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Customer first


Top tendencias banca retail 2025

Transformar los retos del sector en una ventaja competitiva sostenible

El último libro de tendencias de Capgemini identifica tres temas fundamentales que darán forma al futuro de la banca retail:

  • Customer first se centra en mejorar la experiencia del cliente mediante interacciones omnicanal y productos y servicios mejorados.
  • Enterprise management detalla cómo las organizaciones pueden agilizar los procesos, aumentar la agilidad y reducir los costes operativos mediante la implantación de tecnología.
  • Intelligent industry abarca la integración de soluciones modernas para crear experiencias digitales integrales que transformen toda la cadena de valor de los servicios financieros.

Estos temas reflejan la respuesta del sector de la banca a los retos y oportunidades, posicionando a los bancos para un futuro centrado en el cliente, eficiente e innovador. Nuestro libro de tendencias ofrece una visión completa de las principales tendencias de la banca minorista que definirán el sector durante el próximo año y ofrece ideas sobre cómo los bancos pueden seguir siendo competitivos, impulsar el crecimiento y satisfacer las crecientes demandas de los clientes.

Tendencias del sector de la banca minorista para 2025

Conoce las últimas tendencias en banca minorista están transformando el sector, estableciendo nuevos estándares de eficiencia, innovación y valor para el cliente.

Experiencia omnicanal
En la actualidad, los contactos de clientes suelen incluir varios canales e interacciones tanto digitales como físicas. Sin embargo, las operaciones aisladas pueden causar fricciones y dificultar una experiencia de cliente fluida. En 2025, una de las principales tendencias del sector de la banca minorista será la transición de estrategias multicanal aisladas a estrategias omnicanal integrales de interacción con el cliente, con el fin de mejorar la experiencia del cliente y fomentar su fidelidad.
Educación financiera
A medida que se generalizan las plataformas digitales, los consumidores se ven obligados a tomar decisiones financieras por su cuenta, lo que plantea una mayor necesidad de educación financiera por parte de los bancos minoristas. Al ayudar a los clientes a mejorar sus conocimientos financieros, los bancos minoristas pueden impulsar las oportunidades de venta cruzada y mejorar la lealtad y la confianza de los clientes.
Banca de nueva generación
Pensando en un crecimiento seguro y a largo plazo de la clientela, los bancos buscan captar a clientes más jóvenes. En un esfuerzo por dirigirse a la próxima generación, los bancos darán prioridad al desarrollo de estrategias de banca para jóvenes y a la implantación de herramientas de banca digital y educación que resuenen entre la clientela de la nueva edad.

Resistencia operativa
La Ley de Resiliencia Operativa Digital (DORA, por sus siglas en inglés) está presionando a los bancos y a los proveedores para que apliquen medidas de seguridad informática sólidas. Los bancos pueden evitar daños a su reputación y acciones regulatorias como consecuencia del incumplimiento dando prioridad a la resiliencia operativa digital.
RegTech para el cumplimiento
Los bancos minoristas se enfrentan a riesgos crecientes de costes y plazos de cumplimiento, y las empresas de servicios financieros mundiales prevén dedicar más tiempo al cumplimiento en 2025. Para combatir esta situación, los bancos aumentarán su inversión en soluciones RegTech que automatizan el cumplimiento y la presentación de informes normativos, reforzando su ventaja competitiva con marcos de resistencia mejorados.
Crecimiento de los depósitos
El elevado coste del capital y el descenso del volumen de depósitos son las dos principales preocupaciones de los directivos de la banca minorista de cara a 2025. Los bancos minoristas planean combatir esta situación centrándose en la captación de nuevos depósitos y reduciendo los costes de financiación mediante ofertas de productos combinados y dirigiéndose a segmentos de clientes que tengan una mayor preferencia por el efectivo líquido.
Eficacia de la incorporación
Los retrasos en los procedimientos de incorporación frustran a los clientes de la banca minorista, ya que los procesos de CSC tardan hasta tres días de media en completarse. Una de las tendencias actuales en la banca es la adopción de herramientas de identidad digital que aumenten la eficiencia y mejoren la precisión del proceso de incorporación de clientes.

IA para aumentar la eficiencia
El papel de la IA en la banca ha evolucionado del aprendizaje automático basado en datos a la generación de contenidos. En 2025, la tecnología se acercará a la IA agéntica, en la que agentes autónomos ayudarán a los bancos a personalizar los servicios y automatizar las operaciones, introduciendo nuevos niveles de productividad y eficiencia.
Estrategia de productos ESG
La presión de los inversores y los cambios normativos están obligando a los bancos a mejorar sus esfuerzos en materia de ASG, una tendencia que continuará en 2025 en todo el sector de la banca minorista. La aplicación proactiva de soluciones ASG reforzará la reputación de los bancos y fomentará relaciones más profundas y fiables con inversores y clientes.
Avanzando en open finance
La nueva normativa sobre financiación abierta está despejando el camino para que los bancos desarrollen una visión completa del ciclo de vida del cliente. A medida que se generalice el acceso en tiempo real a datos financieros , los bancos tendrán la oportunidad de integrar perfectamente la información de los clientes en una única plataforma, lo que mejorará la comodidad de los propios clientes, las oportunidades de venta cruzada y la toma de decisiones de préstamos mejor informadas.

Conclusión

El cambio en las expectativas de los clientes, la capacidad tecnológica y el panorama de riesgos tendrán un impacto sustancial en el sector de la banca en 2025.

  • El núcleo de esta evolución es la innovación centrada en el cliente, en la que los bancos minoristas reconstruirán las experiencias de clientes y empleados y mejorarán los servicios bancarios para jóvenes con el fin de atraer a la próxima generación de clientes.
  • La eficiencia de los procesos también será una de las principales prioridades de los consejos de administración de los bancos en 2025, ya que las organizaciones tratarán de aprovechar las soluciones tecnológicas modernas para reforzar la resistencia operativa y automatizar los procedimientos de cumplimiento.
  • Mientras que la IA y las finanzas abiertas se generalicen en la banca, las empresas también tratarán de reforzar su ventaja competitiva con una toma de decisiones basada en datos y ofertas de productos ESG innovadoras.

Adoptar estas tendencias es crucial para definir el futuro de la banca minorista. Los bancos que les den prioridad mejorarán el valor para el cliente, abrirán nuevas oportunidades, prepararán sus organizaciones para el futuro y emergerán de 2025 como líderes del sector.

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Capgemini es un socio de confianza para los bancos que buscan aprovechar la tecnología avanzada para seguir siendo competitivos en el mercado en rápida evolución. Nuestra IA Generativa para la Experiencia del Cliente, nuestra capacidad de Automatización Inteligente de Procesos, nuestro motor de Marketing Conectado y nuestra experiencia en la Transformación de Centros de Contacto permiten a los bancos innovar CX más rápido, mejorar la eficiencia operativa y mejorar el ahorro de costes. Gracias a nuestra experiencia y conocimientos líderes en el sector de la transformación digital, permitimos a las empresas acceder a todo el potencial de la IA, garantizar el cumplimiento normativo e impulsar la eficiencia operativa en todas las funciones.

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Conoce a nuestros expertos

Ramón Pérez Blanco

Managing Director Financial Services Spain

Elias Ghanem

Global Head of Capgemini Research Institute for Financial Services
Elias is responsible for Capgemini’s global portfolio of financial services thought leadership. He has more than 20 years of experience in FS, focusing on effective collaboration between banks and the startup ecosystem

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    Preguntas más frecuentes

    1. ¿Cómo puede encarar el futuro la banca minorista a medida que los clientes se decantan por los servicios bancarios digitales?

    Los bancos minoristas pueden aprovechar el cambio de los clientes hacia los servicios bancarios digitales pasando de un enfoque multicanal aislado a una estrategia omnicanal integral de interacción con el cliente. Este cambio permite a los bancos ofrecer experiencias fluidas e integradas a través de diversas plataformas, mejorando la comodidad y la accesibilidad para los clientes. Además, ofrecer programas de educación financiera digital y aplicaciones de finanzas personales puede aumentar la confianza de los clientes en la gestión de sus finanzas, mientras que el compromiso con los clientes más jóvenes a través de servicios de banca juvenil ayuda a construir relaciones a largo plazo.

    2. ¿Qué medidas pueden adoptar los bancos para seguir el ritmo de los cambios normativos?

    Para seguir el ritmo de los cambios normativos, los bancos minoristas pueden adoptar soluciones RegTech para la elaboración automatizada de informes y el cumplimiento proactivo de la normativa. Estas tecnologías permiten a los bancos agilizar los procesos de cumplimiento, garantizando que cumplen la normativa en evolución de forma eficiente y eficaz. Además, centrarse cada vez más en la resiliencia operativa digital a través de asociaciones tecnológicas puede mejorar la capacidad de los bancos para adaptarse a los requisitos normativos, manteniendo al mismo tiempo la continuidad del servicio.

    3. ¿Cómo pueden aprovechar los bancos minoristas las soluciones de IA para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente?

    Los bancos minoristas pueden mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente desplegando soluciones de IA para automatizar tareas rutinarias y mejorar los procesos de toma de decisiones. Por ejemplo, la IA puede utilizarse para el análisis de datos con el fin de desarrollar una visión de 360 grados de las finanzas de los clientes, lo que permite un ahorro personalizado y un asesoramiento de inversión adaptado a las necesidades individuales. Además, la integración de herramientas basadas en IA en las operaciones de atención al cliente puede mejorar la capacidad de respuesta y la satisfacción al proporcionar una asistencia oportuna y pertinente, fomentando en última instancia relaciones más sólidas con los clientes.

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