企业未达客户预期,80%消费者寻求更好体验

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凯捷数字化转型研究所最新报告显示,对数字客户体验计划投资越多,客户的满意度就越高,并且愿意支付更高的价格,反之亦然。 该项研究考察的消费者分别来自澳大利亚、中国、法国、德国、印度、荷兰、英国和美国,真实反映了大型企业致力于利用数字化服务改进客户体验的现状。

凯捷数字化转型研究所最新报告显示,对数字客户体验计划投资越多,客户的满意度就越高,并且愿意支付更高的价格,反之亦然。

全球领先的管理咨询、信息技术与外包服务提供商,凯捷(Capgemini)近日发表了题为《已断联的客户:数字客户体验负责人教授我们如何与客户重新建立联系》的研究报告。

该项研究的受访对象包括3300多名消费者和450名数字化服务企业高管,揭示了企业和消费者之间就客户体验质量存在的分歧。

报告快读

虽然四分之三(75%)的企业自认为以客户为中心,但只有30%的消费者对此表示认同。企业拒绝听取消费者的反馈或无法为长期支持企业的消费者提供回报,这令大多数消费者失望不已。

因此,有81%的消费者表示愿意支付更高的价格,以换取更好的体验。然而,约三分之一(31%)的企业表示,如何跟上快速发展的科技脚步,满足客户的数字化预期,是他们目前所面临的挑战。

研究内容
大型企业客户体验现状
该项研究考察的消费者分别来自澳大利亚、中国、法国、德国、印度、荷兰、英国和美国,真实反映了大型企业致力于利用数字化服务改进客户体验的现状。企业与客户的重大分歧不仅体现在以客户为中心的具体做法上,还体现在客户体验是否正得到改善这一问题上。凯捷使用行业标准的Net Promoter ScoreSM(NPS®)[1]净推荐值,衡量消费者满意度。净推荐值指数以打分的方式计量客户向他人推荐企业产品或服务的意愿,分数可以在-100到+100之间。

90%的企业坚信过去三年,他们的NPS®指数(衡量消费者满意度)上涨了5分,但只有一半的消费者(54%)对此表示认同。

这些行业与客户步调不一

此份报告还强调了行业之间的巨大差异。互联网服务企业几乎能与客户保持步调一致,而公用事业单位和消费品企业想要满足客户的预期,还需要付出巨大的努力,任重而道远。

消费者愿以更高价换优质体验

研究发现125家代表企业中仅有三分之一满足了客户预期。对于剩下的70%企业来说,提供更加优质的体验,意味着将收获更加丰厚的回报。
因为,81%的消费者表示愿意向企业支付更高的价格,以换取优质用户体验,还有9%的消费者表示愿意加价50%以上。印度消费者(98%)和中国消费者(95%)以高价换取优质体验的意愿最为强烈,而德国消费者(61%)和荷兰消费者(72%)的意愿则最弱。 
数字体验至关重要
要想满足客户期望,数字化是关键。凯捷数字化转型研究所利用80个不同的数字体验特性,评估企业,创建出数字客户体验(DCX)指数。这些体验特性涵盖广泛,从企业能否查看和编辑个人数据,到移动设备上的个性化产品及服务,均有涉及。企业开发的数字化特性越多,等级越高,则DCX指数得分就越高[2]。凯捷在对比消费者以高价换取优质体验的意愿与NPS®指数时发现,DCX指数每上涨一分,客户便愿意提价0.6%,NPS®指数也会上涨近五分。报告指出DCX指数与企业的NPS®指数密切相关(相关系数:0.73)。

该研究还发现过去五年,DCX指数排名前十的企业,其股价每年上涨16%,而排在最后十位的企业,其股价仅平均上涨约6%。

业务运营与客户体验紧密关联将成优势

 

将业务运营与客户体验紧密关联的企业(6%)与那些没有将这两者关联的企业(33%)相比,其NPS®指数高出了14分。过去三年,业务运营与客户体验紧密关联的企业,其NPS®指数增幅也翻了一番,共上涨了12分。

凯捷数字化客户体验全球负责人Pierre-Yves Glever说道:“数字化开创出了吸引消费者的新途径,但也在推动产生新的行为和预期。显然,许多企业正努力跟上变革的步伐。正如我们的研究发现,体验是新的博弈焦点,如何建立联系将直接影响最终成败。业务运营与客户体验紧密关联的企业可收获运营效率和客户满意度提升的双重优势。”

 

企业面临两大挑战

19%的企业已满足客户预期。而那些尚未满足客户预期的企业,正面临企业和技术两方面的挑战。

快速发展的科技(56%)和客户期望值的不断增高(57%)已超过平台整合(38%)或用户界面改进(32%),成为了企业面临的最为严峻的信息技术挑战,这意味着虽然很多企业都已构建了数字化服务基础,但持续的技术变革仍是他们急需解决的一大难题。

有些企业还表示缺少客户体验专项预算(41%),而且未掌握数字客户体验内部所有权(35%),这表明许多企业仍未将数字化作为提高竞争力和促进增长的首选方案。

 

研究方法简介

 

该项研究针对数字客户体验,提出了相关见解,并介绍了企业应如何打造更好的客户体验。

此份报告汲取了3,300名受访者的观点,他们分别来自125家企业,涵盖公用事业单位、消费品企业、零售企业、零售银行和互联网服务企业。此外,这些受访者来自多个不同的国家,包括澳大利亚、中国、法国、德国、印度、荷兰、英国和美国。

此项研究的受访者还包括150家企业的450名高管成员(每家企业有三名代表),这些企业分别来自上文提到的国家。受访的高管人员均就职于三大职能领域,分别是客户体验/服务、IT/技术及营销/销售。

 

[1] Net Promoter、NPS及有关NPS的符号均为已注册的服务商标,Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。

[2]这些数字客户体验属性的质量及存在与否已通过消费者数据得到了证实

The Disconnected Customer:...

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