18e édition du eGovernment Benchmark : L’Europe se dirige vers une nouvelle ère de l’administration en ligne

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La pandémie de COVID-19 a donné un coup d’accélération à la numérisation des services publics européens dont huit services sur dix sont désormais en ligne.

Paris, le 15 novembre 2021 – Capgemini a lancé le eGovernment Benchmark 2021, son rapport annuel qui fournit à la Commission européenne un aperçu du niveau des services d’e-gouvernement en Europe. Les résultats montrent que la pandémie de COVID-19 a apporté des turbulences, mais a également poussé les gouvernements européens au changement, y compris dans la façon dont les services gouvernementaux sont fournis. L’étude, dirigée par Capgemini et réalisée conjointement avec les partenaires du consortium, IDC et Politecnico di Milano, souligne également que des investissements continus et des changements organisationnels sont nécessaires pour accélérer la transition vers la nouvelle ère de l’administration numérique en Europe. 

La 18e édition du rapport de référence sur l’administration en ligne apporte un éclairage supplémentaire sur l’état de la transformation numérique des administrations publiques européennes. Le rapport 2021 comprend des détails sur la disponibilité et la qualité des services numériques à travers de multiples événements de la vie des entreprises et des citoyens, en tenant compte de différentes composantes numériques. La pandémie de COVID-19 a montré la nécessité de faire passer les services du hors ligne au en ligne lorsque les interactions en face à face étaient entravées. En évaluant plus de 7 000 pages web dans 36 pays européens [1], l’étude révèle que plus de huit services publics sur dix évalués (81 %) sont désormais disponibles en ligne.

Des étapes vers une administration en ligne fiable pour tous

Selon le rapport, les pays européens se distinguent dans la mise en place de services en ligne : la plupart des services sont facilement accessibles via un portail gouvernemental, près de neuf sites Web gouvernementaux sur dix sont adaptés aux usages mobiles (88 % en Europe contre 76 % il y a un an et 68 % il y a deux ans), une assistance aux utilisateurs est souvent disponible et les formats sont compatibles avec les mobiles pour près de neuf sites Web sur dix (88 %). Ce chiffre s’élève à 92% en France. Toutefois, des mesures doivent être prises pour que personne ne soit privé des avantages de ces services numériques. Par ailleurs, seuls 16 % des sites Web analysés sont conformes aux critères d’accessibilité requis.

Marc Reinhardt, Directeur du Secteur Public et de la Santé chez Capgemini, commente : « Le Benchmark de l’e-gouvernement 2021 révèle que les gouvernements de toute l’Europe ont fait des progrès considérables dans la numérisation de la prestation des services publics, démontrant avec succès leur capacité à fournir des services en ligne adaptés face à une crise mondiale. Bien que plusieurs mesures aient été prises par les gouvernements pour accélérer le passage des services hors ligne aux services en ligne, l’étude montre que l’augmentation de l’offre ne signifie pas automatiquement une augmentation de l’utilisation, de la satisfaction ou de l’inclusion. Les gouvernements devront s’efforcer de faire évoluer leur stratégie de numérisation pour prendre en compte ces trois dimensions, afin de s’assurer que les citoyens trouvent une valeur réelle et permanente dans l’administration en ligne et que personne n’est laissé pour compte. »

Le rapport fournit également des informations dans le domaine de la transparence des données, un pilier essentiel pour un e-gouvernement sûr et fiable. Seule une faible majorité (61% en Europe, 50% en France) des portails gouvernementaux informe les utilisateurs sur la question de savoir si et quelles données personnelles ont été consultées par les administrations publiques. Les administrations publiques s’organisent de façon de plus en plus efficace autour de la donnée. De ce fait, la question du consentement des utilisateurs pour le partage, la privauté et la sécurité des données est plus important que jamais. En outre, les résultats montrent que l’ambition de partager et de réutiliser les informations personnelles entre les administrations – dans le respect des législations locales et de manière sécurisée – ne s’est pas encore concrétisée : seuls six formulaires en ligne sur dix en Europe sont préremplis d’informations provenant de sources telles que les registres de base, réduisant de la sorte le temps nécessaire pour remplir les formulaires.

Étendre les efforts fructueux à tous les domaines et niveaux de l’administration

Dans l’ensemble, le rapport montre que l’Europe peut célébrer de multiples réussites en matière d’administration en ligne. La pandémie de COVID-19 a poussé les gouvernements européens au changement et, à mesure que la pandémie s’estompe, des occasions se présentent de tirer parti des capacités numériques dans tous les domaines d’action et à tous les niveaux de gouvernement. En deux ans, les administrations publiques ont mis 23 % de services supplémentaires en ligne, contribuant ainsi à contrer les dommages économiques liés au confinement. D’autres secteurs de l’administration devraient s’inspirer de cette expérience. En outre, le rapport met en évidence des différences de performance entre les différents niveaux d’administration, les services des administrations locales et régionales apparaissant ainsi moins matures. Cet écart peut entraver l’ambition de mettre à disposition une prestation de services sans faille et influer sur la manière dont les utilisateurs perçoivent les services de leur gouvernement. Compte tenu des réformes et des investissements des États membres, ces opportunités de numérisation, ainsi que d’autres, devraient être saisies. En redoublant d’efforts, les administrations publiques et guidées par les valeurs européennes entreront dans une nouvelle ère de gouvernement numérique.

Niels van der Linden, Account Lead pour les institutions de l’Union européenne chez Capgemini Invent, conclut : « Le renforcement du digital et la promotion de politiques numériques inclusives, durables et centrées sur l’humain, qui donnent du pouvoir aux citoyens et aux entreprises sont au cœur des objectifs numériques de l’Union européenne pour 2030. À cette fin, les États membres sont dotés d’un budget dédié sur le long terme, associé au plan de relance « NextGenerationEU », et l’investissement dans l’administration en ligne joue un rôle clé dans la réalisation de ces objectifs pour une Europe plus verte, plus numérique et plus résiliente. Nous encourageons les gouvernements et les administrations publiques de toute l’Europe à profiter de cet élan pour faire avancer leurs stratégies de numérisation, en donnant la priorité aux utilisateurs et en offrant des services numériques intégrés qui permettent de surmonter les silos d’information. »

Pour plus d’informations ou télécharger le rapport, cliquez ici.

De plus amples informations sur la stratégie numérique de l’Union européenne sont disponibles à l’adresse suivante : https://digital-strategy.ec.europa.eu/en

A propos de Capgemini

Capgemini est un leader mondial, responsable et multiculturel, regroupant plus de 300 000 personnes dans près de 50 pays. Partenaire stratégique des entreprises pour la transformation de leurs activités en tirant profit de toute la puissance de la technologie, le Groupe est guidé au quotidien par sa raison d’être : libérer les énergies humaines par la technologie pour un avenir inclusif et durable. Fort de plus de 50 ans d’expérience et d’une grande expertise des différents secteurs d’activité, Capgemini est reconnu par ses clients pour répondre à l’ensemble de leurs besoins, de la stratégie et du design jusqu’au management des opérations, en tirant parti des innovations dans les domaines en perpétuelle évolution du cloud, de la data, de l’Intelligence Artificielle, de la connectivité, des logiciels, de l’ingénierie digitale et des plateformes. Le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 16 milliards d’euros en 2020.

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[1] Ces 36 pays comprennent les États membres de l’Union européenne, l’Albanie, l’Islande, le Monténégro, la Macédoine du Nord, la Norvège, la République de Serbie, la Suisse, la Turquie et le Royaume-Uni. Ce groupe de pays est désigné par les termes « Europe » et « UE27+ » dans le présent rapport.