A fornecedora de soluções de infraestrutura de chaves públicas e certificados digitais contabiliza os primeiros resultados com o início da substituição de sua plataforma legada e projeta a versão 2.0 com foco na melhor experiência do cliente final
A Capgemini Brasil, uma empresa líder mundial em consultoria, serviços de tecnologia e transformação digital, está em pleno processo de aprimoramento do projeto de e-commerce da Certisign, fornecedora de soluções de infraestrutura de chaves públicas e certificados digitais para instituições financeiras, governos e empresas dos demais setores. Com esta nova versão e seus primeiros resultados alcançados, a Capgemini e a Certisign contemplam a evolução do projeto que visa elevar a experiência de compra e gestão de produtos por parte dos clientes finais.
A gênese do projeto, que conta com a Salesforce como parceira de solução, era a ideia da Certisign de substituir a plataforma criada totalmente em casa, que ainda está em operação, por um e-commerce mais eficiente e dinâmico, com maior disponibilidade, voltado para atender as demandas dos clientes finais. Outro fator importante era a escalabilidade. “Vimos que para continuar crescendo era necessária uma mudança. Avaliamos várias ferramentas e chegamos até a solução da Salesforce. A partir desta decisão surgiu a Capgemini (à época, Itelios), que possui grande experiência na plataforma e em projetos similares”, explica Fernando Borges, Head de Digital da Certisign.
Como o negócio da Certisign não é convencional, com a venda de chaves públicas e certificados digitais, a solução da Salesforce necessitou de customização para processos de emissão e renovação dos produtos e integração por meio de APIs com os sistemas da companhia. Do lado da Capgemini, no projeto, participaram diversos times como o de UX, de usabilidade e o de desenvolvedores atrelados à solução da Salesforce, assim como o grupo de QA (Quality Assurance). “A Salesforce oferece várias soluções prontas para trabalhar com a plataforma mas, para atender à nossa necessidade, contamos com o time de auditoria de código deles. A grande vantagem é que entregamos um site funcional muito rapidamente com as melhores práticas de desenvolvimento”, garante Tiago Garcia, Executivo da Capgemini.
Com a implementação de uma solução MVP, o go-live da versão 1.0 do novo e-commerce aconteceu em março último, mas ainda eram necessárias novas integrações e adaptações, como relembra Borges, que entrou na companhia com o processo de migração da plataforma iniciado. “A visão de entendimento, planejamento e execução está mais madura. Quando temos uma necessidade apresentamos o problema para a nossa equipe e para a Capgemini, que entende o problema e a equipe técnica desenha o processo, nós aprovamos e a Capgemini executa no prazo combinado”, explica o executivo da Certisign.
O agora e o futuro
Após o go-live, alguns indicadores iniciais já chamam a atenção para o uso da solução da Salesforce, como uma taxa de conversão maior e um menor tempo para a compra, na comparação com a plataformas anterior.
O próximo passo é a versão 2.0 do e-commerce, projetada para o início de 2021. A meta é trazer uma melhor e mais rica experiência de compra para os clientes. Principalmente no que diz respeito à escolha do melhor e mais indicado produto, a partir de informações mais assertivas e de fácil consulta. Outra questão é que a forma de vendas com a pandemia também se alterou. Antes da COVID-19 o cliente precisava ir pessoalmente aos pontos de atendimentos da Certisign para concluir o processo de validação e emissão do certificado, e agora se usa de soluções remotas como a videoconferência, por exemplo.
“Certificação digital não é algo tão claro para muitas pessoas, e existem diversos e diferentes modelos. Nossa meta é que o cliente entenda que o produto que ele adquire seja ideal para ele e que os processos de escolha, pagamento e atendimento evoluam. A experiência do cliente deve ser a melhor possível”, explica Borges.
Com a versão 2.0, a empresa pretende unificar todos os sistemas de venda e operações, para oferecer aos clientes produtos e serviços de forma mais ágil e maior valor para todos os stekeholders. Bem como fazer com que alguns processos, como uma maior visibilidade dos certificados adquiridos, possam ser melhor gerenciados pelos clientes, o que deve se refletir em um processo de renovação dos certificados mais estruturado. Algo possível a partir dos ajustes dinâmicos da plataforma da Salesforce.