El cliente desconectado: Lo que los líderes en la experiencia digital del consumidor nos enseñan sobre reconectar con los clientes

El reporte “The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers.” de Capgemini es una compilación de hallazgos de más de 3,000 consumidores y 600  ejecutivos. La investigación revela una brecha entre cómo los clientes y los negocios perciben la calidad de la experiencia del cliente. 

Sólo tres de las diez organizaciones encuestadas alcanzan las expectativas del cliente. Ocho de diez consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia, mientras que los grandes negocios no cumplen las expectativas. 75% de las organizaciones se consideran centradas en el cliente, pero sólo el 30% de los consumidores están de acuerdo.

El valor de la Experiencia Digital del Cliente (DCX)

Puedes cosechar beneficios significativos con DCX. La mayoría de los negocios están conscientes de esto – pero la disposición de los clientes a pagar más para obtener una gran experiencia sugiere que algo no está bien.

Nuestra investigación descubrió que 80% de los consumidores están dispuestos a pagar por una mejor experiencia. Este porcentaje se mantiene a través de países e industrias, con aproximadamente uno de cada diez consumidores (9%) dispuestos a incrementar sus gastos en más de la mitad.

¿Dinamos o decepciones digitales? Los resultados muestran una gran decepción y desconexión de los clientes

Descubrimos que mientras que el 75% de las organizaciones se consideran centradas en el cliente, sólo el 30% de los consumidores están de acuerdo – una brecha del 35%. Las Utilities están particularmente desfasadas. Descubrimos que el 75% piensa estar centrada en el consumidor, pero sólo un tercio de ellos están de acuerdo. Regionalmente, sólo las compañías en APAC puede asegurar estar en sintonía con sus consumidores.

Geográficamente, los Estados Unidos y el Reino Unido son los más desfasados. Mientras que el 81% de las empresas creen estar centradas en el cliente, sólo el 40% de los consumidores están de acuerdo. Los consumidores en estos países también evalúan más bajo a las compañías en muchas de las consideraciones clave. Más alarmante, sólo el 26% de los consumidores del Reino Unido piensan que las compañías escuchan y comprenden sus necesidades, mientras que en Estados Unidos este número es del 31%.

¿En verdad escuchas a tus consumidores? Ellos desean ser escuchados y premiados por su lealtad

En la mayoría de las industrias que encuestamos, menos de la mitad de los consumidores piensa que las organizaciones brinda una mejor experiencia que la competencia. Adicionalmente, sólo 34% y 37% de los consumidores en Estados Unidos y el Reino Unido, respectivamente, creen que las compañías premian sus lealtad.

Mejores prácticas de DCX —crear un mapa que te conecte en cada etapa clave del ciclo de vida de tu relación

Las organizaciones enfrentan constantes retos al formular y ejecutar las estrategias de experiencia del cliente. Mapear y conectar los objetivos del consumidor y la marca en puntos clave en el ciclo de vida de la relación es la clave para sobreponerse a estos retos. Aprende más sobre cómo la DCX hace las conexiones que hacen la diferencia.