Desde la inteligencia artificial hasta la soberanía digital, el último informe eGovernment Benchmark de la Comisión Europea refleja la evolución de los servicios públicos en línea y subraya que los Estados miembros de la UE deben acelerar sus esfuerzos para cumplir los objetivos de la Década Digital europea.

Servicios más adaptados a dispositivos móviles

La oferta de servicios públicos en línea para ciudadanos y empresas sigue creciendo en los Estados miembros de la UE. Sin embargo, en comparación con los grandes avances registrados durante la pandemia de la COVID-19, el crecimiento actual se caracteriza por un ritmo más lento pero constante. Este patrón se recoge en el informe eGovernment Benchmark 2026, elaborado por Capgemini en colaboración con Sogeti y IDC.

Un indicador de esta mejora sostenida es la puntuación de 97,4 sobre 100 en adaptabilidad a dispositivos móviles, lo que refleja que la mayoría de las páginas web gubernamentales están optimizadas para móviles —frente al 96,1 % del año anterior—. Al mismo tiempo, persisten retos como las brechas en servicios transfronterizos, así como preocupaciones en torno a la madurez de los chatbots impulsados por IA y la soberanía digital, que los gobiernos europeos deberán abordar en los próximos años.

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Cerrando la brecha entre empresas y ciudadanos

Los 27 Estados miembros de la UE participaron en el último ejercicio de seguimiento del eGovernment Benchmark. Para ello, una red a nivel europeo de mystery shoppers visitó más de 14.000 páginas web gubernamentales en noviembre de 2025. Evaluaron 96 servicios públicos clave relacionados con nueve eventos vitales comunes —momentos importantes en la vida de las personas— que requieren interacción con la administración.

Al igual que en ediciones anteriores del eGovernment Benchmark, los servicios dirigidos a empresas están más disponibles en línea que los destinados a los ciudadanos. En relación con los dos indicadores clave de rendimiento de la Década Digital para los servicios públicos digitales en la UE:

  • Los servicios públicos digitales para ciudadanos alcanzan una puntuación de 84,6 sobre 100
  • Los servicios públicos digitales para empresas alcanzan una puntuación de 88,6 sobre 100

Aunque la brecha entre ambos grupos se está reduciendo, los servicios para ciudadanos siguen siendo menos accesibles digitalmente, especialmente en ámbitos como la sanidad y la justicia. En general, para alcanzar el objetivo del 100%, los Estados miembros de la UE aún deben mejorar 270 servicios dirigidos a ciudadanos y empresas.

Este es solo un ejemplo de cómo el eGovernment Benchmark proporciona información valiosa sobre en qué áreas deben centrar sus esfuerzos las administraciones públicas y los proveedores de servicios públicos digitales para alcanzar los objetivos de la Década Digital de la UE para 2030.

Interoperabilidad, madurez de la IA y la cuestión de la soberanía

Aún existe un amplio margen de mejora en los servicios transfronterizos. Alrededor de 610 de estos servicios deben mejorar para alcanzar el 100%. Sin embargo, cerrar esta brecha es complejo: requiere identidades digitales interoperables, validación de documentos y prestación de servicios en múltiples idiomas, además de una colaboración mucho más sólida entre instituciones.

El último estudio del eGovernment Benchmark también analiza el uso de la inteligencia artificial en funcionalidades de atención en tiempo real, así como la soberanía de las infraestructuras que soportan el tráfico web y el correo electrónico de las administraciones públicas.

Aunque muchos gobiernos ya han incorporado chatbots basados en IA para dar soporte a los usuarios en sus webs y aplicaciones, el número total de estos asistentes se ha estabilizado. Además, su nivel de madurez suele ser limitado y, sin un mayor foco en la calidad, corren el riesgo de añadir una capa adicional de complejidad en la relación de los ciudadanos con la administración.

En cuanto a la soberanía digital, el informe señala que, aunque se ha convertido en una prioridad a nivel europeo, los gobiernos de los Estados miembros siguen dependiendo en gran medida de operadores de propiedad extranjera. De hecho, más de un tercio de los sitios web gubernamentales están alojados en servidores controlados por operadores cuya propiedad final se encuentra fuera de la UE.

El informe recomienda que los Estados miembros exploren inversiones para alojar sus servicios en servidores de proveedores europeos, por ejemplo a través de los posibles Consorcios Europeos de Infraestructuras Digitales (EDIC).

El informe concluye con recomendaciones adicionales de políticas, acciones e inversiones a escala europea. En definitiva, aunque se han logrado avances, queda claro que los Estados miembros deben acelerar el ritmo si quieren alcanzar el objetivo de la Década Digital: que los principales servicios públicos estén disponibles en línea al 100% en 2030.

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