人员和组织转型

要想改进客户体验,就需要一定程度的组织转型。

优化外部客户体验对广大企业而言并非易事,因此客户要求我们帮助他们实施人员、治理、结构方面的转型。毫无疑问,我们需要在多个级别上实施内部变革,以创造卓越的客户体验。这需要企业采取多种举措,例如:

  • 建立全新级别的治理,打破现有的壁垒。这种治理不容留下任何余地;如果效率低下,可能导致错失机会,并且形成浪费,从而使得数字化转型的风险和成本更高。
  • 鉴于产品上市时间成为企业战略的一个更加重要的部分,如果预算周期为三个月,则很难甚至不可能在三周之内试验或发布新的数字应用,因此应该设置新的预算周期。
  • 公布针对人员绩效的新 KPI。

有了适当的内部支持,变革技术可以相对快速地实现,但招聘、培养和挽留人才又是另一个问题。我们认为,这其中的原因在于数字化是一种思想意识,而要培训员工的思维方式是一件非常困难的事。但是,您可以营造一种环境,促进形成这种数字化的思想意识。例如,我们知道数字化人才通常是为了某个项目而加入公司,而不会在公司终身工作。

制定正确的数字化人才战略是至关重要的。如果您没有招聘和挽留合适的人才,则企业将很难快速增长和提供差异化的数字化客户体验。相反,如果您无视资深员工累积的专业知识,匆忙招聘新的数字化人才,则有可能产生负面的影响。因此,关键是在新旧员工之间达到平衡,也许是在提升现有员工的数字化技能的同时招聘专业数字化人才。

提供出色数字化客户体验所需的新技能人才包括:数字策略师、用户体验(UX)专家、视觉设计专家、用户界面(UI)设计师、创意人员和开发人员。换言之,这些正是我们通过体验、网站和应用来简化用户日常生活所需的人才。成功的数字化转型是将部署数字化工具与围绕数字化机会重塑组织和员工结合在一起。

凯捷帮助客户建立这种关联,从而带来显著变化:

  • 这种关联能够驱动新的数字化技能
  • 这种关联有助于构建以客户或业务流程为中心的组织结构,而不是以产品或组织单位为中心

良好的关联能够创造卓越的业绩

要想长时间创造重要价值,就需要围绕客户体验,对组织进行再造,这会对营销、销售和服务产生影响,触及到组织的每个部门。请联系我们,由我们来助您实施这一变革。

人员和组织转型解决方案

  • 组织变革管理:通过我们专有的OCM框架,我们可以分析和管理新业务流程、组织结构变更、企业文化转变对员工的影响。
  • 数字运营模式:我们的方法充分利用技术、流程和员工能力,让企业在整个价值链上实现更高效的全新运营模式。
  • 数字化战略:我们的框架将帮助您专注于数字化的所有方面,从运营流程和技术能力到业务模式再造,全都囊括在内。
  • 流程重制:我们分析和重新设计组织内部和组织之间的工作流和流程,帮助您在关键绩效指标上实现显著改进。
  • 成熟度评估:了解公司相对于更广泛市场和业界同行的数字化能力的第一步。

资源

企业未达客户预期,80%消费者寻求更好体验

凯捷数字化转型研究所最新报告显示,对数字客户体验计划投资越多,客户的满意度就越高,并且愿意支付更高的价格,反之亦然。 该项研究考察的消费者分别来自澳大利亚、中国、法国、德国、印度、荷兰、英国和美国,真实反映了大型企业致力于利用数字化服务改进客户体验的现状。

Digital Customer Experience at Capgemini: We make the connections that make a difference.

Customer Experience is a combination of the perceptions, emotions, reactions that a customer has while employing different channels to interact with a company’s environment, products or employees.

Digital Transformation

2016年电子政务基准

2016年电子政务基准报告评估了欧盟国家在欧盟电子政务行动计划首要领域的进展。

Consumer Products & Retail

Introducing our latest innovation for retail – the Interactive 3D Modeler

The interactive 3D Modeler converges the physical and digital worlds for easier DIY interior design and retail store and floor planning layouts. Configuring interior spaces truly becomes child’s play.