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A combinação entre o físico e o digital é fundamental no varejo do futuro

16 jan. 2023

Alpargatas, Varese Retail e Sunglass Hut revelam mais sobre o modelo de negócios que mira a loja do futuro, equilibrando o físico e o digital

 Escrito por Mercado&ConsumoLabs

As lojas físicas permanecerão relevantes e se tornarão mais estratégicas para o varejo como ferramenta eficaz para conquistar e engajar os clientes. Elas também foram transformadas em centros de logística, serviços e centros de experiências. 

Os varejistas estão, assim, mudando o hábito de focar essencialmente em produtos para investir em modelos de negócio verdadeiramente centrados no cliente – o que exige novos indicadores de desempenho – que vão além do famoso NPS (Net Promoter Score, que mede o índice de satisfação dos clientes) – e novas formas de atrair, reter e fidelizar o consumidor.

A mudança de foco nos modelos de negócios das organizações de varejo foi tema debatido na manhã deste domingo, 15 de janeiro, na NRF Retail’s Big Show 2023, que segue até terça-feira, 17 de janeiro, em Nova York, nos Estados Unidos.

Para o mediador do debate, Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail, boutique de estratégia de varejo e transformação digital, as lojas físicas passam por um processo de transformação e deixam de ser um simples ponto de venda para se tornar um hub de serviços e experiências.

O painel contou com a presença de um case de origem brasileira, mas alcance mundial: um dos debatedores foi o CEO da Havaianas e da Rothy’s, Roberto Funari. Encarregado de liderar a nova era da Alpargatas desde 2019, ele disse que o espaço do varejo e a interação física são fundamentais para se conectar com os consumidores, levar experiências e maximizar as vendas. Segundo ele, as lojas físicas também podem ser usadas em iniciativas de personalização, customização ou programas de reciclagem.

“Há uma grande mudança sobre o que os consumidores esperam das marcas e quais são suas preferências. A ida ao varejo físico é muito mais do que o ato de fazer compras. O consumidor quer entretenimento, serviço, conveniência – mas, principalmente, que a marca o conheça. E isso representa uma mudança dramática na forma como as empresas tratam os dados. Eles precisam fornecer às empresas insights muito mais profundos.”

Funari destaca que, hoje, o consumidor tem muito mais opções do que antes – outro grande desafio para as marcas. \

“Antes, os clientes tinham uma ou duas marcas de preferência. Compravam da favorita e, quando não achavam um produto daquela marca, compravam da outra. Agora vemos os compradores com repertórios muito maiores. Isso também mudou drasticamente a maneira como você faz o merchandising, como treina sua equipe e posiciona seus produtos.”

Para uma marca que antes atuava como fornecedora e aos poucos se tornou muito conhecida pelas lojas, os desafios passam, ainda, pelas pessoas.

“O que estamos fazendo é investir num ecossistema no negócio D2C [da expressão “Direct-to-Consumer“, ou venda direta ao consumidor, em português]. Adquirimos uma empresa para suportar essa profunda transformação digital pela qual passamos e para conectar melhor as lojas ao digital. Cada vez mais também vemos a importância do nosso staff. Vemos o contato humano feito nas lojas como uma das mais importantes vantagens do negócio. Assim, fizemos um investimento massivo em treinamento.”

Conexão com o consumidor

O presidente da Sunglass Hut, Giorgio Pradi, destacou a busca do consumidor por experiênicas.

“O e-commerce foi muito acelerado durante a pandemia e tivemos de adaptar as nossas estratégias para promover uma maior integração entre o e-commerce e as lojas. Investimos em serviços omnichannel, introduzindo ferramentas digitais nos pontos físicos”, contou.

Uma das novidades adotadas pela empresa foi a prateleira infinita – que é a possibilidade de o cliente final comprar produtos na loja física mesmo que ele não esteja disponível na hora. Óculos de modelos ou tamanhos diferentes que estão à venda no e-commerce podem ser encomendados e entregues na casa do cliente, por exemplo.

“A loja física tem essa importância porque a conexão pessoal com os consumidores é fundamental. Mas o digital vai continuar cada vez mais importante dentro da loja.”

A Sunglass Hut opera 184 unidades em todo o mundo, incluindo unidades independentes dentro das lojas Hudson. A parceria teve início em 2020 e visa criar uma experiência de marca nas lojas de conveniência de viagens da Hudson.

Giorgio Pradi comemorou, ainda, o sucesso da estratégia D2C da empresa. 

“O D2C ajuda a marca a amplificar sua presença por meio de um storytelling correto”, disse. Para nós é muito importante a consistência da experiência. Queremos que o consumidor tenha a mesma experiência em todas as lojas da Sunglass. Falamos que não vendemos óculos de sol – vendemos bem-estar. As lojas físicas representam um pilar importante para o nosso negócio.”

Palestrantes falaram sobre a transformação das lojas físicas na NRF 2023

A Capgemini pode ajudar a sua empresa a lidar com essas questões de maneira estratégica a fim de reduzir a distância entre a operação física e digital nesse momento de evolução do varejo rumo ao futuro. Vamos juntos nessa jornada?

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