Redefinir la tramitación de siniestros en un mundo conectado

La tramitación tradicional de siniestros está fallando tanto al cliente como a la aseguradora. Veamos cómo la movilidad está ayudando a forjar un nuevo camino.

Cree experiencias digitales impulsadas por los datos y el servicio al cliente para transformar el proceso de reclamaciones.

En resumen:

• Aunque la mitad de los consumidores pueden demostrar lealtad a una marca, la proporción de consumidores leales disminuye drásticamente según la generación, ya que solo el 37 % de la generación Z entra en esta categoría, frente al 56 % de los boomers. Para complicar aún más las cosas, las reclamaciones son el punto de inflexión o ruptura de cualquier relación con el cliente, ya que alrededor del 70% de todas las bajas de clientes en seguros se deben a una mala experiencia con las reclamaciones.
• La transformación del proceso de tramitación de siniestros es algo más que su mera digitalización, sino que requiere un (re)diseño del proceso centrado en el cliente que utilice la recopilación, el análisis y la integración de datos, así como la integración de innovaciones tecnológicas, no sólo para ahorrar costes y tiempo, sino también para mejorar la experiencia del cliente y del empleado. Esto permite al transportista tomar decisiones más rápidas en materia de siniestros y aumenta la transparencia hacia la resolución de siniestros para el cliente.
• La nueva forma de movilidad y el fácil cambio entre diferentes modos de transporte exige un replanteamiento: pasar de asegurar «meros» activos a asegurar esos viajes de movilidad. Esto requiere la integración de nuevas tecnologías (socios) y fuentes de datos (conectadas) en la experiencia de los siniestros para aprovechar los conocimientos generados por los dispositivos de transporte conectados, impulsar una mejor experiencia de los siniestros y reducir los costes de gestión de los mismos. Al adoptar el cambio, una aseguradora puede transformar el proceso de reclamaciones de una experiencia temida en una oportunidad para construir una relación más fuerte entre el cliente y el transportista.

Generar confianza y retener a los clientes más jóvenes

En realidad es muy sencillo: El servicio y la experiencia del cliente siguen siendo fundamentales para fidelizarlo. Un estudio de Capgemini muestra que el 67 % de los consumidores alegan experiencias desagradables como motivo para cambiar de operador.

Las experiencias de atención al cliente entran en juego a lo largo de todo el viaje del asegurado. El proceso de tramitación de siniestros es el acontecimiento más crítico en la vida de un asegurado que, en última instancia, conecta al cliente con la aseguradora. Cuando se pide a la aseguradora que cumpla su promesa a un asegurado/reclamante, cualquier interrupción o retraso en este cumplimiento va en detrimento de la satisfacción y fidelidad del cliente.

Al mismo tiempo, la organización de siniestros en particular se enfrenta actualmente a un aumento de los costes debido a la colisión perfecta (¡valga el juego de palabras!) de factores internos y externos. En los últimos tres años, hemos sufrido una pandemia mundial, una inflación sin precedentes y un sinfín de interrupciones en la cadena de suministro, además del encarecimiento de las piezas de los automóviles que contienen sensores y otras nuevas tecnologías, lo que encarece la reparación de los coches nuevos y la sustitución de los bienes dañados. El número medio de sucesos catastróficos y veredictos nucleares también se ha disparado, haciendo que la frecuencia y el coste de liquidación de los siniestros aumenten constantemente.

Cuando analizamos detenidamente los puntos débiles tanto de los clientes como de las aseguradoras, vemos que el proceso tradicional de tramitación de siniestros dista mucho de ser perfecto. Mientras los clientes esperan a menudo largos periodos de tiempo para la liquidación, las aseguradoras incurren en costes debido a los retrasos en la comunicación y la liquidación. Cuando los clientes se sienten frustrados por la falta de transparencia de un proceso manual, las aseguradoras se enfrentan a menudo a datos inexactos o inexistentes que podrían ayudarles a tomar decisiones mejores y más rápidas sobre los siniestros.

Esto es especialmente cierto para las generaciones más jóvenes que han crecido en un mundo de «todo en cualquier momento inmediatamente»; una expectativa impulsada por las herramientas digitales que los Millennials y la Gen-Z utilizan de forma tan nativa. Esta transferencia de expectativas conduce a una dura crítica de la liquidación de una reclamación por un viaje de movilidad asegurado que se retrasa o no proporciona información de estado relevante y útil a lo largo del camino.

El futuro lo dirige la tecnología basada en datos

La solución consiste en transformar el proceso de tramitación de siniestros mediante la creación de experiencias digitales basadas en datos, pero facilitadas por la intervención humana en los momentos importantes.

Más del 62% de los consumidores han mantenido fuertes hábitos digitales tras la pandemia, y esperan que las empresas satisfagan esta preferencia. Los canales de autoservicio con automatización back-end pueden acelerar la tramitación de siniestros, proporcionar mejores datos y reducir los puntos de contacto manuales, al tiempo que permiten a los agentes personalizar el viaje y prestarles apoyo en los momentos críticos. Pero esto es sólo el principio. La verdadera transformación tiene lugar cuando las decisiones sobre siniestros se basan en datos y perspectivas, y la clave son los dispositivos conectados en automóviles y otros medios de movilidad que recopilan datos útiles cuando las personas se desplazan de un lugar a otro.

Dado que los patrones y hábitos de movilidad están cambiando debido al aumento de las tasas de innovación e invención en ese espacio de transporte, la forma en que vemos la cobertura y la responsabilidad también cambiará. Pensemos en los coches autónomos o los vehículos de micromovilidad compartida. Cuando se hace bien, los datos de movilidad pueden, junto con los modelos analíticos adecuados, ayudar a mejorar la experiencia de los siniestros para el cliente y los empleados, reducir los gastos de ajuste perdidos e incluso prevenir los siniestros en primer lugar.

Adopte la tecnología adecuada para su estrategia de siniestros

Es fácil dejarse llevar por la promesa de una tecnología nueva e innovadora; el truco está en dejar que las capacidades que necesita su organización impulsen la tecnología que se adapta, y no al revés. Aunque la aseguradora tenga un objetivo interno de operaciones o costes, la transformación de las reclamaciones siempre debe tener como eje central la experiencia del cliente.

Por ejemplo, los chatbots son una solución popular para las experiencias digitales de los clientes, ya que llenan un vacío de recursos para la empresa. Estos sistemas de inteligencia artificial, que pueden mantener conversaciones con los consumidores a través de texto o métodos auditivos, son utilizados a diario por más de 40 aseguradoras estadounidenses. La mayoría de los consumidores en línea se han encontrado con un chatbot o 20 en la última década. Sin embargo, si el chatbot de una empresa está programado para ayudar en cualquier cosa que no sea la tarea más frecuentemente solicitada, lo más probable es que la herramienta no tenga éxito, dejando al cliente desconcertado y frustrado.

Con el objetivo final y el recorrido del cliente en mente, se puede diseñar la tecnología y el ecosistema de datos adecuados para una transformación exitosa de las reclamaciones, si se incorpora lo siguiente:

• Los chatbots predictivos ayudan a reducir las barreras de entrada para los clientes que utilizan canales de admisión digitales.
• Los datos del vehículo de antes, durante y después de un accidente ayudan a impulsar un nuevo modelo analítico y a acelerar la tramitación de siniestros. Esto incluye condiciones ambientales, información de tráfico e información del lugar del accidente.
• Los modelos de IA/ML ayudan a verificar accidentes y daños, verificar información, comprobar la integridad, detectar fraudes y asignar siniestros de forma inteligente.
• La IA generativa o la IA del conocimiento ayudan al cliente y al perito de siniestros con tareas como la verificación de coberturas y la revisión de informes médicos.
• Los gemelos digitales para siniestros y aseguradoras, junto con las capacidades de realidad aumentada y realidad virtual, permiten una adjudicación más rápida de los siniestros y la colaboración entre las distintas partes implicadas en un accidente.
• Un ecosistema de API permite conectar múltiples socios del ecosistema con el sistema de gestión de siniestros

3 preguntas para orientar su futura estrategia de siniestros – pensando en la movilidad

La movilidad es uno de los sectores más candentes de los seguros, que multiplicarán por ocho el crecimiento de las primas en los próximos 5 años. Se espera que en la próxima década el propio ecosistema de la movilidad experimente una transformación impulsada por el auge de los vehículos ACES (autónomos, conectados, eléctricos y compartidos). Esto también afectará a los esfuerzos de transformación de los siniestros que ya están en marcha, ya que aún no se ha percibido el verdadero impacto de la movilidad en esta transformación.

He aquí tres preguntas que le guiarán en la elaboración de su estrategia de futuro:

1. ¿Cuál es nuestro lugar en un mundo futuro de movilidad que no depende necesariamente de la propiedad de un vehículo? ¿Cómo afectará a su negocio el creciente uso de vehículos de micromovilidad como patinetes y bicicletas eléctricas o coches autónomos? ¿Están los productos que ofrece actualmente preparados para satisfacer las necesidades de este ecosistema futuro? Si no es así, ¿qué productos necesitará para responder a la evolución de las tendencias de los clientes?
2. ¿Cuál es la experiencia de reclamo que queremos que tenga la gente? Pensando más allá de las limitaciones del recorrido tradicional de los siniestros, ¿cuál es la experiencia ideal que puede ofrecer a sus clientes antes, durante y después de un siniestro? ¿Cómo quiere que se sientan durante el proceso? Si consideramos el estado de la movilidad como parte del viaje del asegurado, la experiencia comienza con la necesidad de transporte y se extiende a través de una variedad de vehículos y puntos de contacto.
   
   Identificar el recorrido y las necesidades del cliente a lo largo del mismo permite invertir la planificación y responder a la pregunta de qué datos y capacidades necesitará para ofrecer una experiencia integrada y sin fisuras.
   
   
3. ¿Cuál es la mejor manera de distribuir nuestros productos? Las tecnologías de seguros y los seguros integrados están acercando el punto de venta directamente al consumidor en el momento y el lugar en que se necesita la cobertura. Pensemos en la bicicleta eléctrica. Cuando un usuario llega para alquilar la bicicleta, ¿puede su producto integrarse en la experiencia de alquiler en el punto de venta? ¿De qué formas innovadoras puede hacer llegar su producto a los consumidores cuando más lo necesitan?

En conclusión

Toda verdadera transformación lleva su tiempo, y el camino será diferente para cada transportista en función de sus operaciones actuales y de las necesidades de sus clientes. La gestión del cambio es una pieza fundamental del rompecabezas y, a menudo, un factor disuasorio. Sin embargo, al adoptar el cambio, una aseguradora puede transformar el proceso de reclamaciones de una experiencia temida en una oportunidad para construir una relación más fuerte entre el cliente y la aseguradora.

Capgemini tiene un enfoque centrado en el ser humano para crear una estrategia, experiencia y hoja de ruta para el futuro de los siniestros que se centra en la creación de las capacidades relevantes para su negocio y sus objetivos. Obtenga más información sobre nuestro enfoque en nuestro Future of Claims Point of View.