Hacia un Cliente 360 inteligente

¿Cómo pueden los fabricantes alcanzar el potencial de la revolución industrial?

El sector de industrias discretas está tomando los pasos correctos hacia cómputo cognitivo y automatización de procesos robotizada (RPA) al usar el modelo “Fábrica Inteligente” para alcanzar la excelencia operacional. De acuerdo al reporte   “Fábricas Inteligentes: cómo aprovechar el potencial de la revolución industrial digital”  de Capgemini, se ha obtenido un beneficio promedio de 20%, 19% y 17% en la industria de manufactura, automotriz y aeroespacial y defensa respectivamente, al adoptar una iniciativa de fábrica inteligente.

¿Pero, qué pasa con el cliente en la era de las fábricas inteligentes?

¿Cómo pueden las fábricas inteligentes atender las necesidades del cliente, y reunir toda la información ‘inteligente’ relevante para satisfacer al cliente y habilitarlo para tomar las decisiones correctas, desde cualquier canal?

Llevar al cliente al canal correcto es el primer paso. Después, el cliente debe poder visualizar su base instalada y revisar los detalles de su cuenta, así como los detalles de cualquier acuerdo de servicio o contrato existente.

Los servicios conectados más recientes brindan una visión transparente de los activos conectados bajo contexto (no sólo una gráfica recolectada de un servicio en la nube) y dejan al cliente encantado de ver  la información relevante de una forma que muestra instantáneamente si todo funciona adecuadamente o no.

La siguiente función inteligente sería entregar una experiencia única y llevar las partes y  servicios necesitados para los activos instalados, o para venta cruzada o venta aumentada –  no sólo para partes o servicios, también para información. Con esto me refiero al contenido (por ejemplo un video o artículo) que daría contexto a la información técnica, explique las rutinas de operación y mantenimiento básico, o brinde registro e información para campañas personalizadas de marketing.

Al obtener percepciones de sus máquinas conectadas, el cliente evitará fallas y largos tiempos de espera para contactar a un agente –  el chatbot ya debería haber notado que hay un problema y sugerir soluciones para un resultado óptimo.

Así es como una visión Cliente 360° Inteligente debe definirse dentro del mundo digital. Así es como yo, el comprador, puedo obtener satisfacción, esperar el mejor servicio al cliente y tener una visión total de mis órdenes y actividades de servicio en una sola plataforma en línea.

También es tiempo de pensar en el impacto potencial del comercio conversacional en la industria de manufactura discreta. El reporte Comercio Conversacional de Capgemini indica que: “Las predicciones del MIT Auto ID Lab muestran un crecimiento anual de 653%, más del doble que el crecimiento de teléfonos inteligentes.”

Las tecnologías IA y chatbots entregan información hipercontextual al usuario, impulsando un mejor entendimiento y mejores predicciones sobre la base clientes con instalación con máquinas conectadas.

En 2017, el enfoque Comercio Transparente de Capgemini enfrentó los retos del cambiante ambiente B2B y el inicio de un viaje habilitado por digital y omnicanal. Aprendimos que crear una experiencia única es clave para que el comprador llegue al punto final. La pregunta es ¿cómo podemos aprovechar esta experiencia y llevarla hacia la industria discreta?

Una talla no le queda a todos 

No hay una solución o respuesta fácil. Los habilitadores de industrias discretas deben ayudar al cliente a través del ciclo, no sólo cuando tengan un problema. A esto lo llamo “Servicio Contextual al Cliente” donde, durante la experiencia en línea, la información de los activos del cliente se enriquece con IA y se entrega a través de un chatbot como un ejemplo para brindar información relevante y alcanzar una solución más rápida.

Ofrecer puntos de contacto clave, usando información en tiempo real obtenida de los activos en funcionamiento o de la fase de construcción de la orden es uno de los factores de éxito para entregar un servicio al cliente inteligente y llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.

¿Qué se debe alcanzar para entregar un servicio al cliente óptimo y alcanzar una representación inteligente de cliente 360°?

• Conectar a la empresa con las personas que requieren la información correcta entre todos los canales de demanda y cumplimiento mientras buscan comprar u obtener datos desde cualquier dispositivo, en cualquier momento, con visibilidad en tiempo real de niveles de inventario, costos, información de envío, y datos de la base de instalación.
• Entregar contenido relevante y conocimientos clave a través de tecnologías y medios digitales visuales (video, 2D/3D/VR)
• Visualización de la base de instalación y  activos en funcionamiento, ya que los clientes esperan una experiencia digital intuitiva, responsiva y fácil de navegar.
• Apoyar el proceso de construcción de órdenes e impulsar la venta cruzada y venta aumentada desde una tienda dedicada para vender partes, servicios y maquinaria en tiempo.
• Entregar actividades contextuales de un contrato de servicio planeado o las mejores acciones a seguir en caso de falla, ya que los clientes están hartos de la información imprecisa, en especial cuando se trata de un pedido de emergencia o al tratar de poner en funcionamiento la maquinaria.

Fast Digital 4 Discrete Industries (FD4DI) de SAP y Capgemini ayuda a los fabricantes a crear productos, activos y operaciones inteligentes y conectados,  que ofrecen el potencial para la reducción del tiempo de lanzamiento al mercado, ganancias de productividad, ahorro, y nuevas fuentes de ingreso.

Esta iniciativa en conjunto ayuda a nuestros clientes a administrar su transformación digital mientras buscan adoptar conceptos innovadores impulsados en Industry 4.0, el internet de las cosas industrial (iIoT), Cloud, Big Data, Automatización Inteligente, Inteligencia Artificial (IA), Aprendizaje Automático y Digital Twins.

Llevando Cliente 360 a la vida

Para lograr ésto y llegar a un cliente 360 inteligente que satisfaga las expectativas B2C, sobreponerse a los conflictos de canales, trascender la transacción y brindar una fuente única de información para el ecosistema, Capgemini y SAP han creado un esquema de trabajo que puedes aprovechar. Este esquema de trabajo incluye las piezas fundamentales para nuestro enfoque transparente y conectado que trabaja de forma armónica desde la interacción con el cliente, cadena de suministro extendida, abastecimiento, finanzas y recursos humanos, junto con percepciones obtenidas en tiempo real de las operaciones y de forma externa a través de máquinas e IoT, para atender y encantar a los clientes.