Vuoteen 2021 mennessä jo yli puolet verkkokaupasta tulee arvioiden mukaan mobiililaitteiden kautta

Asiakaskokemuksen kehittäminen on nykyään yhä useammin yritysten kehityshankkeiden päätavoitteissa, eikä suotta. Viime vuosien palvelumuotoilutrendi on tuonut asiakkaan keskiöön jo suunnitteluvaiheessa.

Asiakaskokemuksesta on tullut keino erottautua ja rakentaa brändiarvoa. Hyvällä asiakaskokemuksella voi helpottaa asiakkaiden elämää ja saada heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi.

Forbesin artikkelin mukaan 70 % ostopäätöksistä pohjautuu sitä edeltäneeseen asiakaskokemukseen. Brändit, jotka tarjoavat muita parempaa asiakaskokemusta, ovat jopa 5,7 kertaa kilpailijoitaan tuloksellisempia. Asiakaskokemuksen kehittäminen on yrityksille mahdollisuus siirtyä monikanavasiiloista yhtenäiseen, kaikkikanavaiseen brändikokemukseen.

Tässä blogitekstissä sukellamme niihin asiakaskokemuksen trendeihin, jotka vaikuttavat CX-suunnitteluun vuonna 2020. Teknologiat, kuten tekoäly ja entisestään lisääntynyt mobiilikäyttö, vaikuttavat paljon siihen, mitä on luvassa, mutta kaiken taustalla on jatkossakin ihmisen tunteet, tarpeet ja arvot ja se, miten yritys onnistuu nämä huomioimaan.

Digitaalinen ja perinteinen asiakaskokemus yhdistyvät saumattomasti

Kaupan ala on muuttumassa. Verkkokauppa ei tarkoita enää tavaroiden tilaamista nettikatalogista postiin 3–5 päivän toimitusajalla, vaan palvelun tai tuotteen nopeampaa tavoitettavuutta, laajemmasta valikoimasta ja räätälöidymmin. Samoin digitaalisten palvelujen määrä kasvaa fyysisissä kaupoissa: näemme yhä enemmän esimerkiksi älypeilejä, älysovituskoppeja ja kassattomia myymälöitä.

Gartnerin mukaan vuonna 2020 jopa 85 % asiakassuhteesta hoituu ilman ihmiskontaktia. Sähköpostin, puheluiden ja suoran kanssakäymisen määrä laskee merkittävästi jo ensi vuoden aikana, nettisivujen ja sosiaalisen median sekä online-yhteisöjen merkitys lähes tuplaantuu.

Asiakkaat haluavat säästää aikaa ja ovat valmiita maksamaan siitä. Uudenlaisia palveluntarjoajia syntyy ja palvelut laajenevat – suomalaisille tuttuja esimerkkejä ovat Foodora ja Wolt. Kotiinkuljetuksen puute voi olla ratkaiseva este ostopäätökselle (Capgemini Research Institute). Pian näihin kuljetuksiin ei tarvita ihmistyövoimaa, vaan robottiautot tai dronet tuovat kuljetukset huomattavasti vähäpäästöisemmin.

Vaivattomuuden kaipuu muokkaa kauppojen ja palvelujen kehittämistä

Kuluttajien mukavuudenhalu informaatioähkyn ja uusien ratkaisujen äärellä kasvaa. Se luo monia uusia muotoja shoppailla: asiakkaat ovat aikaisempaa innokkaampia esimerkiksi verkossa tai kivijalassa katalogien selaamisen sijaan toistuviin, räätälöityihin tilauksiin.

Subscription box eli tilauslaatikko tarkoittaa aiemman ostokäyttäytymisen ja mieltymysten perusteella räätälöityä pakettia, joka toimitetaan säännöllisesti asiakkaan kotiin. Asiakas pitää ja maksaa ne tuotteet, joista pitää, ja palauttaa ne, joista ei pidä. Tilauslaatikoiden suosio on kasvanut 100 prosentilla. Tilauslaatikoiden konsepti sopii hyvin myös päivittäistavaraostoksiin tuotteille, joita ostetaan toistuvasti, ja joiden kulutus on melko tasaista.

Myymälät itsessäänkin ovat muuttumassa. Uudemmissa konsepteissa keskitytään ostamisen elämykselliseen puoleen. Myymälän ei tarvitse itse varsinaisesti myydä mitään, vaan se voi toimia eräänlaisena showroomina, kohtaamispaikkana, josta asiakkaat voivat noutaa nettiostosten tilaukset, räätälöidä vaateostoksiaan tai jopa nauttia kylpyläpalveluista.

Mobiilin priorisointi asiakaskokemuksessa kasvaa kaikilla toimialoilla

Yli 2,5 miljardia ihmistä omistaa älypuhelimen ja käyttää sitä säännöllisesti – jopa 58 % kuluttajien verkkosivuvierailuista tapahtuu mobiililaitteilla. Globaalisti määrän odotetaan edelleen kasvavan.

Vuoteen 2021 mennessä jo yli puolet verkkokaupasta tulee arvioiden mukaan mobiililaitteiden kautta. Puhelimet ovat mukana myös fyysisissä kaupoissa, sillä yhä useampi kuluttaja käyttää mobiililaitteitaan kaupassa esimerkiksi skannailemalla tuotteita ja tilaamalla ne myöhemmin kotiinsa. Jo nyt jopa 80 % kuluttajista tarkistaa puhelimella tuotteiden tietoja ja esimerkiksi arvosteluita kaupassa shoppaillessaan.

Ei siis epäilystäkään mobiilin tärkeydestä. Nurinkurista on, että 60 % yrityksistä uskoo tarjoavansa hyvää mobiilikokemusta, mutta vain 22 % kuluttajista kokee samoin.

Mobile first ei tarkoita vain verkkosivujen tai palveluiden mobiilinäytölle responsiivisesti skaalautuvan käyttöliittymää ja riittävän nopeasti latautuvaa saittia, vaan mobiilin käyttäjän kontekstin laajempaa ymmärtämistä ja sen osuvaa hyödyntämistä.

5G tuo huikeasti lisää mahdollisuuksia liikkuvan kuvan ja reaaliaikaisesti päivittyvän palvelunäkymien saumattomaan päivittämiseen. Samoin asiakkaiden sijainnin hyödyntämisessä markkinoinnissa on vielä paljon käyttämätöntä potentiaalia. Esimerkiksi sähköposti- tai tekstiviestimarkkinointia voi kohdentaa sijainnin mukaan henkilökohtaisesti: kun käyttäjä ajaa Ison Omenan, Mall of Triplan tai Redin parkkihalliin sisään, ja jos tämä ei olisi vähään aikaan pesettänyt autoaan, saisi hän automaattisesti tekstiviestillä ilmoituksen, että ajamalla suoraan parkkipesuun saa -20 % tarjouksen.

Myös lisätty todellisuus eli augmented reality tuo mahdollisuuksia vähittäiskaupan alalle. Millaista olisi ostaa huonekaluja, verhoja tai vaatteita poistumatta kotoa, mutta joutumatta valitsemaan niitä sokkona? Isot edelläkävijäbrändit tarjoavat jo tällaisia ratkaisuja, mutta kenties vuonna 2020 AR alkaa valtavirtaistua.

Tekoäly muuttaa käsitystämme palvelukokemuksesta

Kehittyvä ja yleistyvä tekoälyn hyödyntäminen nostaa rimaa palvelukokemukselle. Top 100:n vähittäismyynnin toimijan joukosta 40 % hyödyntää tekoälyä. Tekoälyn ja asiakaspalvelijan tuottaman kokemuksen hyödyntäminen oikeassa tasapainossa on välttämättömyys.

Tekoälyn hyödyntämisen trendit tuovat uusia mahdollisuuksia asiakkaan ostopolulle: asiakkaat voivat käyttää esimerkiksi älypuhelimella otettuja kuvia tuotehakukriteerinä tekstin sijaan, tai  virtuaalisesti suunnitella tuotteita, joista voidaan tulkita dataa osuvamman tuotesuosituksen tarjoamiseksi. Vielä pidemmälle vietynä voi tekoäly huomioida jopa ilmeitä ehdottaakseen mielialaan sopivia vaihtoehtoja.

Ääniohjatut avustajat mukana ostoksilla ja arjessa

Virtuaaliavustajat, kuten Alexa, Siri, Cortana ja muut älykkäät ääniohjattavat assarit yleistyvät. Silti vähittäiskaupan alalla vasta 23 % on ottanut käyttöön ääniohjattuja avustajia. Nyt trendejä seuraavien on syytä tarttua tähän: nimittäin jopa Ikea on tänä vuonna ilmoittanut kumppanoituvansa Sonoksen kanssa älykkäiden kaiuttimien valmistamiseksi, ja lanseeravansa tuoteperheen, jolla kodin laitteita voi käyttää ääniohjatusti.

Capgeminin Research Instituutin mukaan 70 % kuluttajista aikoo turvautua seuraavien kolmen vuoden sisällä liikkeissä tai pankissa asioinnin sijaan virtuaaliassistentin apuun. Ääniohjauksella käydään entistä enemmän tuotehakuja ja muuta ostokseen liittyvää tiedonhankintaa, kuten säätilan tai lähimpien liikkeiden etsimistä. uottamukselliseen neuvonantoon ei bottien odoteta vielä taipuvan, mutta jatkossa ne tulevat olemaan mukana maksamisessa, hintavertailuissa, brändien valitsemisessa ja yleisestikin ratkaisemaan monimutkaisempia tehtäviä.

Personointia äärimmäisyyksiin vietynä

Räätälöinti on viime vuosina noussut uudelle tasolle. Kymmenen vuotta sitten puhuttiin vielä markkinointiviestinnän kohdentamisesta esimerkiksi etunimen, sukupuolen tai harrastusten mukaan. Nyt se ei enää riitä, vaan vaaditaan entistä tarkempaa kohdentamista.

Hyperpersonointi tarkoittaa käytännössä yhden asiakkaan kokoiselle segmentille räätälöintiä. Tämä uusi personoinnin taso tarkoittaa henkilökohtaista kokemusta sisällön kuratoinnista, yksilöllisiä ja ennakoivia palveluja tai tuotteita.

Viime vuosina personoinnin mahdollisuudet sekä asiakkaiden odotukset ovat koko ajan kasvaneet. Suurin digitaalisia asiakaskanavia käyttävistä kuluttajista odottaa erittäin kohdennettua ja henkilökohtaista asiakaskokemusta brändeiltä. Kuluttajat ovat siksi valmiimpia antamaan itsestään tietoja räätälöintiä varten – mitä nuorempia, sitä enemmän.

Uuden personoinnin tason (extreme or hyper-personalization) on ennustettu olevan isojen brändien asiakaskokemuksen pääfokuksessa ensi vuonna ja siitä eteenpäin. Vaikka vähittäiskauppa ja verkkokauppa ovat toimineet tämän trendin edelläkävijänä, odotukset asiakaskokemukselle ovat nousseet toimialariippumattomasti.

Teknologioiden, kuten IoT eli internet of things ja markkinointi- ja CRM-työkalujen odotetaan yhtäältä mahdollistavan räätälöidymmän kokemuksen skaalautuvuuden massoille ja toisaalta parantavan palvelu- ja myyntikonversiota merkittävästi. Reaaliajassa tapahtuvalla asiakaspalvelun optimoinnilla odotetaan voivan nostaa asiakastyytyväisyyttä merkittävästi.

Arvot ja tunteet ratkaisevia myös 2020-luvulla

Tunteet ovat asiakasuskollisuuden takana; 70 % vahvasti emotionaalisesti sitoutuneista asiakkaista kuluttaa vähintään kaksinkertaisesti enemmän rahaa niihin brändeihin, joille ovat lojaaleja. (Mutta vain 15 % brändeistä onnistuu tunnesiteen luomisessa.)

Tunneperäisesti sitoutunut asiakas on myös valmis kuluttamaan rahaa enemmän ja ostamaan useammin arvostamaltaan yritykseltä. Niin ikään enemmistö emotionaalisesti sitoutuneista asiakkaista pitää yrityksen vastuullista ja ympäristöystävällistä toimintaa tärkeänä. Sen vuoksi yhä useammat isot yritykset ja verkkokaupat panostavat ympäristöystävälliseen toimintaan. Ympäristöystävällisyys tuo kilpailuetua, ja yrityksen toiminnan täytyy kestää lähempää tarkastelua ollakseen luotettava kuluttajien silmissä.

Tunteiden merkitystä korostaa sekin, että tekoälyn kehittyessä ja yleistyessä tulee koneiden tunneälykkyys (emotional intelligence) myös tärkeäksi.

Haluatko pysyä asiakaskokemuksen kelkassa?

Ensi vuonna ja lähitulevaisuudessa teknologian kehitys vaikuttaa mahdollistavasti asiakaskokemuksen suunnitteluun ja kehittämiseen. Pohjimmiltaan kyse ei ole vain siitä, että uudet tekniset ratkaisut tekevät asiakaspalvelusta nopeaa ja näppärää, vaan kyse on kuluttajan kokemuksesta, että häntä arvostetaan ja ymmärretään.

Haluatko oppia lisää asiakaskokemuksen kehittämisestä? Tutustu Asiakaskokemuksen kehittäminen -oppaaseen! Asiantuntijamateriaalimme sisältää tietoa kaupan alan asiakaskokemuksen kehittämisestä, ja kuvaa muun muassa, kuinka kuluttaja-asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet digitalisaation myötä ja kuinka tarpeisiin vastataan, ja miten luodaan yhtenäinen asiakaskokemus yhdistämällä digitaaliset ja fyysiset kanavat.

Lue lisää asiakaskokemuksen kehittämisestä kaupan alalla

Lataa opas asiakaskokemuksen kehittämisestä

Kirjoittaja Marjut Kytösalmi johtaa Capgeminin Suomen digitaalisten palveluiden kehitysyksikköä. Digital-yksikkö tekee läheistä yhteistyötä Capgemini Invent -brändin alle kuuluvien tiimien kanssa. Marjut on auttanut rakentamaan kansainvälisesti skaalautuvia digitaalisia palveluja lukuisille markkinoille. Hänellä on monipuolisesti kokemusta liiketoiminnan vetämisestä, digitaalisesta markkinoinnista ja palveluiden ketterästä kehittämisestä. Marjut suhtautuu intohimoisesti kaikkikanavaisen asiakaspolun kehittämiseen liiketoiminnan tavoitteet huomioiden. Hän painottaa asiakaslähtöisyyttä ja ketterän kehityksen menetelmiä liiketoiminnan kehityshankkeissa.