El futuro pertenece a los bots “serviciales”

Es necesario supervisar el proceso de aprendizaje automático y asegurarse de que el robot entienda al usuario.

Los consumidores son cada vez más conscientes de la presencia de bots, especialmente los bots de voz, en sus interacciones con las empresas. Se espera que dentro de los próximos tres años:

• La participación de los robots en las conversaciones con clientes aumente hasta en un 40%.
• Los asistentes virtuales revolucionen las relaciones con los clientes.
• El veinticinco por ciento de los clientes preferirá usar un asistente virtual en lugar de un sitio web de la empresa.

Estas tendencias se destacan en un estudio reciente de Capgemini, Comercio conversacional: ¿por qué los consumidores están integrando a los asistentes de voz en sus vidas?, realizado por encuestas entre 5.000 clientes en Alemania, Francia, Gran Bretaña y los Estados Unidos.

Halo, Hola, Hola, Bonjour… ¡La inteligencia artificial está hablando!

Por supuesto, este fenómeno creciente oculta las capacidades cognitivas de la inteligencia artificial, por ejemplo, la capacidad de reconocer la voz, entender el significado de las frases en el lenguaje natural (es decir, la comprensión del lenguaje natural) y mejorar la precisión a través del aprendizaje automático. Gracias al progreso en la comprensión del lenguaje natural, los chatbots se han vuelto muy efectivos e incluso a veces indispensables. Estos asistentes inteligentes pueden trabajar sin parar, nunca se cansan y reaccionan de inmediato, y aumentan gradualmente su papel en las empresas. En los últimos meses, la mayoría de las grandes empresas han comenzado a desarrollar sus propios bots.

Sin embargo, la implementación de la interacción hombre-máquina es un proceso bastante complejo. Algunas personas imaginan que un bot es como una caja negra mágica, “instálalo y funcionará”. Pero, de hecho, primero se necesita diseñar la interacción deseada. Pensar en qué tipo de experiencia se supone que el usuario debe tener con el bot, cómo ayudará esta experiencia al usuario a lograr sus objetivos comerciales y cómo será una mejor experiencia que la que el usuario está acostumbrado. A continuación, se deben desarrollar flujos de diálogo, determinar la personalidad del bot e integrarlo en los canales de comunicación existentes en la empresa (por ejemplo, Skype, Slack, Teams). Luego, se debe diseñar y entrenar modelos de procesamiento de lenguaje natural (PNL). Esto permitirá al robot comprender el contexto de un diálogo y reconocer la intención del usuario (por ejemplo, “Tengo un problema al iniciar sesión”, “Quiero pedir una pizza”). Es necesario supervisar el proceso de aprendizaje automático y asegurarse de que el modelo entiende al usuario. Y necesitas gente para lograrlo: administradores de experiencia de usuario, científicos de datos, desarrolladores de inteligencia artificial, diseñadores de contenido de chatbot, evaluadores, administradores de proyectos y arquitectos.

¿Los bots responden mejor que las personas?

Las primeras experiencias con el aprendizaje automático fueron bastante desafiantes. Se tenía que programar el modelo con cientos de miles de fotos de un objeto (como una silla) para que se reconociera a un nivel aceptable. Sin embargo, la velocidad del aprendizaje automático crece exponencialmente. En 2018, por ejemplo, OpenAI derrotó a un equipo de ex jugadores profesionales en Dota 2. Aprendió jugando 180 años de juegos contra sí mismo durante varios meses.

Los algoritmos de aprendizaje automático han superado a los humanos en el reconocimiento de objetos. Como se describe en el Informe Anual 2017 del índice de inteligencia artificial, estos algoritmos pudieron alcanzar una precisión de más del 97%, mientras que los humanos permanecieron estadísticamente en el 95%. Las herramientas comerciales como Microsoft y Amazon tienen un 95% de precisión en el reconocimiento de voz, en otras palabras, estadísticamente al mismo nivel que los humanos. En la conferencia de I/O del año pasado, Google presentó un robot de voz que hacía una cita con un peluquero. La conversación entre el bot y el peluquero transcurrió sin problemas, tanto que el peluquero no se dio cuenta de que estaba hablando con una máquina. Este abril, Google lanzó esta funcionalidad en los Estados Unidos para hacer reservas en restaurantes.

Hoy en día, los bots están disponibles en dispositivos móviles y de escritorio y a través de múltiples canales, como aplicaciones móviles, sitios web, plataformas de redes sociales, mensajeros instantáneos y altavoces inteligentes. Se utilizan en muchas industrias. Las grandes empresas minoristas los utilizan para ayudar con las compras, verificar el estado de los pedidos, sugerir proactivamente otros productos y generar automáticamente oportunidades de venta cruzada. En el sector bancario, donde los asistentes digitales ya admiten las preguntas más frecuentes o las quejas de los clientes, los robots son un tema candente. Por ejemplo, el banco británico Barclays permite a sus consumidores en África transferir fondos a través de un teléfono inteligente con simples comandos de voz: “Hola Siri, envía a Sara 15 libras con Barclays”. Los bots también están presentes en las oficinas. Por ejemplo, L’Oréal emplea bots en Recursos Humanos para reclutar, mientras que Capgemini los incluye en las ofertas de servicios de lugares de trabajo digitales, como la experiencia de un empleado conectado, que vincula el lugar de trabajo, la oficina y los empleados.

Identidad de marca digital es lo que hace a un robot servicial

El verdadero desafío es construir un bot con una identidad que refleje la marca o la cultura de la organización. Tal bot debe tener su propia personalidad. Debe saber cómo comunicarse (utilizando un lenguaje formal o menos formal), un aspecto atractivo y, por último, debe tener un nombre. El aspecto lingüístico, por ejemplo, la terminología específica de la empresa, también es importante. En una organización, un empleado puede ser referido como un “empleado”, mientras que en otro “colega” o “asociado” es más apropiado. Dichos detalles deben identificarse e integrarse en el bot por adelantado. Además, resulta que los usuarios no necesariamente quieren interactuar solo con otros humanos. Prefieren tener la opción de contactar a una compañía con una pregunta a medianoche, por ejemplo, y obtener una respuesta de inmediato. Esperan disponibilidad y valor 24/7 de cada interacción. Sin embargo, lo importante es la elección. Los usuarios deben ser informados de que están hablando con un bot o que están siendo devueltos a un operador humano.

La investigación de Capgemini muestra que los clientes que han adoptado bots en su organización reportan un aumento en la satisfacción del cliente. Sin embargo, es importante recordar que a la gente realmente no le gusta el cambio. Deben ser liberados de nociones preconcebidas y convencidos del cambio actual. Alguna forma de gestión de cambios, por ejemplo, la metodología de adopción digital de Capgemini que involucra efectivamente a los clientes en el uso de robots, puede facilitar este proceso. La expectativa de ser atendido por un ser humano disminuye frente a un robot siempre disponible y “cariñoso” cuya personalidad y estilo de comunicación se alinean con la marca y la cultura de la compañía. No es de extrañar que cada vez más organizaciones, conscientes de las expectativas de sus clientes y de los posibles ahorros que pueden obtener, recurran a los robots de servicio al cliente.

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