Customer experience: volando con Iberia

Por Consuelo Puchades e Irene Aranda Barrio

En estos días se está anunciando por parte de Iberia la entrega a sus sobrecargos de un iPad con el que gestionarán todo lo relativo a su trabajo en vuelo.  Se puede ver más en la nota de prensa que ha publicado Capgemini y Miguel Ángel Barrio nos lo cuenta en este post de nuestro blog.

En el equipo de Experiencia de usuario hemos tenido la suerte de poder colaborar con ellos para definir y diseñar esta aplicación. Los objetivos estaban claros: facilitar a los sobrecargos su trabajo y mejorar la atención al cliente. Para nosotros, una oportunidad de poner al usuario en el centro.

Para poder lograr estos objetivos hemos trabajado principalmente sobre dos ejes:

–          Contacto cercano con los usuarios finales: focus groups, entrevistas a fondo, estudios de campo acompañándoles en su día a día, realizados antes de comenzar el diseño y, después, test de usuarios con la aplicación para corroborar que era lo que los sobrecargos necesitaban.

–          Metodología RDV (Rapid Design and Visualization): sesiones de trabajo utilizando nuestra metodología RDV con Iberia en los que hemos definido y diseñado las funcionalidades de la aplicación, el diseño de interacción y la dirección creativa, logrando co-crear soluciones de consenso en poco tiempo.

Gracias a la flexibilidad y colaboración del cliente, ha resultado ser un proyecto que hemos disfrutado, trabajando en equipo con Iberia y pudiendo fomentar la creatividad e innovación.

La noticia en Europa Press: http://www.europapress.es/economia/noticia-economia-empresas-iberia-entregara-ipads-sobrecargos-agosto-reducir-costes-mejorar-servicio-20120710152905.html