Deje de lidiar con sistemas aislados y aproveche la colaboración entre humanos e inteligencia artificial con flujos de trabajo impulsados ​​por IA para brindar una experiencia excepcional a los clientes que impulse el crecimiento del negocio.

Los clientes están frustrados. El 79 % de las organizaciones tienen dificultades para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Los enfoques tradicionales basados ​​en CRM se centran en las interacciones, no en la resolución satisfactoria de los problemas. El 72 % de los consumidores afirma que tener que repetir su problema a varios agentes es un servicio deficiente. Sin embargo, los agentes se enfrentan al desafío de tener que acceder a sistemas dispares para resolver un problema. El 65 % reporta una baja eficiencia operativa en el servicio al cliente.

A diferencia de las herramientas de CRM que se centran principalmente en registrar y derivar incidencias, la gestión de la experiencia del cliente (CX) con ServiceNow prioriza la resolución, orquestando a las personas, los procesos y los datos necesarios para solucionar los problemas a la primera. Las experiencias fragmentadas del cliente impactan negativamente en la fidelidad. Los silos en los departamentos administrativos impiden que los agentes accedan a la información que necesitan. El 43% de los ejecutivos citan la falta de alineación y colaboración entre departamentos como uno de sus principales desafíos. Es fundamental solucionar este problema, ya que las investigaciones demuestran que no ofrecer experiencias sencillas a los consumidores puede suponer una pérdida de hasta 780 mil millones de dólares anuales a nivel mundial.

La solución no requiere reemplazar su sistema CRM actual; en cambio, se integra con plataformas como Salesforce, Dynamics y Zendesk, ampliándolas con flujos de trabajo impulsados ​​por IA que abarcan todos los departamentos para resolver eficazmente los problemas registrados. La solución CX de Capgemini con ServiceNow ofrece flujos de trabajo basados ​​en IA que eliminan las barreras entre departamentos, aumentan la eficiencia y garantizan la satisfacción del cliente. A diferencia de las soluciones tradicionales basadas en CRM, CX con ServiceNow comienza con flujos de trabajo para resolver problemas de forma proactiva. Crea una experiencia del cliente integral que conecta todas las áreas del negocio, permitiendo que los agentes resuelvan los problemas en lugar de simplemente registrar incidencias.

Nuestra oferta de Experiencia del Cliente (CX) con ServiceNow combina el poder de la gestión de relaciones con el cliente (CRM), el servicio de campo y las capacidades de inteligencia artificial de ServiceNow con la amplia experiencia sectorial de Capgemini y nuestra capacidad para transformar, implementar y operar. Juntos, le ayudamos a:

  • Unifique los flujos de trabajo entre el área de atención al cliente y las operaciones internas para resolver problemas más rápido y mejorar la eficiencia.
  • Aproveche la IA generativa y la IA basada en agentes para ofrecer experiencias proactivas y personalizadas que anticipen las necesidades del cliente.
  • Conecte la información y las acciones a través de todos los canales, datos y equipos para una experiencia verdaderamente integrada.
  • Incorpore la confianza y la transparencia en cada interacción para fortalecer las relaciones con los clientes.

Ya sea que opere en el sector público, servicios públicos, telecomunicaciones o cualquier industria con una alta intensidad de servicios, le permitimos ofrecer experiencias que sus clientes puedan percibir y que su negocio pueda escalar.

Gracias a la inteligencia artificial autónoma, capaz de razonar, planificar y actuar de forma independiente en diferentes sistemas, junto con la experiencia operativa de ServiceNow y el modelo de prestación de servicios de Capgemini, estas soluciones crean una capa de servicio unificada para todos los departamentos. Resuelven los casos de forma proactiva mediante la automatización, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes y elimina las derivaciones repetitivas.

A diferencia de las funciones de “asistencia de IA” que simplemente recomiendan los siguientes pasos, la IA autónoma orquesta de forma independiente los flujos de trabajo de principio a fin:

  • Predice y previene problemas antes de que los clientes los detecten.
  • Coordina las acciones entre TI, la cadena de suministro, finanzas y el servicio técnico.
  • Aprende de cada solución para mejorar las respuestas futuras.

Esto no es solo automatización: es la colaboración entre humanos e inteligencia artificial en acción, donde los agentes autónomos y la experiencia humana se combinan para ofrecer un servicio impecable.

Descubra cómo escalar un servicio al cliente excepcional con los sistemas existentes e integrar flujos de trabajo para resolver problemas. La solución CX para ServiceNow de Capgemini transforma la forma en que las empresas interactúan con sus clientes para impulsar la satisfacción, la fidelidad y la eficiencia operativa.