Es hora de replantearse la mesa de servicios.

El soporte de TI no debería limitarse a registrar y resolver incidencias; debería capacitar a las personas para desempeñar su trabajo de la mejor manera posible. Esto implica ir más allá del modelo tradicional de reparación ante fallos y abordar los problemas de forma proactiva antes de que afecten a la productividad.

Sin embargo, según un estudio de Forrester, solo el 55 % de los empleados se siente totalmente respaldado por su mesa de servicio.

Soporte más inteligente con una mesa de servicio impulsada por IA

Un centro de servicios impulsado por inteligencia artificial transforma la forma en que se presta el soporte. Las consultas rutinarias se resuelven al instante, lo que permite a los usuarios finales obtener la ayuda que necesitan en el momento preciso. Al mismo tiempo, los agentes de soporte especializados quedan liberados para centrarse en problemas más complejos y de alto impacto, donde realmente pueden aportar valor.

El poder de la colaboración entre humanos e IA

Para obtener un valor real de la IA, las organizaciones deben adoptar la colaboración entre humanos e IA.

La IA aporta ventajas innegables, como disponibilidad 24/7, asistencia multilingüe y perspectivas predictivas. Sin embargo, un enfoque de «IA primero» no significa «solo IA». La empatía humana, la experiencia y la resolución creativa de problemas siguen siendo fundamentales para ofrecer experiencias de asistencia excepcionales.

El centro de servicios del futuro combina lo mejor de ambos mundos.

Transición de los SLA a métricas centradas en la experiencia

El rendimiento tradicional de las mesas de servicio se mide mediante acuerdos de nivel de servicio (SLA), pero estos se centran en los productos o entregables, no en los resultados.

Gracias a las capacidades impulsadas por la IA, las organizaciones pueden adoptar Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), lo que ofrece una visión más clara de cómo el soporte afecta tanto a los usuarios finales como a los agentes de servicio. Este cambio garantiza que el éxito se mida a través de experiencias significativas, y no solo por los tiempos de resolución.

Gobernanza: La clave para un éxito sostenible

Si bien los beneficios de una mesa de servicio impulsada por IA son significativos, solo pueden materializarse si se cuenta con la gobernanza adecuada. Unos mecanismos de control sólidos y unas prácticas de IA responsable constituyen la base para una implementación escalable, segura y eficaz.

Descubra estrategias prácticas y perspectivas de expertos en nuestro análisis más reciente, elaborado por Katarzyna Zelazny, Maciej Kafel y James McMahon.

Descargar ahora

Para saber más sobre cómo podemos ayudarle a transformar las experiencias del centro de servicios para todos los miembros de su organización, póngase en contacto con nuestros expertos.