Los asistentes de voz revolucionarán el comercio y se convertirán en el modo dominante de interacción con los clientes en los próximos 3 años

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París, enero 11, 2018 –El Instituto de Transformación Digital de Capgemini publicó hoy un nuevo reporte titulado “Comercio Conversacional: Por qué los consumidores están adoptando a los asistentes de voz en sus vidas”, el cual destaca cómo los consumidores usan a los asistentes de voz y las oportunidades que ésto crea para que los negocios se conecten con ellos. El reporte, que encuestó a más de 5,000 consumidores en el Reino Unido, E.U.A., Francia y Alemania, descubrió que los asistentes de voz serán la forma dominante de interacción con el consumidor en los próximos tres años, y que los compradores que usan la tecnología están dispuestos a gastar 500% más que hoy usando este modo de interacción.

Los asistentes de voz revolucionarán el comercio electrónico

Los consumidores están desarrollando una fuerte preferencia por interactuar con las compañías a través de asistentes de voz. La investigación descubrió que cerca de un cuarto (24%) de los encuestados preferirían usar un asistente de voz que un sitio web. Sin embargo, en los próximos tres años, este número crecerá hasta el 40%. Cerca de un tercio (31%) aseguró que preferirán una interacción con asistente de voz que visitar una tienda o una sucursal bancaria, comparado con el 20% de hoy.

Actualmente, los usuarios de asistentes de voz están gastando 3% de sus gastos totales a través de asistentes de voz, pero se espera que aumente al 18% en los próximos tres años, reduciendo la participación de tiendas físicas (45%) y sitios web (37%). Mientras que la transmisión de música y la búsqueda de información siguen siendo los usos más populares de los asistentes de voz al día de hoy, más de un tercio de los encuestados (35%) también los ha usado para comprar productos como abarrotes, cuidado del hogar y ropa. Actualmente 28% de los usuarios ya han usado un asistente de voz para realizar un pago o transferencia, pero el 44% expresó interés en usar asistentes de voz para transacciones bancarias cuando más bocinas inteligentes habiliten funciones como el pago de tarjetas de crédito por voz.

Los consumidores están muy satisfechos con la experiencia de asistentes de voz

Los consumidores que usan asistentes de voz consideran favorable su experiencia, el 71% está satisfecho con su asistente de voz. En particular, 52% de los consumidores mencionan la conveniencia, la habilidad de hacer cosas sin las manos (48%), y la automatización de las compras rutinarias (41%) como las principales razones por las que prefieren usar un asistente de voz sobre una aplicación móvil o sitio web. La habilidad de los asistentes de voz para entender a sus usuarios humanos es crítica; 81% de los usuarios quieren que su asistente de voz entienda su acento y dicción. El reporte también reveló que los asistentes de voz son más populares entre las personas de entre 33 y 45 años, y cerca de uno de cada cinco (17%) tienen ingresos brutos anuales de más de $100,000 USD en el hogar.

Los asistentes de voz traerán beneficios concretos para los minoristas y marcas

Las marcas que brinden una buena experiencia de asistente de voz generarán más negocios y comunicación de boca en boca positiva. El reporte descubrió que 37% de los usuarios de asistentes de voz compartirían una experiencia positiva con familiares y amigos, y 28% de los no-usuarios actuales quisieran tratar más con una marca después de una experiencia positiva. Esto equivale a un serio potencial para ganancias financieras, ya que los consumidores están dispuestos a gastar 5% más con una marca después de una buena experiencia con un asistente de voz.

“Los asistentes de voz revolucionarán por completo la forma de interacción entre marcas y consumidores. Lo emocionante de los asistentes de voz es que forman parte integral de nuestras vidas, ofreciendo simplicidad y riqueza de la interacción que los consumidores jamás habían experimentado antes. Las marcas que sean capaces de capitalizar el gran apetito de los consumidores por los asistentes de voz, no sólo crearán relaciones más cercanas con sus clientes, también crearán oportunidades de crecimiento significativo”   dijo Mark Taylor, Chief Experience Officer, Digital Customer Experience practice en Capgemini.

Metodología de investigación

El Digital Transformation Institute de Capgemini encuestó a más de 5,000 consumidores en E.U.A., Reino Unido, Francia y Alemania. La investigación cuantitativa se complementó con discusiones de focus groups con consumidores en cada país, realizadas de forma virtual. La encuesta – así como las discusiones de focus group-  contaron con una mezcla saludable de demográficos y usuarios/no-usuarios.

Puedes descargar una copia del reporte aquí

 

Acerca de Capgemini

Líder global en consultoría, servicios de tecnología, y transformación digital, Capgemini está a la cabeza de la innovación para enfrentar las oportunidades de nuestros clientes en el cambiante mundo de la nube, digital y plataformas. Basándose en su sólida herencia de 50 años y profunda experiencia específica de las industrias, Capgemini habilita a las organizaciones a alcanzar sus ambiciones de negocio a través de un conjunto de servicios que van desde la estrategia hasta las operaciones. Capgemini se impulsa por la convicción que el valor de negocio de la tecnología viene de y a través de las personas. Es una compañía multicultural con 200,000 miembros del equipo en más de 40 países. El Grupo reportó ingresos globales de 12.5 mil millones de Euros en 2016.

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Acerca del Digital Transformation Institute

El Digital Transformation Institute es el laboratorio de ideas interno de Capgemini sobre todos los temas digitales. El Instituto publica investigación sobre el impacto de las tecnologías digitales en los grandes negocios tradicionales. El equipo se apoya en la red global de expertos Capgemini, y trabaja de la mano con aliados académicos y tecnológicos. El instituto cuenta con centros de investigación dedicados en India, Reino Unido, y Estados Unidos de Norteamérica.

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