Por qué la experiencia de cliente es ahora un motor de crecimiento, confianza y valor a largo plazo.

Las tecnologías emergentes —en particular la IA y la IA agéntica— están haciendo evolucionar las expectativas de los clientes. Lo que los clientes esperan ya no es lineal ni predecible; cambia según el contexto, el momento y la intención. Como resultado, la experiencia de cliente (CX) ha pasado de ser una prioridad estratégica a convertirse en un motor principal de crecimiento.

Reimaginar la experiencia de cliente: liderada por humanos, impulsada por IA, un informe del Capgemini Research Institute, descubre cómo las organizaciones deben replantear el diseño, la entrega y la escalabilidad de la CX a medida que la IA se convierte en un habilitador crítico de la CX de nueva generación. El informe destaca brechas clave en la conexión emocional, la continuidad del recorrido, la confianza en los datos y la adopción efectiva de la IA, y subraya la importancia de una interacción liderada por humanos y potenciada por IA para reconstruir la confianza y la lealtad. El estudio se basa en los conocimientos de 9.500 consumidores de 16 países y de 1.200 ejecutivos y empleados de primera línea para mostrar cómo las organizaciones pueden cerrar la brecha de percepción en CX y ofrecer experiencias consistentes y de alto impacto a escala. Entre los principales hallazgos se encuentran:

  • La adopción de la IA está aumentando, pero la confianza va a la zaga: el 68 % de las empresas cree que los agentes de IA superarán a los canales tradicionales de CX, y el 58 % de los consumidores considera que los agentes de IA pueden ahorrarles tiempo automatizando sus compras y pagos mensuales rutinarios. Sin embargo, persisten las brechas de confianza: el 83 % de los consumidores se siente incómodo con que la IA registre datos personales, frente al 38 % de los ejecutivos que sí se siente cómodo con ello.
  • La CX liderada por humanos e impulsada por IA es más importante que nunca: más del 66 % de los clientes sitúa a los empleados entre sus tres principales canales de interacción. Los clientes siguen valorando las interacciones interpersonales que transmiten comprensión y confianza. Un enfoque liderado por humanos garantiza que los clientes tengan acceso a orientación humana para decisiones emocionalmente complejas y de alto impacto.
  • La CX es un motor de crecimiento, pero los líderes interpretan mal la realidad del cliente: aunque el 84 % de los ejecutivos considera la CX como clave para el crecimiento, las brechas de percepción siguen siendo significativas. Los líderes estiman que el 84 % de los clientes está dispuesto a recomendar sus productos o servicios, frente a solo el 45 % reportado por los propios clientes.
  • Una mala gestión de la CX erosiona directamente los ingresos y la lealtad: tras experiencias negativas, el 63 % de los clientes cambia de proveedor y el 61 % reduce su gasto. Una CX sólida produce el efecto contrario, con un 70 % que vuelve como comprador recurrente.
  • La fragmentación está afectando a la experiencia de cliente: el 40 % de las organizaciones carece de una hoja de ruta clara o de KPIs de CX, y solo el 23 % cuenta con una estrategia unificada en todos los canales. Apenas el 28 % garantiza una transferencia de contexto fluida a lo largo de los recorridos del cliente.

Este informe es esencial para ejecutivos del C‑suite y líderes que impulsan la CX y la IA en todos los sectores. Para pasar de mejoras en CX a una reinvención impulsada por IA, las organizaciones deben:

  • Definir los objetivos de CX y alinearlos con los resultados de negocio deseados
  • Establecer una hoja de ruta de CX clara y compartida
  • Diseñar la CX tanto para humanos como para la IA
  • Reequilibrar la automatización y la interacción humana
  • Diseñar un ecosistema de CX impulsado por IA que evite la fragmentación entre canales
  • Implantar capacidades para medir la retroalimentación de CX mediada por IA y así detectar y adaptarse
  • Construir datos fiables, seguros y transparentes, preparados para la IA, como base de la infraestructura de CX

Para saber cómo diseñar una CX adaptativa, confiable y liderada por humanos en un mundo habilitado por IA, descarga hoy el informe.