Liiketoiminnan automaation uudet mahdollisuudet tekoälyn avulla

Tekoälyn myötä liiketoimintaprosesseja voidaan automatisoida entistä tehokkaammin. Tämä on mahdollistanut jopa sellaisten tehtävien automatisoinnin, joiden digitalisoitumisen luultiin vielä hetki sitten olevan mahdotonta. Capgeminin älykkään automaation arkkitehti Henri Wiik kertoo, miten tekoälyn avulla voidaan tehdä liiketoimintaprosessien automatisoinnista älykästä, parantaa päätöksentekoa ja kehittää asiakaskokemusta.

Nykyaikainen tekoäly parantaa liiketoimintamittareita pelkkien kustannussäästöjen sijaan

Älykkään automaation avulla on mahdollista nostaa automaation tasoa, jolloin voidaan saavuttaa huomattavia kustannussäästöjä. Morgan Stanley arvioi ohjelmistorobotiikan eli RPA:n potentiaaliksi 10-25 % ja älykkäämmälle automaatiolle 30-50 %. Kustannussäästöjäkin merkittävämmät hyödyt saavutetaan kuitenkin liiketoimintaprosessien uudelleenmuotoilusta: tekoälyn avulla liiketoimintaprosessien automaatioita voidaan soveltaa monimutkaisten tehtävien automatisointiin. Suoraviivaisten ja automatisoitujen liiketoimintaprosessien tarjoama kokonaishyöty on kustannussäästöihin verrattuna jopa moninkertainen.

Merkityksellistä on se, mitä kaikkea tekoäly voi tehdä enemmän ja paremmin esimerkiksi  tuloslaskelman ylärivin kasvattamiseksi. Tekoälyä voidaan hyödyntää niin asiakas- kuin työntekijäkokemuksen parantamisessa, päätöksenteon tukena kuin liiketoimintaprosessien automaatioissa. Palaamme näihin myöhemmin tässä blogiartikkelissa. Tekoälyn avulla voi parantaa myös omaa markkina-asemaansa. Kuten alla olevasta kuvasta nähdään, tekoälyn hyödyntäminen liiketoiminnan automatisoinnissa on vielä vähäistä. Tämän vuoksi sen hyödyntämisessä on mahdollisuudet myös kilpailuedun kasvattamiseen.

Tällä hetkellä ohjelmistorobotiikka on yleisin teknologia liiketoimintaprosessien automatisoinnissa – älykkäällä automaatiolla voi siis saavuttaa kilpailuetua

Data ja tekoäly tuovat perusteet paremmalle ja automaattiselle päätöksenteolle

Tekoäly vaatii toimiakseen dataa, jota nykyiset järjestelmät ja anturit tuottavat kiihtyvällä tahdilla. Tämä kasvava informaatio sekä massadata mahdollistavat entistä laajemman tietopohjan, jonka pohjalta analyyseja ja johtopäätöksiä voidaan tehdä. Tekoälyn avulla suuren tietomäärän käsittely on nopeampaa ja tehokkaampaa – ja ylipäätään mahdollista. Tekoäly mahdollistaa siis tietoon, toivon mukaan objektiiviseen sellaiseen, perustuvan ennusteen päätöksenteon tueksi.

Hyvä päätös ei perustu pelkästään historiatietoon, vaan ottaa samalla huomioon tulevaisuudennäkymät. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi kilpailutilanteen, lainsäädännön tai poliittisen tilanteen seuraamista.

Uusia ennusteita on mahdollista sopeuttaa nopeasti, kun esimerkiksi koneoppimista hyödynnetään ennustemallin rakentamiseen. Ihmisen rooli tällaisessa prosessissa on tulosten tulkitsija numeroiden keräilijän sijaan. Ihmisälyä kannattakin käyttää arvioimaan mallin ajantasaisuutta: onko toimintaympäristössä tapahtunut mallin toimivuuteen vaikuttavia tekijöitä, onko ennusteen pohjana käytetty data edelleen ajankohtaista, ja ennen kaikkea, mitä toimenpiteitä algoritmin tulosten pohjalta pitää tehdä?

Myös päätöksentekoa voidaan automatisoida, jos koneoppimisen mallin tarkkuus osoittautuu riittävän korkeaksi. Esimerkiksi ohjelmistorobotti voi tiliöidä ostotilauksettomat laskut automaattisesti, mikäli tekoälyn tekemän ennusteen luottamus on riittävän korkea. Toki koneetkin voivat tehdä virheitä, mutta tuntuu, että ihmiset tekevät niitä vielä useammin.

Tekoälyhankkeessa onnistuminen vaatii strategista otetta. Sen sijaan, että tekoälyä hyödynnetään yksittäisissä automaatioissa, tulisi sen olla kiinteä osa automaatiostrategiaa. Tekoälyn kokonaishyödyt tulevat esiin vain systemaattisen ja jatkuvan tekemisen kautta.

Tekoäly mahdollistaa strategiaa tukevan asiakaspalvelun

Chatboteja on käytetty asiakaspalvelussa jo pitkään. Niiden käytössä ja automatisoinnissa on kuitenkin vielä paljon mahdollisuuksia, jotka suurin osa organisaatioista jättää hyödyntämättä. Usein organisaatioissa keskitytään pelkästään operatiivisiin asioihin, vaikka ajatuksissa hanke olisikin strateginen. Esimerkiksi chatbot rakennetaan vastaamaan vain yksinkertaisiin kysymyksiin ja automatisoimaan nykyistä asiakaspalvelua, vaikka yrityksen tavoitteena olisikin parantaa asiakaskokemusta tekoälyllä. Tekoäly voi toimia paitsi asiakaspalvelussa, myös ylläpitää keskustelua ja johdattaa asiakasta ostopolulla eteenpäin.

Tekoälyn avulla asiakaspalveluchatissa käyty keskustelu joko ihmisen tai chatbotin kanssa voidaan myös muuntaa automaattisesti jäsenneltyyn muotoon, minkä ansiosta keskustelu voi käynnistää automaattisesti muita prosesseja ja automaatiota. Lopputuloksena on asiakasta paremmin palveleva ja läsnäoleva asiakaskokemus yhdistettynä aina saatavilla olevaan tehokkaaseen ja strategiaa tukevaan asiakaspalveluprosessiin.
Lue lisää tulevaisuuden asiakaskokemuksesta eBookistamme.

Tekoäly modernisoi vanhat käyttöliittymät ja samalla työntekijäkokemuksen

Asiakaskokemuksen lisäksi chatbotin avulla voidaan parantaa työntekijäkokemusta. Esimerkiksi HR-osaston chatbot osaa paitsi auttaa henkilöstöä löytämään etsimänsä tiedon, se pystyy myös keskustelun pohjalta toimittamaan vuosiloman tiedot järjestelmään sekä hakemaan chatin kautta näille hyväksynnät esimieheltä. Chatbotin yhdistyessä ohjelmistorobotteihin ja ohjelmistorajapintoihin siitä voikin muodostua moderni käyttöliittymä kaikkiin yrityksen prosesseihin, taustajärjestelmiin ja tiedonhakuun.

Tällaisen automaation avulla organisaatio säästää sekä työntekijöiden, asiantuntijoiden ja esimiesten aikaa että yhdistää yrityksen eri toiminnot yhteen pisteeseen. Tämä mahdollistaa yhden ainoan modernin käyttöliittymän rakentamisen kaikkiin vanhoihin ja uusiin järjestelmiin.

Tekoäly voi tuottaa liiketoimintahyötyjä vain, jos sitä käytetään ja  se tukee organisaation strategiaa

Tekoälyä voidaan hyödyntää niin liiketoiminnan prosessien automatisoinnissa ja kehittämisessä, päätöksenteon tukena kuin asiakas- ja työntekijäkokemuksen parantamisessa. Vaikka automatisoitavat prosessit poikkeavat toisistaan paljon, on tekoälyn rooli näissä hyvin samankaltainen. Tekoäly toimii linkkinä ihmisen ja automaation välissä jäsentäen tietoa tai muuntaen esimerkiksi keskustelun digitaaliseen muotoon.

Vaikka esimerkiksi prosessiautomaatiossa ohjelmistorobotiikka on edelleen suosituin teknologia, kasvaa tekoälyn hyödyntäminen jatkuvasti. Esimerkiksi asiakaskokemuksen rakentamisessa tekoälyn hyödyntäminen on jo arkipäivää. Tähän peilaten tekoäly tulisikin huomioida organisaation liiketoiminnan kehittämisessä. Mikäli tekoälyä ei käytetä, eivät myöskään sen hyödyt ole saavutettavissa. Organisaatiot, jotka eivät hyödynnä tekoälyä, tippuvat kehityksen kelkasta nopeasti, kun ympärillä muut panostavat tekoälystrategiaan.

Lataa johdon opas onnistuneeseen automaatiohankkeeseen

Kirjoittaja Henri Wiik toimii johtavana liiketoiminta-arkkitehtina Capgeminin pohjoismaisessa älykkään automaation osaamiskeskuksessa. Henri on yksi ohjelmistorobotiikan suomalaisista pioneereista. Hän on konsultoinut ja vetänyt automaatiohankkeita lukuisille asiakkaille – pilottihankkeista robottien ulkoistamiseen pilveen. Työssään Henri hyödyntää laajasti uusimpia automaatioteknologioita ja prosessien uudelleensuunnittelua näpertelyn sijaan. O. Hararin sanoin: “Sähkövaloja ei keksitty kynttilöiden jatkuvalla parantamisella.”