Acelerando la satisfacción del cliente: el rápido despliegue de fibra de Deutsche Telekom que aprovecha la nube

Importante inversión para el despliegue de fibra en Alemania

Deutsche Telekom es una de las mayores empresas de telecomunicaciones del mundo y está presente en más de 50 países. En Alemania, donde la empresa ofrece productos y servicios de Internet tanto a particulares como a empresas, ningún otro proveedor está invirtiendo más en ampliar las redes de fibra óptica. Con más de 750.000 kilómetros de cable de fibra óptica tendido, Deutsche Telekom está permitiendo mayores anchos de banda al sustituir gradualmente las líneas de cobre, que tienen 50 años de antigüedad.

En la actualidad, la empresa está ampliando su red de fibra óptica por toda Alemania y tiene previsto conectar este año otros 2,5 millones de hogares a líneas de fibra óptica. Para 2030, Deutsche Telekom quiere dotar al menos a 25 millones de hogares de una conexión de fibra óptica.

Durante la transición de las líneas de cobre a las de fibra óptica, Deutsche Telekom vio la oportunidad de racionalizar los procesos de planificación e instalación, lo que mejoraría la experiencia del cliente.

Una solución customer-friendly para gestionar la red de fibra óptica

Deutsche Telekom aprovechó la oportunidad para optimizar los procesos de planificación e instalación durante la transición de las líneas de cobre a las de fibra óptica. El objetivo era mejorar la experiencia del cliente (CX) minimizando el número de citas in situ para clientes o propietarios. La plataforma digital proporciona información detallada y permite a los socios de ventas y expansión acceder a ella, reduciendo la necesidad de comunicación y evitando errores.

Desarrollo de una solución cloud escalable y multitenencia

Una plataforma de este tipo requiere gran escalabilidad, rendimiento y flexibilidad. Para asegurarse de que la solución reunía todas estas características, Deutsche Telekom decidió buscar un socio con experiencia en seguridad, privacidad, usabilidad, soluciones en la nube, integración back-end y desarrollo ágil. Además, necesitaban un partner con un historial probado de proyectos conjuntos de éxito que añadieran valor a Deutsche Telekom. Capgemini demostró la experiencia necesaria, un profundo conocimiento y fue seleccionada por Deutsche Telekom como uno de sus colaboradores clave para el desarrollo.

Los socios formaron un equipo unificado para desarrollar un sistema multitenant de operaciones y soporte al negocio para la infraestructura de fibra óptica y una plataforma de última generación, multitenant y multicloud para acelerar el procesamiento de pedidos. Deutsche Telekom y Capgemini utilizaron un modelo de desarrollo ágil basado en Scaled Agile Framework (SAFe), diseño impulsado por dominios y métodos DevOps durante todo el proyecto. El uso de software de código y estándares abiertos -incluidas interfaces basadas en estándares TMF- garantizó la interoperabilidad, la escalabilidad y una implementación más rápida.

Para garantizar que la solución se adaptaba a los usuarios y abordaba sus preocupaciones, el equipo del proyecto contó con la participación de arrendadores, propietarios y socios de implantación para revisar las distintas iteraciones y aportar sus comentarios. Estas aportaciones guiaron el desarrollo a través de un proceso de mejora continua.

Deutsche Telekom y Capgemini diseñaron conjuntamente una arquitectura de microservicios basada en la nube y desarrollaron nuevos procesos para la cadena de suministro.

“Con Capgemini como partner, nos hemos beneficiado de su extensa experiencia, innovación y conjuntos de habilidades, prestándonos soporte desde los primeros pasos hasta el escalado eficiente”

Sebastian Simmer, VP E2E operaciones y experiencia de cliente en fibra, Deutsche Telekom

Mayor satisfacción del cliente, procesamiento más rápido de los pedidos, datos fiables

La plataforma involucra activamente a socios y propietarios en el proceso de implantación. En caso necesario, las citas con los clientes y propietarios pueden programarse a través del sistema. Al proporcionar toda la información relevante tanto al técnico de campo como al cliente, se reduce el número de contactos y consultas. Además, todos los datos son accesibles a través de una aplicación móvil, lo que acelera la expansión y aumenta la transparencia para todas las partes interesadas. Pasar de un proceso en papel a un flujo de trabajo digital ha mejorado la calidad de los datos y ha aumentado significativamente el cumplimiento de los procesos.

Si no es posible realizar un plan in situ, toda la infraestructura de la red óptica pasiva se reprograma automáticamente en la aplicación para que pueda instalarse y activarse inmediatamente. La nueva conexión está disponible en cuestión de minutos tras la instalación.

Un ejemplo de la forma en que esta solución abordó las preocupaciones de los clientes son las citas. Deutsche Telekom había detectado un deseo generalizado de reducir la necesidad de citas in situ. Con la nueva plataforma, la empresa puede ofrecer información detallada en formato digital. Como los socios de ventas y expansión tienen acceso a la plataforma, pueden utilizar esta información para reducir la comunicación y eliminar errores.

Expansión de la fibra óptica para 41,5 millones de hogares en Alemania: Deutsche Telekom lidera la carrera

El MVP se probó primero con unos miles de conexiones en una pequeña ciudad y luego se extendió por toda Alemania. Hasta la fecha, 8,6 millones de hogares se han conectado a la red de fibra óptica de Deutsche Telekom, y la empresa pretende instalar 2,5 millones de conexiones de fibra óptica adicionales al año. Y el impacto se extiende a todo el mercado alemán de las telecomunicaciones. Empresas conjuntas como Glasfaser Nordwest y GlasfaserPlus, así como diversos socios, entre ellos empresas locales de utilities y proveedores de telecomunicaciones, utilizan la plataforma para dar servicio a sus propios clientes. La gran escalabilidad de la plataforma garantiza que la infraestructura de fibra pueda seguir creciendo rápidamente manteniendo un alto nivel de satisfacción del cliente.