¿Podría la IA facilitar un excelente servicio al cliente en el sector público?

La experiencia del cliente del sector público está lista para la transformación

Satisfacer las necesidades de los ciudadanos de forma eficiente, eficaz y empática mediante un servicio integrado y personalizado: así es como la IA podría realmente implementarse en el sector público. Sin embargo, un estudio del Instituto de Investigación Capgemini revela que solo el 25 % de los ciudadanos está satisfecho o muy satisfecho con el servicio que recibe de las agencias gubernamentales.

Nuestro nuevo punto de vista explora la importancia de un servicio al cliente de alta calidad en el sector y los desafíos que dificulta su prestación. Describe el potencial que ofrecen las herramientas y los agentes de IA para mejorar dicho servicio. Además, establece cuatro pasos que los líderes gubernamentales en TI o prestación operativa pueden dar para empezar a obtener esos beneficios, una vez que cuenten con las bases adecuadas.

“El 72% de los encuestados en los servicios públicos citan las crecientes expectativas de los clientes como un problema crítico que enfrentan sus funciones de servicio al cliente.“

Liberar el valor del servicio al cliente, Capgemini Research Institute, marzo de 2025

Dónde se encuentran ahora las organizaciones del sector público

Quizás sorprendentemente, nuestra encuesta muestra que más organizaciones públicas están explorando, implementando o ya han integrado la IA Gen en sus operaciones de atención al cliente que el promedio intersectorial (91% frente al 86%). Y más líderes del sector público afirman que ya están viendo beneficios, como la reducción de costos operativos y la reducción del tiempo de gestión de incidencias.

Pero debido a problemas que incluyen sistemas fragmentados, estructuras aisladas y una falta de las bases tecnológicas necesarias, la satisfacción tanto de los ciudadanos como de los empleados de atención al cliente sigue siendo baja.

“En el Reino Unido, algunas personas con una discapacidad o afección a largo plazo deben interactuar con 40 servicios en nueve organizaciones.“

Análisis del estado del gobierno digital, GOV.UK 2025

Los fundamentos del servicio al cliente basado en IA

Las herramientas y los agentes de IA de Gen AI no son una varita mágica que los gobiernos puedan usar para obtener automáticamente excelentes resultados. Para ser eficaces, necesitan complementar sus capacidades únicas con otros factores clave para un servicio al cliente eficaz:

• Una infraestructura de TI moderna, integrada y escalable.
• Datos de alta calidad, con definiciones estándar y gobernanza para el intercambio de datos.
• Sistemas CRM unificados que proporcionan a los empleados de IA y atención al cliente una visión completa de la persona a la que atienden.
• Marcos y procesos para mantener la privacidad, seguridad y cumplimiento normativo de los datos de los ciudadanos en todos los canales de servicio.

Qué tener en cuenta si estás pensando en adoptar IA en la atención al cliente

Nuestro punto de vista reconoce que brindar un servicio personalizado y sin interrupciones también implicará cambiar a las personas, los procesos y la mentalidad. Desde la identificación de oportunidades hasta la mejora de la accesibilidad, las medidas que sugerimos ayudarán a los gobiernos a empezar a generar nuevo valor en la atención al cliente con IA.