Informe Benchmark de Gobierno Electrónico 2025: en ruta hacia unos servicios públicos online accesibles de fácil uso

Con la digitalización de los servicios públicos como prioridad para los gobiernos, el último informe de referencia sobre gobierno electrónico de la Comisión Europea revela avances y áreas de mejora en el punto medio de la Década Digital de Europa.

Construyendo servicios públicos online accesibles

Los gobiernos de toda la Unión Europea continúan sus esfuerzos para garantizar que los servicios públicos en línea sean accesibles para todos, desde cualquier lugar. El Informe de Referencia sobre Gobierno Electrónico 2025, elaborado por Capgemini en colaboración con Sogeti, IDC y el Politécnico de Milán, revela cómo están avanzando los 27 Estados miembros de la UE en esta aspiración digital. La buena noticia es que el último estudio de referencia encontró que el 96,1% de todos los servicios de gobierno electrónico en la UE se ofrecen a través de una interfaz adaptada a dispositivos móviles.

Sin embargo, aún hay margen de mejora, especialmente en las áreas de interoperabilidad, accesibilidad y ciberseguridad, así como en la brecha de servicios entre los gobiernos centrales y los regionales y locales. Descubre qué más se necesita hacer y cómo la inteligencia artificial (IA) está comenzando a despegar en la provisión de asistencia automatizada en tiempo real.

Claves del eGovernment Benchmark 2025

Aseguramiento de una infraestructuras de servicios digitales seguras, inclusivas y soberanas

Todos los 27 Estados miembros de la UE fueron incluidos en la última encuesta del Informe de Referencia sobre Gobierno Electrónico, realizada durante noviembre de 2024. Durante ese período, más de 14.000 sitios web fueron evaluados por un equipo de compradores misteriosos (Mystery Shoppers). Se centraron en 98 servicios relacionados con nueve eventos vitales (momentos clave en la vida de las personas que dependen de servicios públicos).

La evaluación rigurosa también hizo seguimiento a los indicadores clave de rendimiento (KPI) del Programa de Política de la Década Digital (DDPP), específicamente para la provisión en línea de servicios públicos tanto para ciudadanos como para empresas. Este aspecto del estudio reveló que las empresas (con una puntuación de 86 sobre 100) siguen estando mejor atendidas en línea que los ciudadanos (82 puntos), aunque esta brecha se está reduciendo.

Los hallazgos anuales del Informe de Referencia sobre Gobierno Electrónico (eGovernment Benchmark 2025) ofrecen a los gobiernos y proveedores de servicios públicos en línea información útil para evaluar qué acciones aún deben tomar para garantizar una infraestructura digital segura, inclusiva y soberana. Por ejemplo, como en años anteriores, el estudio más reciente encontró que, a pesar del progreso a nivel nacional, la disponibilidad en línea transfronteriza sigue siendo significativamente más baja.

El estudio también exploró la adopción de la inteligencia artificial (IA) en los servicios gubernamentales, encontrando que está en aumento. El 60% de los portales nacionales ya cuentan con funciones de asistencia en vivo, y el 43% de ellos ofrecen soporte en vivo facilitado frecuentemente por chatbots impulsados por IA.

En general, el Informe de este año evaluó los servicios públicos en línea en tres dimensiones clave:

1. Prestación de servicios en línea: ¿Hasta qué punto se ofrecen los servicios en línea a nivel nacional, transfronterizo y en dispositivos móviles? El 92% de los servicios para usuarios nacionales pueden completarse en línea, frente al 58% para usuarios transfronterizos.
2. Indicadores de interoperabilidad: ¿Qué tan efectiva es la reutilización de soluciones de gobierno electrónico y la cooperación entre organismos gubernamentales? El 81% de los servicios ofrecen autenticación segura mediante eID, mientras que solo el 45% de los servicios transfronterizos permiten a los usuarios de otros Estados miembros autenticarse con sus identificaciones nacionales.
3. Portales fáciles de usar: ¿Son los portales accesibles y fáciles de usar, apoyando a los usuarios en la obtención de servicios, como asistencia en línea y mecanismos de retroalimentación? El 98% de los portales tienen secciones de preguntas frecuentes (FAQ) y el 95% ofrecen demostraciones ampliamente disponibles para facilitar el recorrido del usuario.

El informe señala que la ciberseguridad y la accesibilidad web actúan como impulsores y aceleradores de la prestación y adopción de servicios de gobierno electrónico (además de la IA en el soporte en vivo), aunque aún se necesita avanzar en ambas áreas. Más de la mitad (57%) de todos los sitios web analizados violaron al menos uno de los ocho criterios seleccionados de las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG 2.1), mientras que el rendimiento en ciberseguridad sigue siendo limitado: menos del 1% de los sitios web superaron individualmente los 13 criterios, lo que sugiere que la mayoría de los portales gubernamentales de la UE no cumplen con los estándares clave de ciberseguridad.

Con avances constantes en la mayoría de las áreas analizadas, acelerar las mejoras en los aspectos con bajo rendimiento será fundamental para lograr un sector público digital verdaderamente inclusivo y resiliente antes de que finalice la década.