Mejorar la experiencia fiscal en el Reino Unido

Antes del lanzamiento de su aplicación móvil, HM Revenue and Customs (HMRC) se enfrentó a varios desafíos que exigieron un cambio radical en su enfoque para brindar un mejor servicio a los clientes en la era digital. Los avances sociales y tecnológicos, las crecientes expectativas digitales y un mayor énfasis en la privacidad de los datos exigieron al departamento una nueva forma de impulsar la interacción bidireccional con los clientes y permitirles interactuar con el gobierno del Reino Unido sobre asuntos tributarios personales las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

HMRC se asoció con Capgemini para desarrollar la aplicación móvil, que ofrecería una experiencia de usuario multicanal fluida, tanto en dispositivos móviles como en la web. Esto mejoraría la experiencia del usuario y aseguraría el futuro de los servicios digitales del departamento, como parte de un esfuerzo más amplio para convertir a HMRC en un líder mundial en la transformación digital de la tributación. Se ha producido un cambio notable en el canal de atención al cliente hacia el autoservicio, lo que permite ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia: actualmente, el 50 % de todas las sesiones de impuestos personales se realizan a través de la aplicación, frente a menos del 10 % en 2019.

Diseño a través de la colaboración continua

Capgemini proporcionó una sólida investigación de usuarios, pensamiento innovador y experiencia técnica, a la vez que ayudó a aprovechar los beneficios de las tecnologías emergentes mediante la creación de nuevas alianzas con especialistas externos para implementar funciones como la banca abierta.

Un enfoque colaborativo reunió a expertos de Capgemini y HMRC, incluyendo arquitectos, desarrolladores, ingenieros de control de calidad, gerentes de producto, diseñadores de UX/UI y analistas de negocio, quienes trabajaron juntos para garantizar una asignación eficiente de recursos y una implementación fluida. Este equipo conjunto empleó un enfoque de diseño centrado en el usuario, en el que recopilaron información y comentarios mediante una combinación de métodos de investigación para identificar las necesidades, los problemas y los comportamientos de los usuarios, de modo que se pudieran implementar cambios efectivos.

La primera versión de la aplicación priorizó la experiencia de usuario, la seguridad y la accesibilidad, convirtiendo una aplicación nativa en la opción preferida. Se creó utilizando una biblioteca de componentes estándar que incluía funciones de accesibilidad como lectores de pantalla y funciones de voz en off.

Además de seguir las directrices de iOS y Android, la aplicación incorporó una apariencia reconocible basada en la Guía del Servicio Digital Gubernamental (GDS), lo que garantizó la coherencia en cuanto a nombre, estructura y diseño en todas las plataformas. Como resultado, la aplicación de HMRC se identificó al instante como un producto digital del Gobierno del Reino Unido, lo que permitió a los clientes sentirse seguros y tranquilos durante sus transacciones.

El diseño para uso móvil presentó desafíos únicos. No solo era necesario mantener un servicio en vivo para garantizar una experiencia de usuario fluida, sino que el equipo del proyecto también necesitaba comprender a fondo la experiencia del usuario. Esto ayudó a garantizar que la aplicación pudiera gestionar interrupciones como llamadas telefónicas, permitiendo a los usuarios reanudar sus tareas e interacciones sin problemas y retomarlas desde el mismo lugar sin tener que empezar de nuevo.

Foco en la accesibilidad

Los expertos en accesibilidad de Capgemini evaluaron la aplicación periódicamente, lo que contribuyó a darla a conocer e impulsar mejoras. Esto dio lugar a la creación de una biblioteca de componentes personalizados que priorizó la accesibilidad en el diseño y la evolución.

El equipo se centró en hacer la aplicación accesible mediante el desarrollo de componentes personalizados que ayudan a los clientes, como la posibilidad de mostrar información fiscal importante al usuario y reducir el número de clics necesarios. Además, la aplicación se puede ajustar a la configuración personal del dispositivo, como el texto ampliado y el modo oscuro. El equipo también desarrolló funciones personalizadas para alternar entre idiomas dentro de la aplicación, compatibles con el idioma galés.

Una mejor experiencia de aplicación móvil

Desde su lanzamiento, la aplicación HMRC ha permitido a más de siete millones de clientes interactuar con el gobierno del Reino Unido sobre asuntos fiscales personales, ofreciendo acceso a la información en cualquier momento y simplificando y haciendo más eficientes los procesos tributarios. Solo en 2024, dos millones de nuevos clientes la utilizaron.

A medida que la aplicación ha ido escalando, se ha mantenido una alta satisfacción del usuario, alcanzando calificaciones de 4.7 (Google Play) y 4.8 (AppStore), respectivamente, basadas en reseñas de clientes reales.

En el último año, la aplicación HMRC:

  • Ha tenido más de 100 millones de sesiones
  • Más de 2 millones de nuevos usuarios
  • Ha recibido auto pagos por valor de 652 millones de libras
  • Ha experimentado un aumento del 77 % en las descargas en el grupo de edad de 16 a 25 años
  • Ha figurado constantemente en los primeros puestos de las listas de aplicaciones financieras del Reino Unido

Mirando al futuro

Con el paso de los años nuestra relación con HRMC ha progresado notablemente en el desarrollo del canal móvil, que evolucionó desde una calculadora de impuestos básica en 2012 a la aplicación líder que existe actualmente, con más de 1,6 millones de usuarios habituales en 2024. Funciones recientes, como datos de pagos e impuestos en tiempo real, notificaciones personalizadas y pagos simplificados a través de plataformas de banca abierta y API, la han convertido en el principal canal de interacción entre HMRC y los contribuyentes.

La exitosa colaboración que dio lugar al desarrollo de esta aplicación ha sentado una base sólida para el futuro, allanando el camino para futuras mejoras a medida que HMRC continúa facilitando aún más la gestión de impuestos para los ciudadanos del Reino Unido.