La inteligencia artificial centrada en el cliente

Cómo las empresas pueden liberar todo el potencial de la IA en la experiencia del cliente

Subir el listón de la IA en la experiencia del cliente

Desde robots que entregan pedidos o que manejan nuestro automóvil para una revisión virtual, la inteligencia artificial ofrece innumerables formas de satisfacer el deseo de evitar el contacto humano a raíz de la pandemia de COVID-19. No es de extrañar que más de las tres cuartas partes de los clientes esperen aumentar el uso de interfaces sin contacto, como los asistentes de voz y el reconocimiento facial, y el 62% continuará haciéndolo después de la COVID. ¿Pero las empresas están trabajando en estas tecnologías sin contacto para satisfacer a estos clientes?

En el último informe del Instituto de Investigación de Capgemini: El arte de la inteligencia artificial centrada en el cliente, entrevistamos a más de 5.000 clientes en 12 países y a más de 1.000 ejecutivos de la industria en ocho sectores  para rastrear el avance que las empresas han logrado con el cliente impulsado por la IA. De este modo, estas son nuestras conclusiones:

  • Para transformar el desempeño de la satisfacción del cliente, las compañías deben ofrecer una experiencia de IA relevante, humanizada e intencionada que aumente la satisfacción a los clientes más allá de sus expectativas.
  • Los casos de uso de IA “conscientes del contexto”, aquellos de los que los clientes son conscientes y encuentran más personalizados, y sin esfuerzo, son más beneficiosos.
  • Para ofrecer un valor tangible a los clientes, los casos de uso deben seleccionarse y ajustarse cuidadosamente.
  • Para ganar la confianza y la lealtad del cliente, se requieren bases éticas sólidas, que incluyen transparencia, equidad y privacidad de los datos

Cuando se trata de ofrecer un impacto transformador en el compromiso del cliente, la lealtad y el valor a largo plazo, el futuro pertenece a los valientes y audaces.

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Píldoras

Dr.-Ing. Matthias Schindler, Head of AI Innovation at the BMW Production System (BMW Group Munich)

When it comes to language interaction, there is a limitation because typically all the algorithms are pretty good in English, but at least when it comes to German, there are significant losses in performance or quality. So, there is still a way to go and if you discuss other languages, it might be even more challenging.

Sebastián Fuenzalida Garcés, Program Manager of Artificial Intelligence at Falabella Retail

When we deployed our chatbot, we started with some options. Then we were adding more features like ‘add to or cancel your sales’, ‘store opening hours’, etc. Now the chatbot displays all the information, but consumers need more focused resolutions. Currently, we are focusing on how to help consumers find all the available options and get to the one that they really need.

Ashish Umre, HeadofAIatAXAXL a division of the insurance company AXA

One thing that you need to sustain a relationship is to build trust, but also build consistency. So, if your claims process is second-to-none in the market, customers will always come back to you. The level of experience they get from you says a lot about how you treat them with respect and understand their concerns.

Sobre el Instituto de Investigación

Expertos

Raul Bartolomé

Expert in Digital transformation and innovation

Anne-Laure Thieullent

Vice President, Artificial Intelligence and Analytics Group Offer Leader

Ron Tolido

Executive Vice President, Global CTO – Insights & Data. Certified Master Architect. Member of the Group Technology & Innovation Council. Lead author of TechnoVision. Executive lecturer at TIAS Business School.