El Consumidor después del COVID-19

Por Marc Monsonego

Mayo 2020

La crisis global por COVID-19 ha tenido y tendrá múltiples cambios en la sociedad, entre ellos el comportamiento tradicional de compra.

La crisis global por COVID-19 ha tenido y tendrá múltiples cambios en la sociedad, entre ellos el comportamiento tradicional de compra. Durante esta contingencia se ha puesto de manifiesto que la habilitación de plataformas digitales es un elemento esencial para que los consumidores puedan evaluar, comparar y adquirir productos. Sin embargo, este es solo el comienzo; los consumidores mostraron su interés en utilizar otras alternativas para realizar sus compras e incluso cambiaron sus preferencias y hábitos. Ahora les corresponde a las empresas adaptarse para seguir siendo competitivas en el mercado y satisfacer las nuevas necesidades de los clientes.  

El confinamiento para reducir los riesgos de contagio por COVID-19 ha propiciado que un mayor número de personas utilicen canales de compra digitales en lugar de físicos, tanto que para algunos las plataformas online, incluyendo redes sociales y apps, se han convertido en el principal medio para llevar a cabo sus compras. Este nuevo comportamiento también generará modificaciones en cuanto a su afinidad por marcas y productos, durante y después de la crisis.

De acuerdo con un estudio elaborado por el Capgemini Research Institute[1], la tendencia por las compras en línea nunca había sido tan significativa como ahora, por lo que continuará en ascenso aún después de la emergencia de salud. Según las cifras presentadas, 30% de los consumidores consideraban tener un alto nivel de interacción con los canales en línea antes de la crisis, porcentaje que aumentó al 37% durante la contingencia, y que se estima llegue al 40% en los próximos 6 a 9 meses.

Por ello, entre los retos a enfrentar para satisfacer la demanda de consumidores online, está el optimizar sus capacidades tecnológicas sin saturar los sistemas, así como evaluar las nuevas preferencias de consumo para diseñar ofertas en consecuencia. Tarea que implica ser altamente perceptivos hacia el cliente y contar con sistemas capaces de analizar grandes cantidades de datos en tiempo real, con un enfoque predictivo. Es decir, tener la capacidad de hacer el resurtido de un artículo que tiene un alto nivel de clicks, aun cuando no se haya comprado. Con base en inteligencia artificial se predice que este artículo se venderá más a mayor cantidad de clicks. Otro ejemplo de los sistemas es contar con una estrategia que permita cambiar los precios tantas veces como sea necesario en un día dependiendo de la demanda, competencia, oferta y el nivel de stock. Todo esto sin intervención humana.

De igual manera, será necesario eficientizar la cadena de suministro, asegurar la precisión y actualización del inventario, alinear los canales y aprovechar herramientas digitales como asistentes de voz. El nuevo consumidor tiene un lema que es “aquí y ahora”. Y el minorista que le entregue el producto en menor tiempo es quien se llevará la venta, aun cuando cobre un extra por la conveniencia de una entrega rápida y puntual.

Por su parte, una vez que los consumidores puedan regresar a las tiendas, será evidente una mayor exigencia por tener mejores prácticas de seguridad y salubridad en los establecimientos, así como la necesidad de que las empresas incorporen acciones de responsabilidad social y sustentabilidad. De hecho, el estudio citado revela que 77% de los consumidores serán más cautelosos sobre la limpieza, salud y seguridad en tiendas, mientras que 62% comprarán marcas con mayores niveles de seguridad en los productos y empaques.

Los desafíos de los minoristas, en la era post COVID-19, implican la automatización y modernización tecnológica de los establecimientos para garantizar el bienestar de los clientes. Por ello, se prevén nuevas prácticas para reducir el contacto frecuente con la mercancía, al apoyarse en aplicaciones móviles en su propio teléfono para guiar al consumidor en una búsqueda más certera de productos y una mejor navegación en la tienda, así como facilitar las transacciones de pago, pues 46% preferirá el uso de pagos digitales en la tienda y 41% optará por un sistema de auto-pago no táctil.

De igual manera, se requerirá un diseño óptimo dentro de las tiendas, con una ubicación más estratégica de estantes para reducir el posible congestionamiento de personas y alentar el distanciamiento social, por lo que se espera la implementación de kioskos de autoservicio en los que se reduzcan las interacciones entre clientes y empleados. Asimismo, se anticipa que las tiendas puedan ser centros para demostrar los artículos y poner pedidos en línea para que lleguen al domicilio del consumidor. Esto traerá una reducción en los gastos de arrendamiento de espacio físico, destinando estos recursos a la tecnología necesaria para vender y distribuir la mercancía.

Lo anterior refleja cómo la crisis sanitaria global ha llevado a la industria minorista y sus proveedores a reevaluar su modelo operativo, alineados con los nuevos comportamientos de los consumidores, los cuales prevén mantenerse en el futuro. De ahí, el papel clave de la tecnología para ayudar a cumplir y superar estos desafíos tanto en ventas online como en tiendas físicas, a través de soluciones innovadoras para garantizar una experiencia satisfactoria que contribuya a garantizar la lealtad del consumidor.

Hoy en día, será cada vez más relevante comprender el sentimiento social de las personas, para adaptar sus estrategias de negocio y procesos operativos a fin de tener resultados más efectivos. Ganarán aquellos que logren captar y administrar el conocimiento que generen millones de transacciones en foma de datos estructurados, pero también las interacciones en redes sociales que se dan bajo datos no estructurados. Al final la información (insights and data) seguirá dando poder a quien mejor lo maneje.

Marc Monsonego es Vicepresidente de Capgemini México, empresa líder global en consultoría, servicios de tecnología, y transformación digital, Capgemini está a la cabeza de la innovación para enfrentar las oportunidades de sus clientes en el cambiante mundo de la nube, digital y plataformas.

[1] The consumer and COVID-19: Global consumer sentiment research in the consumer products and retail industry, 2020, URL: https://www.capgemini.com/research/the-consumer-and-covid-19/