Contact Center Transformation

Vision & Stratégie

• Articulez une image claire de l’avenir de votre centre de contact, puis définissez les étapes et la manière dont vous mesurerez les progrès.

Architecture & Mise en oeuvre Business/Technologique

• Vous êtes à l’origine des exigences commerciales, des spécifications techniques/architecturales et des conceptions d’interface utilisateur vocale (VUI).

Réimaginer l’expérience client

• Créer des parcours utilisateurs et concevoir les futurs (omnicanaux, self-service, personnalisation, automatisation, collaboration, suivi de la résolution).

Suivi et réalisation de la valeur

• Modéliser et mesurer le succès de votre transformation par rapport aux objectifs fixés afin de soutenir un pilotage et une prise de décision ciblés.

Gouvernance & Assurance qualité

• Déployer et appliquer des outils et des méthodes de gestion de programme rigoureux pour s’assurer que l’exécution de la transformation reste sur la bonne voie.

Gestion organisationnelle du changement

• Conduisez le changement dans votre organisation et garantissez une approche holistique, centrée sur les personnes et collaborative pour accélérer l’exécution.

Le moteur de la transformation

• Bénéficier d’un contexte et d’une expertise (fonctionnelle/industrielle/technique)

Customer-centric

• Stratégie CX à l’échelle de l’organisation conçue pour créer la meilleure expérience possible dans toutes les interactions
• Stratégie et ambition fondées sur une connaissance approfondie des clients, de leurs comportements, de leurs préférences et de leurs besoins

Design inclusif

• Parcours client : une perspective extérieure qui cartographie toutes les interactions que les clients ont avec l’entreprise lorsqu’ils achètent des produits ou reçoivent des services.
• Co-création : implication du client dans la conception et le développement de produits/services
• Innovation avec des partenaires, ou partenariats avec des entreprises d’autres secteurs, pour dégager de nouvelles sources de valeur.
• Essais et développement : Essais et développement rapides, axés sur la conception, de solutions (PoC, prototypage, pilotage, MVP).

Des expériences incomparables

• Omnicanales : orchestration d’expériences client transparentes et cohérentes à travers les canaux digitaux et humains.
• Expérience des canaux numériques : expériences numériques sans friction pour les utilisateurs à travers tous les points de contact de votre parcours client
• Prochaine meilleure action : Définir et fournir les meilleures actions suivantes au bon moment à travers tous les points de contact
• Employés augmentés : Outils numériques permettant à tous les employés d’offrir d’excellentes expériences aux clients
• Centre d’expérience client : Centre central pour définir et garantir des expériences client exemplaires à travers tous les points de contact

Automatisation intelligente pour un centre de contact sans friction
La bonne combinaison d’auto-assistance et d’agents automatisés améliore l’expérience des clients, des agents et de l’entreprise.

Notre approche :

• Stratégie
  • Comprendre votre maturité en matière d’automatisation, votre stratégie et votre paysage technologique afin de définir le nouveau modèle opérationnel cible.
• Opportunité
  • Découvrir et approuver les opportunités d’automatisation grâce à la découverte à l’échelle basée sur les données
• Mise en oeuvre
  • Réaliser des projets transformateurs d’automatisation intelligente avec l’aide d’un groupe mondial d’experts
• Support
  • Gérez votre main-d’oeuvre digitale veillez à ce que les processus opérationnels soient exécutés rapidement et avec qualité.

Votre centre de contact peut bénéficier des atouts suivants :

• Plateformes de centre de contact en tant que service (CCaaS) + IVR + Routage
• CRM
• Plateformes numériques et d’IA conversationnelle
• Plateformes d’optimisation de la main-d’œuvre (WFO)
• Perspectives, données, API, analyses
• Bureau et développement d’agents
• ChatGPT
• Metavers
• Omnicanalité
• Plateformes de gestion de l’expérience client

La clé de toutes les technologies de centre de contact est de maintenir un état d’esprit axé sur les personnes. Des technologies identiques peuvent conduire à des expériences très différentes, selon la manière dont elles sont déployées.

Vos clients voient-ils votre chatbot comme une opportunité de résolution immédiate ou comme un obstacle indésirable à l’obtention d’une “vraie personne” ?

Considèrent-ils la réponse vocale interactive comme un moyen d’obtenir l’aide dont ils ont besoin du premier coup, ou comme un labyrinthe dans lequel ils doivent s’orienter ?

Votre centre de contact est le visage de votre entreprise. Montrez à vos clients qui vous êtes et fidélisez-les à chaque interaction.

• Offre de stratégie et d’optimisation : évaluations commerciales/technologiques, analyses comparatives, évaluation de la maturité CX, consolidation des centres de contact ou fusions-acquisitions, etc.
• BPO et/ou Workforce Management (WFM) BPO : gestion des opérations de votre centre d’appels/des équipes de service à la clientèle et de la technologie ou de l’équipe WFM uniquement.
• Data & Analytics