World Retail Banking Report 2018: banken zoeken naar antwoord op stijgende klantverwachtingen

“Banken zullen nog meer moeten gaan inzetten op technologische samenwerking met FinTechs and BigTechs[1]; hun klanten hebben deze partijen immers al lang omarmd”, aldus Erik van Druten, principal consultant bij Capgemini Financial Services. “In Nederland zien we al dat financiële instellingen steeds meer de samenwerking met Fintechs opzoeken. De nieuwe Europese richtlijn PSD2 stimuleert dit. Banken kunnen deze richtlijn aangrijpen om hun strategie te hervormen, zich neer te zetten als innovatieve partner en hun marktpositie te verstevigen.”

Opvallend is 14 procent van de Nederlanders (tegenover 32 procent van klanten wereldwijd) ervoor openstaat om zijn financiële diensten bij BigTechs onder te brengen. Bij Nederlanders die al overwegen te switchen van bank, is dit percentage hoger (51 procent), maar nog steeds ver onder het wereldwijde gemiddelde (70 procent). “Dat komt doordat we qua technologie al behoorlijk voorlopen in Nederland”, verklaart Van Druten. “Het is bijvoorbeeld vrij bijzonder dat wij al jaren kunnen betalen via iDeal. In de rest van Europa kwamen dergelijke pas veel later tot ontwikkeling. Door deze vooruitstrevendheid, ligt het serviceniveau van banken dichter bij dat van BigTechs. Hierdoor voelen klanten wellicht minder de behoefte om zich tot deze BigTechs te wenden.”

Belangrijkste uitkomsten van het rapport:

• Lage tevredenheid: ondanks continue investeringen door banken, zegt wereldwijd amper de helft van de klanten een positieve ervaring te hebben met de verschillende kanalen (51,1 procent met bankkantoor, 46,9 procent met mobiel en 51,7 procent met internetbankieren).
• Consumenten staan open voor BigTech: bijna een derde van de klanten (32,3 procent) overweegt met BigTechs in zee te gaan voor financiële producten en diensten (dit is inclusief 43,0 procent Gen Y[2] respondenten, 53,0 percent ‘tech-savvy’ consumenten[3] en 70,2 procent van de groep consumenten die al overwegen om te switchen naar een andere dienstverlener).
• Personalisatie is essentieel: tevredenheid is aanmerkelijk hoger onder klanten die van hun bank proactief een gepersonaliseerde digitale ervaring aangeboden hebben gekregen (49,1 procent) ten opzichte van klanten die dit aanbod niet hebben gekregen (39,5 procent).

Oorzaken disruptie

Het rapport heeft bankiers ook bevraagd over de belangrijkste oorzaken van disruptie in hun branche. Stijgende klantverwachtingen worden door hen het meest genoemd, waarbij bijna drie op de vier bankiers (70,8 percent) meent dat positieve ervaringen in andere sectoren ertoe leiden dat consumenten ook meer verwachten van hun bank.  Een meerderheid van de bankiers (58,3 procent) vindt verder dat regeldruk een belangrijke oorzaak van disruptie is, terwijl 54,2 procent de toenemende vraag naar digitale kanalen als een factor ziet. Nu de grenzen tussen van oudsher afgebakende sectoren beginnen te vervagen, worden banken steeds sterker beconcurreerd door niet -traditionele ondernemingen die zich richten op niches van van bancaire waardeketen. Daarnaast zorgen digitalisering en een explosie van nieuwe technologieën ervoor dat de manier van werken van banken verandert.

“Nu FinTechs, BigTechs en andere niet-traditionele financiële dienstverleners een plek in de markt veroveren, is vooral de klantervaring tijdens de interactie tussen klant en bank voor retailbanken van belang,” aldus Anirban Bose, CEO van Capgemini’s Financial Services Strategic Business Unit. “Nu een nieuw en open ecosysteem ontstaat van klanten, traditionele banken, nieuwe spelers, toezichthouders en ontwikkelaars, ligt er een duidelijke kans voor banken om digitale transformatie te gebruiken om klantrelaties te behouden door de ‘customer journey’ opnieuw uit te vinden en nieuwe omzetstromen te genereren.”

Kansen voor banken

Ondanks de groeiende regulering, concurrentie van nieuwe toetreders tot de markt, opkomende technologie en stijgende klantverwachtingen, zijn banken niet machteloos bij het aanwenden van verandering voor eigen voordeel. Een significante meerderheid van de ondervraagde bankiers (70,8 procent) denkt ‘niet-traditionele omzet’ te kunnen genereren via samenwerking met FinTechs en BigTechs. Hetzij om nieuwe diensten te ontwikkelen, hetzij om third-party producten via een digitaal platform te distribueren. De meeste banken denken bovendien dat er nog onontgonnen potentieel is om op een meer strategische wijze data te gebruiken om de klantervaring te verbeteren: bankiers zeggen dat zij klantdata willen gebruiken om soepelere ‘customer journeys’ te creëren (87,5 procent), om relationship-based pricing te ontwikkelen (75,0 percent), om loyaliteitsprogramma’s te realiseren (58,3 procent) en om producten en diensten te ontwikkelen gebaseerd op de levensfase van klanten (54,2 procent).

“De retailbankingsector staat op een omslagpunt en moet zijn rol in het open banken-ecosysteem bepalen. Er is een kans om te innoveren door middel van samenwerking en heruitvinding. Het is een spannende tijd  in de bancaire sector, omdat regelgeving, innovatie, concurrentie en samenwerking samensmelten tot de bank van de toekomst,” zegt Vincent Bastid, Secretary General van Efma.

Methodologie

Het World Retail Banking Report van dit jaar geeft een overzicht van de huidige perspectieven en de potentiële evolutie van traditionele banken in het licht van de voortdurende opkomst van BigTech en FinTech spelers in de financiële dienstverlening. Het bevat gegevens uit een wereldwijd onderzoek onder meer dan 10.000 retailbankingklanten in 20 landen en interviews met 60 senior bankmanagers in 23 markten.

Bezoek voor meer informatie: www.worldretailbankingreport.com.

Over Capgemini

Capgemini is wereldwijd toonaangevend in consulting- en technologiediensten. In de voorhoede van innovatie, helpt Capgemini zijn klanten om de kansen te benutten die ontstaan in de snel evoluerende wereld van cloud computing, digitalisering en platformen. Voortbouwend op 50 jaar historie en diepgaande sectorkennis, stelt Capgemini organisaties in staat om hun zakelijke ambities te realiseren via een breed palet aan diensten, van strategie tot uitvoering. Capgemini is sterk doordrongen van de overtuiging dat de zakelijke waarde van technologie van en door mensen komt. Het is een multiculturele organisatie van 200.000 medewerkers verspreid over meer dan 40 landen. Capgemini Group rapporteerde in 2017 wereldwijd een omzet van EUR 12,8 miljard. Bezoek ons op www.nl.capgemini.com. People matter, results count.

Over Efma

Efma, een wereldwijde non-profit organisatie, opgericht in 1971 door banken en verzekeringsmaatschappijen, faciliteert netwerken tussen besluitvormers. Het biedt kwalitatief oogstaande inzichten om banken en verzekeringsmaatschappijen te helpen de juiste beslissingen te nemen om innovatie en hun transformatie te stimuleren. Meer dan 3.300 brands in 130 landen zijn lid van Efma. Het hoofdkantoor staat in Parijs. Vestigingen in Londen, Brussel, Barcelona, Stockholm, Bratislava, Dubai, Mumbai en Singapore.

Bezoek: www.efma.com

[1] BigTechs zijn grote, multinationale technologiebedrijven zoals Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba, Tencent, etc.

[2] Gen Y klanten zijn personen tussen 18 en 34 jaar.

[3] Klanten die geregeld online en mobiele kanalen gebruiken om transacties uit te voeren, vallen onder de noemer tech-savvy. Tech-savvy consumenten zijn te vinden in alle generaties.