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Solution

Contact center transformation

Fusionner l’expérience, la marque et la technologie des centres de contact en aidant les clients à créer des expériences omnicanales cohérentes, évolutives et sans frictions.

La confiance est au cœur des services financiers. Votre centre de contact est la voix de votre entreprise – là où les clients posent leurs questions, expriment leurs craintes, leurs ambitions et exprime leur fidélité. Voici comment construire un centre de contact qui optimise l’expérience client et génère de la valeur pour l’entreprise.

L’évolution des attentes des clients et l’attention renouvelée portée à la rentabilité poussent les organisations à envisager différemment les rôles et les opérations des centres de contact.

Capgemini peut vous aider à améliorer l’expérience de vos clients au sein de vos centres de contact en identifiant les points faibles et les opportunités de collecter des données stratégiquement précieuses à travers les canaux et les plateformes bancaires, tout au long du parcours client. Nous avons été reconnus par Forrester et Everest pour notre stratégie tournée vers l’avenir et pour notre large gamme de services – conseil, mise en œuvre et exécution. Nous travaillerons avec vous pour concevoir un centre de contact qui génère des expériences impactantes pour les clients et les agents. Ces expériences sont basées sur des idées issues d’une conception centrée sur l’humain et sur la science du comportement.


Grâce à notre expérience de plus de 20 ans dans l’amélioration des centres de contact et à notre expertise des principales plateformes technologiques, nous menons à bien des projets dans le secteur des services financiers, et ce à l’échelle mondiale.

Découvrez comment une approche centrée sur les personnes, combinée au cloud, à une expérience omnicanale, au libre-service et aux capacités avancées d’IA, permettra de générer de la valeur, des revenus, et d’inspirer la confiance à chaque interaction.

    Leader en stratégie d’expérience client

    Forrester désigne Capgemini, sous sa marque frog, comme “leader” de la stratégie d’expérience client.

    Hyperpersonnalisation pour les services financiers

    Révolutionner les interactions clients pour accroître leur satisfaction, réduire l’attrition et augmenter le chiffre d’affaires.

    Leader de l’année dans les services bancaires et financiers

    Capgemini a été nommé “Leader de l’année pour les services bancaires et financiers” par le groupe Everest.

      Notre expertise

      Prévoir, construire et mesurer pour répondre à l’évolution des besoins et des attentes des clients et des entreprises.

      Vision & Stratégie

      • Articulez une image claire de l’avenir de votre centre de contact, puis définissez les étapes et la manière dont vous mesurerez les progrès.

      Architecture & Mise en oeuvre Business/Technologique

      • Vous êtes à l’origine des exigences commerciales, des spécifications techniques/architecturales et des conceptions d’interface utilisateur vocale (VUI).

      Réimaginer l’expérience client

      • Créer des parcours utilisateurs et concevoir les futurs (omnicanaux, self-service, personnalisation, automatisation, collaboration, suivi de la résolution).

      Suivi et réalisation de la valeur

      • Modéliser et mesurer le succès de votre transformation par rapport aux objectifs fixés afin de soutenir un pilotage et une prise de décision ciblés.

      Gouvernance & Assurance qualité

      • Déployer et appliquer des outils et des méthodes de gestion de programme rigoureux pour s’assurer que l’exécution de la transformation reste sur la bonne voie.

      Gestion organisationnelle du changement

      • Conduisez le changement dans votre organisation et garantissez une approche holistique, centrée sur les personnes et collaborative pour accélérer l’exécution.

      Le moteur de la transformation

      • Bénéficier d’un contexte et d’une expertise (fonctionnelle/industrielle/technique)
      Transformez votre banque avec un design qui met l’expérience client au premier plan.

      Customer-centric

      • Stratégie CX à l’échelle de l’organisation conçue pour créer la meilleure expérience possible dans toutes les interactions
      • Stratégie et ambition fondées sur une connaissance approfondie des clients, de leurs comportements, de leurs préférences et de leurs besoins

      Design inclusif

      • Parcours client : une perspective extérieure qui cartographie toutes les interactions que les clients ont avec l’entreprise lorsqu’ils achètent des produits ou reçoivent des services.
      • Co-création : implication du client dans la conception et le développement de produits/services
      • Innovation avec des partenaires, ou partenariats avec des entreprises d’autres secteurs, pour dégager de nouvelles sources de valeur.
      • Essais et développement : Essais et développement rapides, axés sur la conception, de solutions (PoC, prototypage, pilotage, MVP).

      Des expériences incomparables

      • Omnicanales : orchestration d’expériences client transparentes et cohérentes à travers les canaux digitaux et humains.
      • Expérience des canaux numériques : expériences numériques sans friction pour les utilisateurs à travers tous les points de contact de votre parcours client
      • Prochaine meilleure action : Définir et fournir les meilleures actions suivantes au bon moment à travers tous les points de contact
      • Employés augmentés : Outils numériques permettant à tous les employés d’offrir d’excellentes expériences aux clients
      • Centre d’expérience client : Centre central pour définir et garantir des expériences client exemplaires à travers tous les points de contact
      Une étude récente du Capgemini Research Institute sur la mise en œuvre d’une expérience client sans contact révèle que le client du futur est plus susceptible d’utiliser des solutions “sans contact” telles que les caisses sans caissier, la reconnaissance vocale, la livraison par drone, etc. Qu’est-ce que cela signifie pour le centre de contact et comment ces types de solutions peuvent-elles être utilisées pour créer des opérations de centre de contact sans contact ?

      Automatisation intelligente pour un centre de contact sans friction
      La bonne combinaison d’auto-assistance et d’agents automatisés améliore l’expérience des clients, des agents et de l’entreprise.

      Notre approche :

      • Stratégie
        • Comprendre votre maturité en matière d’automatisation, votre stratégie et votre paysage technologique afin de définir le nouveau modèle opérationnel cible.
      • Opportunité
        • Découvrir et approuver les opportunités d’automatisation grâce à la découverte à l’échelle basée sur les données
      • Mise en oeuvre
        • Réaliser des projets transformateurs d’automatisation intelligente avec l’aide d’un groupe mondial d’experts
      • Support
        • Gérez votre main-d’oeuvre digitale veillez à ce que les processus opérationnels soient exécutés rapidement et avec qualité.
      L’adéquation entre la technologie et les outils de gestion des données.

      Votre centre de contact peut bénéficier des atouts suivants :

      • Plateformes de centre de contact en tant que service (CCaaS) + IVR + Routage
      • CRM
      • Plateformes numériques et d’IA conversationnelle
      • Plateformes d’optimisation de la main-d’œuvre (WFO)
      • Perspectives, données, API, analyses
      • Bureau et développement d’agents
      • ChatGPT
      • Metavers
      • Omnicanalité
      • Plateformes de gestion de l’expérience client

      La clé de toutes les technologies de centre de contact est de maintenir un état d’esprit axé sur les personnes. Des technologies identiques peuvent conduire à des expériences très différentes, selon la manière dont elles sont déployées.

      Vos clients voient-ils votre chatbot comme une opportunité de résolution immédiate ou comme un obstacle indésirable à l’obtention d’une “vraie personne” ?

      Considèrent-ils la réponse vocale interactive comme un moyen d’obtenir l’aide dont ils ont besoin du premier coup, ou comme un labyrinthe dans lequel ils doivent s’orienter ?

      Votre centre de contact est le visage de votre entreprise. Montrez à vos clients qui vous êtes et fidélisez-les à chaque interaction.

      Réimaginez l’expérience client pour obtenir un parcours omnicanal sans friction.

      • Offre de stratégie et d’optimisation : évaluations commerciales/technologiques, analyses comparatives, évaluation de la maturité CX, consolidation des centres de contact ou fusions-acquisitions, etc.
      • BPO et/ou Workforce Management (WFM) BPO : gestion des opérations de votre centre d’appels/des équipes de service à la clientèle et de la technologie ou de l’équipe WFM uniquement.
      • Data & Analytics

      Cas client

      Libérer le potentiel du service omnicanal : un cas concret

      Découvrez comment une société de services financiers de premier plan a révolutionné l'expérience de ses clients grâce à une technologie de pointe.

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