidad del cliente. Si bien el 84% de los ejecutivos considera que la CX es fundamental para el crecimiento, las brechas de percepción siguen siendo marcadas. Los líderes estiman que el 84% de los clientes estaría dispuesto a recomendar sus productos o servicios, frente a un escaso 45% reportado por los propios clientes.
  • Una experiencia del cliente deficiente erosiona directamente los ingresos y la lealtad. Tras vivir experiencias negativas, el 63% de los clientes cambia de proveedor y el 61% reduce su gasto. Una experiencia del cliente sólida produce el efecto contrario: el 70% de los clientes regresa para realizar compras recurrentes.
  • La fragmentación está comprometiendo la experiencia del cliente a gran escala. El 40% de las organizaciones carece de una hoja de ruta clara o de indicadores clave de rendimiento (KPI) para la CX, y solo el 23% cuenta con una estrategia unificada en todos sus canales. Apenas el 28% asegura una transferencia fluida del contexto a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Este informe es esencial para los ejecutivos de alto nivel y los líderes que impulsan la CX y la IA en diversos sectores. Para pasar de mejoras incrementales en la CX a una reinvención audaz habilitada por la IA, las organizaciones deben:

  • Definir los objetivos de CX y alinearlos con los resultados empresariales deseados.
  • Establecer una hoja de ruta de CX clara y compartida.
  • Diseñar la experiencia del cliente (CX) tanto para humanos como para la IA.
  • Reequilibrar la automatización y la interacción humana.
  • Diseñar un ecosistema de CX impulsado por IA que evite la fragmentación de canales.
  • Implementar la capacidad de medir la retroalimentación de CX mediada por IA para detectar y adaptarse.
  • Construir datos confiables, seguros y transparentes —listos para la IA— que sirvan de base para la infraestructura de CX.

Para aprender a diseñar una experiencia del cliente (CX) que sea adaptable, confiable y centrada en el ser humano en un mundo impulsado por la IA, descargue el informe hoy mismo y programe una presentación personalizada exclusiva para su equipo.