HMRC在2015年实现有史以来规模最大的数字化自我评税

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英国税务部门HMRC与凯捷携手合作,开启志向远大的税务服务数字化转型之旅

背景

英国税务海关总署(HMRC)开始执行志向远大的计划,推行业务数字化并为客户提供全方位的线上互动方式。全新服务令数字交易量不断提高,取得了史上表现最佳的年度自我评税回报周期,截至2015年1月31日,在线纳税申报额达875万英镑。支持本次转型的IT技术由内部团队及主要供应商提供。凯捷负责管理整合和端到端运营,包括承担整合传统在线服务与全新纯数字化渠道的关键责任。

解决方案

自我评税在线应用与HMRC开发的全新多渠道数字税务平台(MDTP)及全新虚拟呼叫中心相结合。MDTP为客户提供用于接收电子邮件提醒的在线帐户、在线聊天预约功能,而且注册了Gov.uk Verify身份验证服务,Gov.uk Verify将成为政府的默认在线服务。

凯捷与HMRC合作,将新的数字服务与现有应用相结合,为用户提供全方位的服务,从政府门户网站互动和登录、了解到期应缴税款,到付款或接收退税,均囊括在内。就应用在流程中的起始点和退出点达成一致后,凯捷为HMRC的实施工作提供支持,接受非功能性操作要求,在灵活项目的分阶段实施中协调利益相关者,并监控服务的日常运营。

成果

HMRC的多渠道数字服务在英国政府部门中最为忙碌,促成了上百万笔交易,让客户更轻松地管理税务。这一可靠的IT技术满足了大量需求,在2015年1月31日截止的自我评税申报中表现优异。过去两天的在线退税金额近一百万,HMRC在1月接到了430万通咨询电话,其中95%的电话首次拨打便接通。

数字化自我评税显示了HMRC逐步引入数字服务的战略取得了成功,重点关注用户需求并将各种要素关联起来,打造流畅的客户体验流程。HMRC整合了纯数字服务和基于传统系统的服务,在尽早为客户带来益处的同时,全面实行数字化转型。因此,超过100万的自我评税客户收到了HMRC发送的电子信息而非纸质信函,超过200万客户(其中很多为小型企业)现已拥有在线税务帐户。

之后将不断改进数字服务,客户能够通过在线帐户集中申报、支付并更改各类税务。未来,数字税务帐户将取代上百万人使用的纳税申报单,税务较为复杂的人将能够使用帐户来申报年收入并支付税款。

HMRC和凯捷如何开展合作

HMRC正在朝愿景迈进,逐步成为一家数字化机构,实现标准化商品服务,提供灵活、有性价比的服务。系统和服务的整合确保了新的组件(例如基于云托管技术的多渠道数字税务平台)在现有流程应用中高效运作,并确保基础设施规模得当,足以应对预计客户量。

在推行全面数字服务转型的同时,HMRC也在推行结合既有技术的全新现代化解决方案。凯捷帮助HMRC定义自我评税客户的用户体验流程和技术整合要求,这些客户包括纳税人或代表个人的会计师,他们使用简洁明了的网页来交叉对比数据,并将多个幕后系统彼此关联以管理流程。这需要严格的规划:凯捷规定了开发环境、进行了建模并准备了测试情境,将测试分配给相关的HMRC和凯捷团队,让他们分别执行某个部分,然后再同时运行所有部分以测试端到端服务。在不断引入并测试新组件的同时,凯捷同步发布并管理服务运营,帮助HMRC实现客户体验目标。凯捷服务运营团队将所有供应商都协调起来,不受合同签署方的制约。HMRC定义了项目功能要求,凯捷提供标准模板,灵活融入HMRC的现有办公实体,并提供应用程序接口(API),令全新数字服务与后台验证和处理系统相结合,并将结果返回多渠道数字税务平台(MDTP)。在开发过程中,凯捷与HMRC数字团队合作展开全面测试,确保客户数据在不同系统间顺畅传输,发布后,双方共同监控客户体验流程的每个元素,及时发现并防止潜在问题。

为了帮助HMRC确保多源环境,凯捷在监控能力上加大投入并分布于整个集成服务范围内,以帮助HMRC管理运营。凯捷分析了整个端到端流程,通过明确问题来获得洞见,从而确定正确架构、应用,并让基础设施专家协作探究根因,评估如何改善服务并与商业利益相关者就变更达成一致。各方都了解自己扮演的角色,以确保新服务和业务像普通交易般顺利展开。

2015年1月初,凯捷和HMRC共同建立自我评税指挥中心,详细检查端到端服务的每个要素,从而将全国各地的控制中心连接起来,快速统一行动,令服务顺畅运行。税务申报的最后一周,指挥中心全天24小时待命,在截止日当天,HMRC的首席数字信息官和个人税务总监来到现场支援团队,并在现场作出商业和技术决策。最终,有大量客户通过在线服务准时申报,团队在午夜为此热烈庆祝。

以下为指挥中心简介、运作方式及关键成功因素的相关详情。

HMRC和凯捷指挥中心

简介:指挥中心是一个高科技神经中枢,旨在为HMRC监控并分析主要可用性、绩效和商业指标,让凯捷和供应商作出明智决策,高效管理客户服务技术和商业数据。指挥中心能够将实时信息传输至HMRC管理中心,并快速就干预措施达成一致,以维持服务的顺利运转。自我评税申报量表明了仔细检查运行状况并快速行动以维护服务的重要性:每分钟有830位客户申报纳税,每秒0.8笔付款。

运作方式:凯捷创建指挥中心的目的是在高峰期加强对商业关键流程的监控,例如1月的自我评税申报截止日。指挥中心是掌控着各个控制中心,其地位高于4个分别用于管理网络、应用、安全和商业流程的机构中心,而且也掌控着其他供应商的控制中心和外部互联网流量的信息源。指挥中心会显示与自我评税相关的系统信息和服务详情,促成快速决策,让上百万人履行纳税义务。

信息源:凯捷安装了专家监控设备,用于监控和分析HMRC网络内的战略要点。监控设备提供的分析数据反映了上千个节点的最新系统状态,数据在系统间传输或是传至数据中心和云端时,都会经过节点,而且在变更系统和引入新技术时,分析数据会得到维持。这种监控能够提动独特洞见,深入了解机构的运营情况并提供关键信息,以便快速了解情况并作出决策。由凯捷负责管理的同时,HMRC也会安排专家并设置高级边界控制来管理和规划公民对关键系统的访问路径。为了增加洞见,凯捷使用复杂的综合交易并监控社交媒体和新闻机构,查找可能与HMRC服务相关的评论和报道。通过内外监控相结合,HMRC能够全面了解最终用户的体验。

专家决策:HMRC和凯捷的指挥中心配备众多专家,他们具备与关键商业活动相关的技术、服务管理和商业知识,能够在计算机屏幕墙上评估实时分析,并快速确定预防措施以处理不断涌现的新问题。自我评税申报的最后一周,指挥中心全天24小时待命,在截止日当天,HMRC的首席数字信息官和个人税务总监来到现场支援商业和技术决策团队。

关键成功因素:准确的信息和快速决策确保指挥中心能够作出正确决策,保护客户交易。指挥中心的设立前提是商业和技术利益相关者意识到需要加强日常管理,从而高效管理巨大的客户量。凯捷为相关的客户之旅度身定制信息源,决策制定者也都具备相应领域的专业知识。指挥中心适用于所有关键商业活动,例如重大新系统的发布、重要供应商与IT机构的对接,等等。指挥中心对于完善面向客户的IT服务起着关键作用。

HMRC供应商和凯捷如何开展合作

数字化自我评税显示了凯捷的系统和服务整合如何帮助HMRC同时利用内部团队和供应商团队高效展开工作,提供全新数字服务,令客户更轻松地管理税务。

HMRC与KCOM签署了全新虚拟呼叫中心平台合同,这个例子表明了凯捷系统和服务整合(SSI)如何与供应商合作,提供服务管理流程,让HMRC与大量供应商之间建立前所未有的直接联系。KCOM的平台将客户来电与联系中心顾问或求助问题的标准答案相连,为顾问提供客户详情,并连接至后台办公系统。为了深入了解系统整合和服务管理要求,HMRC和KCOM与凯捷会面以了解整个流程。为了具体了解如何将不同要素彼此结合,KCOM与凯捷架构师合作整合要素。

新平台先在两个联系中心试点,然后才在全国各大站点推广。试点期间,KCOM和凯捷评估了服务表现情况并共同诊断问题,采用凯捷技术专家提供的相关建议,并向HMRC提供状态更新。HMRC和KCOM之间达成了基于优先服务的协议合同,因此凯捷与KCOM的专业知识共享包括在凯捷服务中心的两周时间,目的是评估事件记录并逐步实施从根因分析到寻找解决方案的整个流程。自我评税申报高峰期间,KCOM会在指挥中心对面的房间设立他们的控制中心。凯捷负责监控服务,包括深入供应商数据中心和云平台的网络监控,KCOM则负责监控服务的各个方面。凯捷和KCOM共同评估了不断增加的客户量对绩效有何影响,从而让KCOM能够在必要时提高供应链内部产能。

KCOM拥有全球规模最大的虚拟呼叫中心之一,从这个呼叫中心的实施工作中可以发现,细心规划系统和服务整合要求对于供应商成功为HMRC发布新服务至关重要。整合过程十分复杂,需要深入了解架构、系统、网络和商业,从一开始就确保高效服务。

HMRC Achieves Biggest Ever...

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