Descifrando la Lealtad: Cómo las Emociones Impulsan la Interacción

Descubre qué genera lealtad a la marca y cómo cultivarla en este reporte del Digital Transformation Institute de Capgemini.

La mayoría de los programas de lealtad intentan comprar la lealtad del consumidor con descuentos y planes de puntos que apelan a la razón. Los resultados dejan mucho que desear:  50% de los consumidores no utilizan los programas de lealtad, y millones en descuentos no se aprovechan.

Así que, si el enfoque racional no funciona, ¿qué hacer? Para descubrir lo que genera lealtad, iniciamos un programa de investigación global a través de múltiples sectores. Analizamos la lealtad desde la perspectiva emocional, encuestando a más de 9,000 consumidores, más de 500 ejecutivos, y académicos líderes, para descubrir qué pueden hacer las marcas para generar una base de consumidores leales.

¿El resultado? Nuestra investigación muestra que las emociones juegan un papel mucho más importante de lo que se piensa en la creación de lealtad a la marca.  Crear una lealtad significativa y arraigada requiere pensar menos en puntos y premios, y enfocarse en crear un compromiso emocional. Los líderes en este campo generan lealtad a través de propuestas holísticas y basadas en experiencias. Atrapan al consumidor racional y emocionalmente.

Los hallazgos clave del estudio incluyen:

• Las emociones del consumidor juegan un papel crucial para determinar a qué marcas son leales.
• Los ejecutivos y los consumidores tienen ideas muy diferentes de qué tan bien las marcas generan conexiones emocionales
• Mientras que las emociones juegan un papel crucial para generar lealtad, los beneficios racionales también son importantes. Los consumidores con un gran vínculo emocional también se fijan en los factores racionales.
• Identificamos un gran grupo de consumidores con un vínculo emocional fuerte, y sus diferencias  con los consumidores con pocos vínculos emocionales a la marca.
• Los consumidores con vínculos emocionales gastan más en las marcas a las que son leales; tienen una alta propensidad a la recordación de marca y  recompra; promueven las marcas a las que son leales.
• Los consumidores vinculados emocionalmente esperan más de la marca a las que son leales: una interacción en ambos sentidos en tiempo real; experiencias de compra diferenciadas.
• Al comprender quiénes son los consumidores emocionalmente vinculados  – y sus necesidades –  las marcas pueden personalizar las experiencias y cosechar los resultados.
• Cada interacción con un cliente emocionalmente vinculado a la marca es una oportunidad para profundizar la relación y brindar más valor tanto para el consumidor como para la marca.

Pero ¿cómo pueden las organizaciones crear conexiones emocionales con los consumidores? Descarga nuestro estudio y nuestro infográfico para descubrir cómo las principales marcas forjan lazos emocionales con sus consumidores.

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