Asumiendo las limitaciones de sus sistemas y protocolos de gestión de documentos y casos, el Tribunal Supremo del Reino Unido contrató a Capgemini para llevar a cabo una transformación digital integral. Esto aceleró la presentación de casos y mejoró la experiencia general del usuario, convirtiendo al tribunal en un ejemplo destacado de reforma de la justicia digital.

La modernización de un sistema obsoleto

El Tribunal Supremo del Reino Unido (UKSC) es el tribunal de mayor rango del Reino Unido. Como tal, tiene un importante perfil internacional y se ocupa de casos de gran trascendencia pública. En los últimos años, esto ha incluido casos relacionados con la prórroga del Parlamento durante el Brexit, la independencia de Escocia y el programa de asilo de Ruanda. El Tribunal también actúa como un órgano independiente, el Comité Judicial del Consejo Privado (JCPC), que es el tribunal de última instancia para los Territorios Británicos de Ultramar, las Dependencias de la Corona y ciertos países de la Commonwealth.

Fundado en 2009, muchos de los procesos y herramientas del Tribunal se mantuvieron sin cambios desde que sus funciones residían en la Cámara de los Lores, como lo habían hecho durante siglos. Estos métodos hacían un uso limitado de la tecnología y replicaban los antiguos flujos de trabajo en papel. El mantenimiento de registros a veces estaba fragmentado, la calidad de los datos no era óptima y la navegación por el sitio web público era difícil.

Esto resultó en duplicación administrativa e ineficiencia, largos plazos para la tramitación de ciertas solicitudes, poca transparencia en los procesos administrativos y dificultades para quienes interactuaban con el Tribunal para encontrar información relevante. Estas limitaciones habían creado barreras para la justicia, especialmente para las partes que se representaban a sí mismas o que se encontraban geográficamente distantes.

Por lo tanto, el Tribunal Supremo del Reino Unido necesitaba una transformación digital integral para consolidarse como un tribunal moderno y líder a nivel mundial, centrado en el usuario, transparente, eficiente y accesible para todos. Para ello, necesitaba un socio que le ayudara a implementar nuevos sistemas tecnológicos y a impulsar un cambio organizativo y cultural significativo.

Transformación de sistemas y mentalidades

El Tribunal y Capgemini trabajaron juntos para perfeccionar una lista inicial de 46 soluciones digitales y convertirla en una hoja de ruta concreta y viable, que mostrara todos los beneficios, costes y niveles de riesgo estimados del programa. Una vez aprobado el análisis de negocio, trabajaron juntos durante los dos años de transformación integral.

Las funciones de gestión de programas, gobernanza y cambio dentro del Tribunal se implementaron rápidamente, y los miembros clave del equipo del Tribunal se capacitaron mediante simulacros de sprint para que el personal experimentara nuevas formas de trabajar en un entorno sin riesgos. Se organizaron sesiones periódicas de presentación y de lecciones aprendidas, y el ritmo de las sesiones se ajustó según fuera necesario para la adaptación del personal.

Un elemento central del programa fueron dos nuevos sitios web públicos: un portal externo para la presentación de casos en línea, el seguimiento de los mismos, los pagos y el envío de documentos, y un moderno sistema de gestión de casos que redujo drásticamente los tiempos de procesamiento y la carga administrativa. Una exhaustiva investigación de usuarios garantizó que el sistema fuera inclusivo y accesible.

Además, el Tribunal y Capgemini se centraron en fortalecer las relaciones y en garantizar la participación activa del personal en la definición de los cambios. Los talleres y la capacitación ayudaron a demostrar cómo las herramientas digitales mejorarían las formas de trabajo, y las sesiones de capacitación abarcaron tanto las habilidades técnicas como las interpersonales..

Modernización de una de las instituciones judiciales más respetadas del mundo

Combinando la transformación técnica con el cambio cultural y las mejoras de accesibilidad, el proyecto proporcionó una solución sostenible y centrada en el usuario. Los sitios web públicos son fáciles de navegar, cumplen con los estándares de accesibilidad pertinentes y pueden gestionar el alto tráfico de casos importantes.

Por otro lado, el portal de gestión de casos es una ventanilla única para quienes presentan un caso ante el Tribunal. Anteriormente, solicitar permiso para apelar un caso implicaba enviar una solicitud por correo electrónico con un documento de Word adjunto. El personal ingresaba manualmente la solicitud en el sistema y la procesaba sin conexión; los solicitantes llamaban o enviaban correos electrónicos para obtener actualizaciones. Ahora, el solicitante puede cargar toda la información relevante de forma segura a través del portal. El sistema asigna tareas a los miembros del equipo y proporciona actualizaciones de progreso automáticamente. Las solicitudes que antes tomaban medio día ahora se procesan en menos de 30 minutos y generan una fuente única y fácil de consultar con los detalles de los casos.

Reducir la carga administrativa significa que el personal puede concentrarse en tareas de mayor valor, como la participación de los usuarios y la tramitación de un mayor volumen de casos. Una mayor accesibilidad ha facilitado la interacción de un mayor número de usuarios.

Los resultados cuantificables resaltan el impacto del proyecto. El sistema ha reducido el tiempo promedio de procesamiento de los Permisos de Apelación de seis meses a ocho semanas, y el 100% del personal considera que el programa es un éxito.

Para garantizar la mejora continua y la adaptabilidad a largo plazo, el UKSC ha creado un Comité de Operaciones, cuyos miembros han sido capacitados para tomar decisiones.