Salesforce impulsa la evolución de la experiencia digital del cliente en el aeropuerto de Heathrow

El aeropuerto de Heathrow, uno de los mayores centros de transporte aéreo del mundo, es responsable de los desplazamientos de más de 75 millones de personas al año. Heathrow ofrece una gran variedad de servicios a los pasajeros, entre los que se incluyen: aparcamiento, Fast track, salas VIP, personal shopper, reserva y recogida, etc. La combinación de estos servicios ayuda a garantizar la mejor experiencia posible a los pasajeros que viajan por el aeropuerto.

Para alcanzar su visión de ofrecer el mejor servicio aeroportuario del mundo, la experiencia digital de Heathrow necesitaba evolucionar. Capgemini fue elegido como socio estratégico clave por Heathrow en 2019 para acompañarle en este viaje de transformación digital.

Heathrow y Capgemini implementaron un conjunto de nubes y tecnologías de Salesforce para respaldar una serie de nuevas soluciones y ventajas para los pasajeros. Dicha transformación se basa en una sólida canalización de integración continua y despliegue continuo (CI/CD), que permite a los diferentes equipos de producto colaborar de forma eficaz. Es fundamental ofrecer un tiempo de actividad constante, código de alta calidad y escalabilidad.

Un enfoque novedoso para implantaciones complejas de Salesforce

Dada la compleja naturaleza del viaje de transformación digital en curso -numerosos productos y servicios, base de código compartida en varias nubes (Service Cloud, Commerce Cloud, Experience Cloud, Marketing cloud) y un ciclo de lanzamiento coordinado de varios proveedores- Heathrow necesitaba un producto de CI/CD y automatización sólido para respaldar la entrega. Además, Heathrow quería gestionar sus procesos futuros a través de un único canal de desarrollo y utilizar una única forma de trabajar.

Para abordar un conjunto tan amplio de objetivos y las complicaciones asociadas, Capgemini presentó a uno de sus socios de innovación global integrado en la iniciativa Capgemini Ventures, Copado, una startup DevOps líder en el mercado que proporciona una plataforma para soluciones Salesforce.

Capgemini y Copado desarrollaron nuevos procesos y metodologías de construcción que respondían a las necesidades de Heathrow. Para ello, se introdujo un seguimiento integral de cada historia de usuario, error, defecto, compromiso de código y pruebas automatizadas de bajo código. A lo largo de este proceso, los socios aprovecharon la plataforma Azure DevOps Application Lifecycle Management existente en el aeropuerto para reducir la complejidad y garantizar un mayor grado de visibilidad entre las partes interesadas clave.

La innovación en la integración favorece la evolución

Esta solución holística ofrecía una única forma de trabajar en los distintos servicios del aeropuerto de Heathrow y permitía una entrega fluida y eficaz de las nuevas funcionalidades. Además, los socios pudieron actualizar las dependencias de código fuente existentes para garantizar que las futuras actualizaciones pudieran aplicarse sin problemas.

Esto redujo el esfuerzo necesario para que los equipos de Heathrow prestaran una asistencia eficaz a los pasajeros, al tiempo que proporcionó a las partes interesadas una mayor visibilidad de la calidad del código y de los resultados de las pruebas automatizadas. Un proceso único y compartido y un enfoque DevOps permitieron que los recursos del equipo se unieran más fácilmente a la organización o pasaran de un equipo a otro siguiendo un proceso de incorporación y desarrollo más transparente.

Tras el éxito del uso de Copado DevOps para dar soporte a Salesforce Service Cloud y Salesforce Commerce Cloud, el aeropuerto de Heathrow optó por ampliar el alcance de esta cobertura. La organización se comprometió a aplicar el soporte de Copado a las soluciones clave de Salesforce utilizadas en todas sus operaciones. Al integrar completamente Service Cloud y Commerce Cloud con la pila tecnológica Azure existente del Aeropuerto de Heathrow y Copado DevOps, los socios han garantizado que los futuros pasajeros disfrutarán de una experiencia digital más fluida, moderna e intuitiva que unifica su viaje por el aeropuerto.

“Desde el momento en que los viajeros piensan en volar desde nuestro aeropuerto, queremos que tengan una experiencia digital fluida, lo que significa asegurarnos de que todos nuestros equipos de Producto Digital están colaborando con éxito”. Nuestra asociación con Capgemini fue fundamental para implementar Salesforce y Copado con éxito, lo que proporcionó una plataforma unificada y una forma de trabajar para todos nuestros equipos.”

Bob Stickland
Head of Technology, Heathrow