消费者体验不断卷出“新世界”。中国独特的数字与媒介生态环境，让企业从产品定义、价格策略，到精准营销、私域运营的整条营销闭环上都充满复杂性与差异性。
如何运用技术革新，帮助企业更主动吸引消费者，并通过高标准的服务、个性化的沟通来留住消费者？ 凯捷中国客户体验业务负责人秦艳华（Flora Qin）分享来自业务前线的洞察。
秦艳华：卷出“新世界”，技术赋能消费者体验
技术正全面提升消费者体验各种可能性
如今，企业通过AI与生成式AI等新技术来全面提升消费者的购物体验。根据凯捷（Capgemini）发布《2025年消费品零售行业全球消费者行为趋势》，高达71%的零售企业与74%的消费品企业将生成式AI视为一种变革性技术。75%的消费者愿意接受生成式AI的建议。
在整个消费者旅程中，企业为了保持竞争力并建立品牌忠诚度，采取“以消费者为中心“的策略，提供卓越的产品与无缝体验。例如Zara使用AI算法来预测流行风格，为产品开发、库存策略与营销活动提供建议；沃尔玛创建了一个基于AI的内容决策平台，为消费者量身定制独特的主页等。
打通内外数据，驱动创新
为了更好地吸引、留住消费者，企业需要大量的相关数据进行分析与决策。未来超个性化体验与数据共享将带来更多机会。在此过程中，Flora表示：“凯捷帮助企业打通内部数据和信息。在确定系统、选择产品之前，首先从整个组织的视角进行流程梳理，通过统一的数据平台、跨部门协作工具等，建立有效合作机制，确保各部门“无障碍交流”，打造更无缝的消费者体验。此外，企业通过整合内外部数据，增强数据丰富多样性，借助云平台的数据存储、处理能力和应用服务，利用AI进行分析、预测和决策，提升竞争力、创新力。”
新技术的迭代更新，数据的打通与共享，一切越来越智能化。然而一些企业对数据上云等操作表示担忧。数据隐私与合规性、网络安全、道德伦理等问题仍然不容忽视。
灵活匹配应用场景，快速响应客户需求
背靠全球交付网络，凯捷联合来自消费者体验、数据与洞察、数字化、云服务等专业领域的专家，以及丰富的生态合作伙伴网络，赋能客户打造面向未来的消费者体验战略。Flora表示：“作为咨询公司，我们坚持“客户伴随”，从不同的业务场景出发，快速响应需求，充分结合行业专家与CRM专家的经验，帮助企业及时捕捉市场机遇，更灵活地调整策略、挑选产品，量身定制数字化解决方案。消费者体验不止于产品和技术，它涉及企业的组织、流程、系统的变革，从顶层架构、战略层层理清脉络，CRM的系统实施已是最后一步。”
凭借深厚的行业专业知识、能力与技术，凯捷帮助企业进行业务重塑与消费者体验转型，大规模地创造业务价值，近期被Forrester Wave™评为2024年Q4客户体验战略咨询服务“领导者”。
秦艳华
凯捷中国客户体验业务负责人
秦艳华（Flora Qin）在客户关系管理方面拥有超过10年的专业经验。精通从售前到项目交付的端到端客户运营，并利用先进技术推动业务和数字化转型。Flora与多个行业的跨国企业合作，包括汽车、制造和生命科学行业。她还拥有管理全球跨境CRM项目的丰富经验，包括中国、亚太地区、欧洲和北美，对不同市场的当地法规有着深入的了解。