Servicios ciudadanos para la era de los teléfonos inteligentes

Cómo la integración de la entrega basada en dispositivos móviles puede transformar los servicios de gobierno electrónico

Las organizaciones del sector público de todo el mundo se enfrentan a una creciente presión para ofrecer a los ciudadanos la experiencia de usuario intuitiva que reciben del sector privado. Esto implica aplicar un diseño centrado en el ser humano para crear servicios digitales para los ciudadanos que satisfagan las necesidades de los usuarios actuales. Y significa trabajar para ofrecer un enfoque centrado en los eventos vitales: servicios organizados en torno a eventos importantes en la vida de los ciudadanos, en lugar de en torno a departamentos gubernamentales, en el futuro.

Pero lograr esta visión también significa llegar a los ciudadanos donde estén: en sus móviles, a través de aplicaciones de un solo propósito y aplicaciones de múltiples propósitos, incluidas superaplicaciones.

Para 2030, el 91 % de la población europea utilizará internet móvil. Sin embargo, actualmente, los ciudadanos de la Unión Europea solo pueden completar el 62 % de los servicios en dispositivos móviles, en comparación con el 84 % que lo hacen en ordenadores portátiles o de escritorio.

Punto de referencia del gobierno electrónico

Nuestra nueva perspectiva analiza cómo los gobiernos pueden utilizar las tecnologías emergentes y las aplicaciones móviles sofisticadas para transformar sus interacciones con la ciudadanía. Esto, además de ofrecer servicios públicos digitales más inclusivos y eficientes, mejora significativamente la experiencia del usuario.

Superapps: la siguiente etapa en la evolución de la ciudadanía digital en el sector público

En la UE, los gobiernos ofrecen el 93 % de sus servicios en sitios web adaptables, diseñados para computadoras de escritorio. Además de las limitaciones funcionales, esto podría excluir a los ciudadanos que no pueden permitirse un ordenador además de un teléfono móvil.

En cambio, las aplicaciones nativas están diseñadas para funcionar en un dispositivo específico, como un teléfono Apple o Android. Por lo tanto, son más rápidas e intuitivas que los sitios web adaptables. Abarcan desde aplicaciones monofuncionales diseñadas para una función específica hasta aplicaciones multipropósito que permiten a los usuarios realizar diversas tareas.

Las superaplicaciones multipropósito son la siguiente etapa en la evolución de la ciudadanía digital en el sector público. Estas soluciones integrales combinan miniaplicaciones con funciones esenciales para ofrecer múltiples servicios en un solo lugar, brindando una experiencia intuitiva e inclusiva al usuario.

Las superaplicaciones gubernamentales como Dubai Now y LifeSG reúnen servicios ciudadanos populares en un solo lugar, organizados en torno a eventos vitales. Y al combinar más de 100 servicios ciudadanos interconectados, la superaplicación Diia en Ucrania permite a los ciudadanos realizar todo tipo de trámites, desde registrar nacimientos y matrimonios hasta presentar declaraciones de impuestos y renovar pasaportes.