Interactions fluides avec les clients

La façon dont nous réalisons des achats et nos attentes concernant l’expérience que nous offrent les acteurs de la vente au détail ont changé à jamais. Les distributeurs doivent désormais s’adapter à ce changement en concevant des expériences fluides et pertinentes. Découvrez comment nos clients peuvent bénéficier de notre expertise, de notre leadership en matière de réflexion et de notre expérience reconnue en conception des interactions avec les clients.

Principaux défis

Le comportement des clients de la vente au détail a connu une évolution majeure portée par une série de changements sociaux, économiques et technologiques. L’amélioration des interactions avec les clients est donc devenue un impératif stratégique pour de nombreux distributeurs. Ces défis vont de l’élaboration de stratégies client flexibles à l’amélioration rapide de capacités pour démontrer la pertinence d’une personnalisation et de mécanismes d’incitation. Sans oublier de passer par le développement d’une agilité en vue de s’adapter aux nouveaux canaux et de conserver de la cohérence entre les canaux numériques et traditionnels.

Notre solution

L’offre de Capgemini pour des interactions fluides vise à aider nos clients retail à placer leurs clients au centre de leurs activités, en leur donnant les moyens de mettre en place des interactions plus fluides, pertinentes et personnalisées, pour une fidélité accrue.

Notre approche se focalise sur la création d’expériences intuitives à travers des interactions omnicanal intégrées en toute transparence par le biais d’un CRM, ce qui aboutit à des mesures de récompenses et d’incitation des clients pertinentes et opportunes. C’est la confluence de ces trois domaines (omnicanal, CRM de nouvelle génération, nouvelles récompenses pour les clients), soutenus par de nombreuses données et informations sur les clients, qui permet la création d’expériences générant :

  • de la valeur vie client (plus de valeur pour le client) ;
  • de la portée (plus de portée et de pénétration) ;
  • des affinités (meilleur taux de rétention des clients) ;
  • de la promotion (meilleurs scores de satisfaction des clients, ou meilleur Net Promoter Score) ;
  • du ROMI (meilleur retour sur investissement marketing).

Nous croyons au fait de mettre le client au cœur de la vente au détail et notre engagement à l’aider à concrétiser cette orientation en développant, intégrant et exploitant des éléments d’interaction client de pointe.

Pourquoi Capgemini Invent ?

Notre expérience en conception d’interactions avec les clients s’étale sur trois phases générales de transformation. Nos clients peuvent bénéficier de notre expertise, de notre leadership en matière de réflexion et de notre expérience reconnue en :

  • élaborant en collaboration la stratégie d’interaction client autour du numérique ;
  • créant une proposition d’interaction client pertinente et convaincante. Celle-ci devra correspondre à l’ADN de votre marque et de vos clients, se différencier réellement et posséder sa propriété intellectuelle mais rester suffisamment fidèle aux réalités de votre activité et de vos systèmes informatiques pour être exécutable ;
  • identifiant et mettant en œuvre des capacités à la fois nouvelles et complémentaires afin de développer une plateforme d’interaction clients pour réaliser les souhaits et besoins actuels et à venir de vos clients.

Nous avons déjà servi avec succès de nombreux clients du secteur de la vente au détail :

  • Nous avons travaillé avec un grand distributeur alimentaire afin de définir sa feuille de route et sa proposition en matière d’interaction client. Nous sommes ainsi devenus son partenaire pour la mise en œuvre d’une série de nouvelles capacités (notamment à travers la fidélité et une solution CRM), ce qui a abouti à une augmentation significative de ses ventes.
  • Nous avons aidé un grand distributeur mondial de meubles à développer une stratégie globale de CRM, à affiner sa proposition client et à élaborer de nouvelles informations sur la clientèle. Nous l’avons accompagné lors des essais de ces capacités sur ses marchés et avons contribué au gain rapide de plusieurs millions d’euros en valeur métier.
  • Nous avons travaillé avec un groupe international de vente au détail en vue de définir un business case de fidélité multimarque ainsi que de concevoir et exécuter les nouvelles capacités (fidélité et solution CRM, notamment) dans l’optique de réaliser sa proposition client et son business case.

 

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