Cómo la IA está transformando la percepción del valor

La toma de decisiones de los consumidores está entrando en una nueva era. Las herramientas basadas en IA, las expectativas más claras de equidad y transparencia, y la necesidad de una interacción humana significativa están transformando lo que los compradores consideran aceptable, valioso y por lo que vale la pena pagar. El precio por sí solo ya no define el valor: la calidad, la confianza y la conexión emocional importan más que nunca.

Lo que importa al consumidor actual 2026, el último informe del Instituto de Investigación Capgemini, explora cómo la IA, la personalización y las emociones influyen en las decisiones de los consumidores y analiza qué deben hacer las marcas para ofrecer experiencias transparentes, adaptativas y humanas. Las principales conclusiones, basadas en una encuesta a 12.000 consumidores en 12 países, incluyen:

  • La equidad y la calidad definen el valor: La transparencia en los precios, y una comunicación clara se posicionan ahora, junto con la calidad, como los principales impulsores del valor. El 74% de los consumidores cambiaría de marca por precios regulares más bajos, o si el tamaño o la calidad del envase se redujeran sin previo aviso. Los beneficios para la salud, los ingredientes limpios y la durabilidad guían las decisiones, mientras que los paquetes y las garantías refuerzan el valor percibido.
  • La satisfacción emocional desempeña un papel clave a la hora de comprar: Los consumidores están reduciendo el consumo en algunas categorías mientras mantienen el gasto en otras, especialmente donde la fiabilidad es importante. Siete de cada diez consumidores buscan pequeños caprichos para aliviar sus preocupaciones económicas, lo que pone de relieve que el valor es tanto práctico como emocional.
  • La IA se está convirtiendo en la guía de confianza del consumidor: Una cuarta parte (25%) de los consumidores ya utilizó herramientas de compra de IA generativa en 2025, mientras que un 31% planea usarlas en el futuro. Sin embargo, el control y la transparencia siguen siendo fundamentales: el 76% desea reglas claras sobre cuándo actúa un asistente de IA, y el 71% está preocupado por cómo las herramientas de IA utilizan sus datos.
  • El contacto humano sigue impulsando la fidelización: La tecnología reduce el estrés para el 65% de los compradores, pero el apoyo humano es esencial para compras complejas. La preferencia por la asistencia presencial ha aumentado: el 74% la valora durante el servicio en tienda y el 66% durante las decisiones de compra.

Lo que importa al consumidor actual en 2026 es esencial para los directores de marketing, responsables de marketing digital y de comercio electrónico, responsables de fidelización e insights del consumidor, ejecutivos de producto y gerentes de categoría, ofreciendo orientación práctica para los equipos de estrategia, precios y tecnología que buscan satisfacer las cambiantes expectativas de los consumidores mediante:

  • Acelerar el crecimiento con interacción inteligente: Posicionar los asistentes digitales como canales de interacción, implementar modelos de comercio anticipatorio con medidas de seguridad y diseñar promociones alineadas con el comportamiento del comprador.
  • Optimizar las operaciones con IA fluida: Implementar una IA que mejore la claridad y la coherencia, fortalezca la lógica de precios y fortalezca la experiencia del cliente.
  • Liderar con propósito a través de una transformación resiliente: Priorizar la sostenibilidad, garantizar un uso responsable de la IA y redefinir la fidelización como una relación bidireccional que combina retornos financieros y emocionales.

Para descubrir cómo los consumidores están cambiando su escala de valores y cómo las marcas pueden responder generando transparencia, confianza y compromiso emocional en la era de las compras impulsadas por la inteligencia artificial,descarga el informe.