A Capgemini Brasil é a implementadora da plataforma Salesforce Cloud na Messer, fornecedor de gases industriais, medicinais e especiais com negócios em 30 países, entre eles o Brasil. Com a solução da Salesforce em constante evolução, mas já com o status de pilar do projeto de transformação digital da companhia, atuando como um catalizador dos processos de negócios e na aceleração da melhoria da jornada de atendimento aos clientes. Colecionando resultados importantes como a redução do tempo médio de atendimento, a resolução de questões na primeira ligação e a redução no tempo de colocação de pedidos, entre outros.
A Messer já possuía a plataforma da Salesforce, no entanto não explorava o potencial da solução. O objetivo traçado pela direção da empresa, por meio de um processo de melhoria contínua alinhado a valores como foco no cliente e transformação digital, foi alinhar a plataforma com sua inteligência de negócios para uma melhoria na performance de vendas e no atendimento por meio dos canais de vendas, bem como integrar todas as áreas, fazendo com que a troca de informações se tornasse mais dinâmica e completa.
“Passamos por um processo de transformação. Há 5 anos focamos inicialmente nas oportunidades de redução de custos e assumimos um novo desafio no início de 2019. Os resultados eram bons e consolidados, mas assumimos o compromisso de fazer diferente e melhor, de avançar, e para isto era necessário remodelar os processos de negócios. Optamos então pela ampliação do uso de Salesforce com a contratação da Capgemini como parceira de implementação”, apontou Bernardo Costa, Head de Sales Operations & Customer Experience na Messer Brasil. Com a primeira fase do projeto concluída em janeiro deste ano.
Essa mudança era necessária pela multiplicidade de sistemas e formatos de informações que a força de vendas da companhia precisava administrar e pela falta de integração entre elas. Com a Salesforce e a implementação e os serviços de consultoria da Capgemini, a ideia era quebrar os silos dos sistemas, colocar todos os dados e informações na mesma nuvem e eliminar processos manuais. “Atuamos como consultoria de negócios, e atendemos a proposta de maior geração de valor para a Messer, seus clientes e acionistas, com a garantia de maior produtividade e uma visão mais completa do negócio a partir do uso de Salesforce, e com reflexos importantes na melhoria do atendimento aos clientes da companhia”, garante Marcelo Fischer, Diretor de Aliança Salesforce na Capgemini.
Um “canhão” de possibilidades
Na ponta, no call-center, por exemplo, era necessária uma visão 360o com um CRM automatizado, algo possível com a Salesforce. Afinal, as etapas da jornada do cliente, do lead a negociação, passando pela entrega, status de entrega e mesmo o pós-vendas eram ações isoladas e tratadas de forma separada. Algo que agora é integrado e trabalhado de forma multidisciplinar com a plataforma da Salesforce. Unificando processos como, por exemplo, a precificação da oferta dos gases complexos para vendedores e canais do call-center.
E isso se reflete em resultados práticos. A colocação de pedidos, por exemplo, que antes levava de sete a oito minutos agora é realizada em um minuto com a total digitalização das informações e alocação imediata do pedido até mesmo no ERP da SAP. Outro índice importante: a multiplicidade de solicitações de registro de atendimento foi significantemente reduzida com a nova plataforma.
“Com a Capgemini passamos a conhecer todas as opções de utilização da plataforma e entender melhor o seu potencial, e estamos em evolução dos resultados e na utilização da plataforma”, explica Costa. Ele revela que o foco na sinergia da plataforma trouxe outros ganhos como a eliminação das ferramentas antigas, maior redução de custos – como na operação do call-center a partir da digitalização da operação -, maior retenção do cliente, maior e melhor análise dos dados coletados, compliance dos processos e um benchmark mais assertivo.
O próximo passo é disponibilizar para os clientes a possibilidade de fazer seu pedido diretamente no e-commerce da companhia que está sendo criado com a implementação do portal de vendas B2B pela Capgemini, previsto para entrar em operação em novembro deste ano. Algo, claro, motivado pela pandemia, mas que também atende ao processo de digitalização da empresa, e que pretende enriquecer ainda mais o processo de interação da companhia com seus clientes.