Eneco eMobility versterkt haar klantenservice met generative AI

Eneco eMobility behoort tot de top drie aanbieders van slimme laadpunten in Nederland en België en helpt klanten al ruim tien jaar bij de overstap naar elektrische voertuigen (EV). Omdat het bedrijf snel is gegroeid, is het aantal EV-klanten dat het bedrijf ondersteunt uitgebreid, waardoor de druk op de klantenservice steeds groter wordt om gelijke tred te houden met het volume en de duur van de vraag, terwijl het tegelijkertijd zowel klanten als werknemers een positieve ervaring biedt.

“Nu veel meer mensen overstappen op elektrische voertuigen, groeit onze markt snel, wat betekent dat we een steeds groter aantal laadklanten moeten bedienen”, legt Maarten van der Beek, Chief Technology Officer bij Eneco eMobility uit. “Om deze schaaluitdaging aan te pakken, was het van cruciaal belang dat we onze klantenservicemedewerkers de tools zouden bieden die de verwerking van dossiers zouden ondersteunen, automatiseren en vereenvoudigen om hun efficiëntie te verhogen en meer waarde en volume te leveren tegen lagere kosten.”

Betere productiviteit en ervaring met GenAI

Eneco eMobility zag een kans voor groei en verbetering en wendde zich tot Capgemini, met wie de organisatie al een bestaande relatie had. Na beoordeling van de bestaande systemen, processen en doelstellingen van het bedrijf stelde het Capgemini-team een ​​uitbreiding voor van het Microsoft Dynamics 365-platform, dat het bedrijf eerder had geïmplementeerd om de verkoop en marketing te stroomlijnen. Meer specifiek zagen Eneco eMobility en Capgemini waarde in de Copilot Gen AI-aangedreven oplossing.

“We hadden al succes met de implementatie van Microsoft Dynamics bij Eneco eMobility”, zegt Peter Ruiter, Managing Solution Architect bij Capgemini. “Dus toen we zagen wat ze wilden bereiken, voelde Microsoft Copilot als een natuurlijk verlengstuk van dat succes en de beste aanpak om hun agents meer mogelijkheden te bieden en de manier waarop ze werken te transformeren om meer efficiëntie te bereiken, meer kwaliteit te leveren en er samen met de clienten van te genieten”.

“Capgemini leverde de belangrijkste technische capaciteiten in de ontwerp-, implementatie- en migratiefasen van het Copilot-project. Hun expertise heeft ertoe bijgedragen dat het proces soepeler en sneller verliep”, zegt Maarten van der Beek. “Naast dit project alleen is Capgemini voor ons een vertrouwde partner die de toekomstige architectuur van ons bedrijf helpt vormgeven, in het verleden en voor de toekomst.”

“In dit project hebben we adoptie prioriteit gegeven. Samen met het Eneco eMobility-team opereerden we als één team gedurende een iteratief proces waarin de oplossing werd ontwikkeld, getest en aangepast aan de behoeften van Eneco eMobility. Het hebben van dat soort open communicatie en de bereidheid om te experimenteren, kritiek te leveren en aan te passen was van cruciaal belang om deze inspanning en de resultaten uniek te maken voor hen en onze samenwerking.” zegt Peter Ruiter.

Begin klein, schaal snel

Het project begon met een kleine groep van de meest deskundige agents, die verschillende delen van Copilot één voor één testten en valideerden. Slechts vijf weken nadat de partners begonnen met het bedenken van ideeën, rolden Eneco eMobility en Capgemini het Microsoft Digital Contact Center uit naar de eerste pilotgroepen. Sindsdien heeft de klantenserviceafdeling de tijd die nodig is om nieuwe teamleden op te leiden zien dalen tot slechts één uur, terwijl de kosten ook zijn gedaald.

Belangrijker nog is dat de oplossing de werknemerservaring heeft getransformeerd en zeer snel werd toegepast door agents, die een hogere tevredenheid rapporteerden. Copilot biedt relevante CRM-informatie (Customer Relationship Management) om agents te helpen bij het begeleiden van hun gesprekken. Bovendien maakt de oplossing live samenvattingen van gesprekken mogelijk, waardoor het gemakkelijker en sneller wordt om een ​​zaak af te ronden of over te dragen aan het relevante team, dat op zijn beurt samenvattingen van lopende vragen ontvangt om een ​​vliegende start te maken met het bieden van effectieve ondersteuning. Copilot biedt zelfs een chatservice die kan helpen bij het beantwoorden van bijzonder uitdagende vragen op basis van eerdere oplossingen.

“Met Copilot kunnen we sneller en beter reageren op klantverzoeken door automatisch te linken naar relevante kennisbankartikelen”, beschrijft Maarten van der Beek. “Bovendien heeft de functionaliteit voor het samenvatten van cases ons geholpen de efficiëntie binnen het klantenserviceteam te vergroten door de gemiddelde afhandelingstijd van cases met bijna 50% te verminderen, terwijl de klanttevredenheid nog steeds toenam. De agents kunnen zich nu concentreren op de klanten in plaats van op de taken die ze vroeger deden terwijl ze naar hen luisterden en reageerden.”

Na het succes en de impact van het Microsoft Digital Contact Center-platform en de Gen AI-aangedreven Copilot in België te hebben gezien, hebben de partners nu een uitbreiding van het project naar Nederland uitgebracht.

“Wij zien Copilot en generatieve AI als veel meer dan een technologie-implementatie. Het biedt een voertuig als onderdeel van een veel bredere bedrijfs- en technologietransformatie om nieuwe producten, nieuwe diensten en nieuwe inkomsten- en winstlijnen voor onze klanten te leveren”, besluit Paul Harrison, Microsoft Digital Customer Experience Lead, Europa bij Capgemini. Wilt u meer weten over hoe GenAI uw serviceorganisatie kan transformeren en de groei kan stimuleren? Neem hieronder contact op met ons deskundige team om uw GenAI-reis in service en daarbuiten een vliegende start te geven.