Consumenten omarmen artificial intelligence (AI): een goede AI-ervaring geeft impuls vertrouwen, loyaliteit en uitgaven

Het onderzoek is uitgevoerd onder 10.000 consumenten en ruim 500 bedrijven in 10 landen. Hieruit blijkt dat 68% van de Nederlandse consumenten, die bekend zijn met AI, het fijn vinden dat zij dankzij AI in control zijn over de interacties met het bedrijf. Daarnaast waardeert 63% de 24/7 beschikbaarheid.

Ook stellen consumenten zich open voor de mogelijkheid van digitale personal assistents, die bijvoorbeeld de energierekening betaalt of een afspraak bij de garage maakt. Zo is 48% van de Nederlandse consumenten enthousiast over het uitbesteden van taken aan zo’n digitale assistent. Sterker nog: 46% meent dat het hun kwaliteit van leven zal verbeteren.

Wel het intellect van een mens, niet het uiterlijk

Iets meer dan de helft van Nederlandse consumenten (55%) voelt zich prettig bij een AI-toepassing met een menselijk intellect. Dit percentage ligt overigens wat lager dan bij consumenten wereldwijd (62%). Het onderzoek laat zien dat een significant aantal consumenten (40% in Nederland en 49% wereldwijd) zich meer verwant voelt met een bedrijf dat een AI-ervaring met menselijke karaktereigenschappen biedt. Deze voorkeur AI gecombineerd met het menselijk aspect is duidelijk zichtbaar bij alle leeftijdsgroepen van 18 tot 55 jaar.

Opvallend is dat consumenten uit de onderzochte landen wel willen dat een AI hen hoort en begrijpt, maar niet dat de AI hen ziet. Zo vinden zij het prettig dat een AI-toepassing een menselijke stem heeft (62%) en empathie toont (57%), maar fysieke kenmerken worden als ‘eng’ beschouwd. Zo vindt 52% van de consumenten het niet prettig als een AI eruit ziet als een daadwerkelijk persoon. Deze verhoudingen liggen in Nederland anders: de cijfers liggen veel dichter bij elkaar (respectievelijk 53%, 50% en 58%). De meeste consumenten willen het wel graag weten als zij te maken hebben met AI (66%).

Bedrijven geven geen prioriteit aan klantervaring

Hoewel consumenten belangstelling tonen voor AI-gedreven klantervaringen, geven de bedrijven de voorkeur aan traditionele waarden boven de klantbehoeften. Uit het rapport bleek dat 62% de implementatiekosten en 61% het rendement op de investering (ROI) als belangrijkste factoren beschouwen bij het implementeren van AI-technologie. Slechts 5% van de organisaties vindt het oplossen van de bekende pijnpunten bij consumenten het belangrijkst en 9% geeft prioriteit aan de impact op klantervaring. Een duidelijke vergissing, zo is te lezen in het rapport, aangezien consumenten bereid zijn om meer uit te geven als zij een positieve ervaring met AI hebben. Zo blijkt dat 38% van de Nederlandse consumenten meer heeft uitgegeven na een goede ervaring, waarbij een kwart tot 10% méér uitgeeft. Daarnaast bevorderen een positieve ervaring met AI ook de loyaliteit aan en het vertrouwen in een bedrijf.

Mark Taylor, Chief Experience Officer, Digital Customer Experience Practice bij Capgemini: “Het is enigszins ironisch dat het verwerken van natuurlijke taal en machine learning organisaties de kans bieden om meer hechte en menselijke met hun klanten op te bouwen. Door hun AI-implementaties te richten op het vernieuwen, optimaliseren en vereenvoudigen van klantinteracties, kunnen organisaties de uitgaven en loyaliteit van klanten verhogen. Om de grootste winst-impuls te zien, moeten bedrijven zowel kunstmatige intelligentie als klantervaring tot een strategische prioriteit maken.”

Methodologie van het onderzoek

Dit onderzoek onderzocht 10.000 consumenten en meer dan 500 leidinggevenden bij toonaangevende organisaties in 10 wereldwijde markten. Alle organisaties hadden een omzet van meer dan 1 miljard dollar in het jaar 2017. Het wereldwijde onderzoek vond plaats in mei 2018 en werd aangevuld met drie virtuele focusgroepdiscussies met 8-10 consumenten per focusgroep in de VS, Frankrijk en Duitsland. Het onderzoek omvatte ook interviews met verschillende belangrijke belanghebbenden uit het bedrijfsleven en academici.