La transformación en la gestión de siniestros

La crisis actual está golpeando con fuerza las estructuras económicas de los países de zona sur de la Unión Europea, en los que el desempleo, la falta de crédito y la desconfianza están lastrando la recuperación económica.

A este panorama hay que sumar el tiempo y es que, pese a haber comenzado a finales de 2007, parece que no será hasta el final de 2015 cuando se retome la senda del crecimiento en todos estos países entre los que se encuentra España.

España, presionada por los acuerdos de control del déficit abanderados por Alemania que se derivan en el equilibrio de las cuentas públicas, está adoptando medidas basadas en la subida de los impuestos, tanto los directos como los indirectos, y la contención en el gasto público. Estas iniciativas están sembrando incertidumbre en la población que ve cómo decrece su renta disponible, no tiene acceso al crédito y no ve nada claro su futuro.

Ante esta situación, las familias están incrementando el ahorro y reduciendo los gastos, en la medida de lo posible, lo cual afecta de manera directa al sector seguros, que ve cómo sus clientes cada vez tienen menos renta disponible para adquirir sus productos y se los demandan a un precio cada vez más bajo o bien reducen sus coberturas para ajustar los precios al presupuesto disponible.

Las aseguradoras por su parte están inmersas en una guerra de precios, consecuencia de las exigencias de unos mercados cada vez más tensionados. Esta guerra está teniendo consecuencias sobre los diferentes ratios de gestión de las aseguradoras (ratio de adquisición, ratio operacional, ratio de inversiones, etc…) que se están deteriorando a medida que la crisis se va acentuando.

En la actualidad, los beneficios de las entidades se mantienen gracias al extraordinario comportamiento de los seguros de vida ahorro, que han aumentado su facturación por el futuro incierto de las pensiones públicas, y a la siniestralidad, que debido al descenso de la frecuencia motivada por la bajada de coberturas en las pólizas, están consiguiendo mantener las cuentas de resultados de las diferentes aseguradoras.

Ante esta coyuntura y con independencia de la siniestralidad, que no siempre será tan favorable, se deben adoptar, entre otras, medidas que busquen la eficiencia operativa y la optimización de los costes en las diferentes áreas de gestión de una entidad.

Una de las áreas que más necesita conseguir mayor eficiencia operativa y la eficacia en los costes es siniestros, que debe conseguir unos sistemas de gestión de siniestros estables, capacidad para sincronizar las gestiones y los procesos dentro de éstos, mejorar los servicios de colaboradores y mejora la satisfacción de los clientes para potenciar la retención y fidelización de los mismos.
Para mejorar los puntos anteriormente citados se debe actuar sobre tres de las palancas clave de la gestión de siniestros, que son la plataforma para la gestión de los mismos, la información a extraer de siniestros para la toma de decisiones corporativas y la optimización de los costes de siniestros.

• La plataforma de gestión de siniestros persigue la implantación de un sistema consolidado con una estructura centralizada que potencie la flexibilidad, mediante la creación de procesos más cortos y ágiles, y la reducción de costes a través de la mejora de la eficiencia en los tiempos de gestión y un mayor control sobre el fraude.
• La mejora en la información extraída de los siniestros es otro de los puntos a tener en cuenta no sólo para implantar medidas que mejoren su gestión, sino también para fundamentar más la toma de decisiones corporativas a través de una mayor calidad y fiabilidad en los datos extraídos y explotados para la creación del cuadro de mandos.
• El tercero y último de los puntos es mejorar la eficacia en los costes focalizando los esfuerzos en la mejora de la gestión del fraude y los recobros y en la optimización de la gestión de las reservas (importes, tiempos, garantías, etc…) para obtener mayor eficacia de las mismas..

La ejecución de iniciativas orientadas a la mejora de los puntos anteriormente citados aportará una serie de beneficios al área de siniestros tales como, la reducción del tiempo medio de gestión de los siniestros, una mayor eficiencia en los sistemas de información, la optimización de los costes de gestión de siniestros y una mayor satisfacción del cliente e impactará en la eficiencia operacional y empresarial de la entidad.