Experiencia de cliente y marketing conectado

El marketing será conectado, o no será nada. Este mantra lo venimos repitiendo los ‘marketeers’ desde hace mucho tiempo, pero la pandemia del Covid19 nos ha acelerado el paso: los clientes quieren un marketing conectado ahora mismo y que, además, les permita ofrecer una experiencia única a sus consumidores.

Si miramos atrás lo que ha sucedido este último año, el comercio electrónico ha sido el gran protagonista de las marcas de consumo, y la experiencia de compra ha sido esencialmente virtual, cosa que ha sido de gran ayuda para romper algunas antiguas barreras.

Pero la tendencia de compra virtual según cuentan analistas como Gartner, Forrester o nuestro propio Capgemini Research, no solo seguirá, sino que se incrementará. Los responsables de marketing confían mucho más en la automatización de marketing por lo que las soluciones de marketing estarán presentes en todo el ciclo de relación y no solo en el momento puramente transaccional.

En este sentido, el rol del marketing automatizado será clave en la en generación de demanda (antes de la transacción) en los momentos de recomendación de productos basados en comportamiento (durante la transacción) y en el servicio al cliente (después de la transacción)

Pero además de aspecto de automatización del marketing, el aspecto de la personalización volverá a ser crítico para los equipos de marketing. En plena pandemia, las personas tenían suficientes problemas como para poner el foco en la relación con sus marcas y han sido más permisivos. Todos hemos visto que las marcas han dado lo mejor y los equipos de marketing han trabajado contra reloj para minimizar el impacto de la pandemia, y aunque no siempre lo han conseguido los consumidores han (hemos, he) sido tolerantes.

Pero con la vuelta a normalidad, ya no habrá tregua: la personalización de la experiencia marcará la diferencia entre conservar y deleitar a los clientes o una fuga a hacia los competidores que sean capaz de crear un verdadero marketing conectado que permita la personalización que los clientes espera.

El escenario del marketing digital se volverá más dinámico y volátil a medida que la pandemia remita y el marketing conectado tiene que hacerse realidad cuanto antes para no perder competitividad.