El conocimiento es el eje de un centro de servicios eficaz.

Ya sea que la asistencia sea brindada por agentes humanos, por IA o mediante una combinación de ambos, su eficacia depende, en última instancia, del conocimiento en el que se sustenta. Este constituye la base para ofrecer una buena experiencia de soporte, tanto para los agentes como para los usuarios.

Sin embargo, los procesos tradicionales de gestión del conocimiento son en gran medida manuales y requieren mucha mano de obra, lo que genera un entorno difícil para ofrecer asistencia proactiva y resoluciones rápidas.

Impulsar un servicio más inteligente mediante la gestión del conocimiento

Establecer una función centralizada de gestión del conocimiento es clave para ofrecer experiencias de soporte positivas. Los agentes de soporte pueden ser mucho más eficaces y sentirse más realizados en sus funciones si cuentan con un acceso rápido a una base de conocimientos fiable.

Con una base de conocimientos confiable como eje central, un centro de servicios impulsado por inteligencia artificial va más allá de las respuestas predefinidas para ofrecer un soporte personalizado y proactivo.

Marco del Centro de Gestión del Conocimiento (KMC) de Capgemini

Nuestro marco KMC ayuda a establecer una base de referencia sobre cómo se gestiona el conocimiento dentro de la organización. Este marco estructura el conocimiento y facilita su localización, identifica y aborda las brechas existentes, evalúa cada interacción y mejora de forma continua con el paso del tiempo.

El Centro de Gestión del Conocimiento dota a nuestro Service Desk basado en IA de la información, el conocimiento y el contexto necesarios para ofrecer siempre la solución adecuada, lo que permite un soporte de TI más proactivo, personalizado y eficiente.

Descubre estrategias prácticas y perspectivas de expertos en nuestro análisis más reciente, elaborado por Katarzyna Zelazny y Maciej Kafel.

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