World InsurTech Report 2020

COVID-19 versnelt de digitalisering in de verzekeringsmarkt om aan de veranderende klantvraag te voldoen

Publish date:

Utrecht, 15 september 2020 – Wereldwijd onderzoeken verzekeraars nieuwe manieren om aan de digitale behoeften van hun klanten te voldoen, nu BigTechs en niet-traditionele spelers de verzekeringsmarkt betreden, aldus het World InsurTech Report 2020 (WITR) dat vandaag door Capgemini en Efma is gepubliceerd.

Nu COVID-19 de betrokkenheid en de verwachtingen van klanten verhoogt, schetst het World InsurTech Report 2020 groeiende kansen voor InsurTechs, aangezien verzekeraars in veel landen zich nog richten op digitalisering. Naarmate BigTechs zich in de verzekeringswereld profileren, vervagen de grenzen tussen de verzekeringswereld, InsurTechs, BigTechs en de technologie partners. Verzekeraars moeten zich verbeteren op gebieden met een grote impact, zoals klantgerichtheid, intelligente processen, productflexibiliteit en een open ecosysteem om concurrerend te blijven.

Verzekeraars moeten qua concurrentie verder kijken dan andere verzekeringsmaatschappijen en in plaats daarvan ook BigTechs en andere nieuwe niet-traditionele spelers in de gaten houden, die vaak een superieure klantervaring bieden“, zegt Anirban Bose, CEO van Capgemini’s Financial Services Strategic Business Unit en lid van de Raad van Bestuur van de Group. “Het vormen van schaalbare relaties met InsurTechs zal verzekeraars helpen om sneller en efficiënter te digitaliseren, hun klantenrelaties te verdiepen en hen te helpen om deze nieuwkomers af te weren.”

Verzekeraars moeten klantgerichter worden in alles wat ze doen“, zegt John Berry, CEO van Efma. “De volwassenheid en de bereidheid van InsurTechs om samen te werken en om nieuwe technologische oplossingen aan verzekeraars te bieden, nemen toe en helpen verzekeraars om aan de stijgende verwachtingen van de klant te voldoen.”

Invloed van COVID-19 op de sector

COVID-19 had op verschillende manieren invloed op subsectoren van de verzekeringsmarkt, omdat het leven en gezondheid een stijging van het aantal claims lieten zien, terwijl reizen en auto’s een daling kenden. Alle verzekeringsmaatschappijen hebben echter veranderingen gevoeld in de manier waarop hun klanten met hen omgaan. Zelfs nu meer dan 90% van de gevestigde verzekeraars volledig in staat is om op afstand zaken te doen, voelen ze de impact van COVID-19 op hun nieuwe klantenwerving en -behoud. Ongeveer 61% van de verzekeraars in juli tegenover 57% in april geloofde dat COVID-19 invloed had op de acquisitie van nieuwe klanten, en 42% van de verzekeraars in juli tegenover 29% in april geloofde dat het invloed had op het behoud van klanten.

Klantgerichte BigTechs zijn digitale sterren

COVID-19 is niet de enige bedreiging voor het werven en behouden van klanten. BigTechs hebben de lat voor klantervaring en -vertrouwen tijdens de pandemie hoger gelegd, door consumenten te voorzien van crisisbestendige processen, realtime reacties en intuïtieve klantenservice. De bereidheid van polishouders om een verzekering bij BigTechs af te sluiten is gestegen van 17% in 2016 naar 36% in januari 2020 tot 44% in april 2020. Om te kunnen concurreren met BigTechs moeten verzekeraars zich richten op hun prioriteiten, zoals het leveren van een superieure klantervaring (94%), crisisbestendige processen (90%), real-time respons (87%), een zorgpartner zijn (86%), en een verzekering hebben die op basis van vrijwilligheid werkt (70%). Slechts 19% van de verzekeraars die in het rapport zijn vertegenwoordigd, zegt dat ze touchless processen hebben, 29% heeft mensgerichte ontwerpmogelijkheden en digitaal up-to-date systemen, 38% heeft open API’s geïmplementeerd en 48% heeft een cloud-native enterprise.

Meer concurrentie betekent meer samenwerking

Het rapport benadrukt dat verzekeraars, om hun capaciteiten te verbeteren, ofwel zelf technologie kunnen bouwen en kopen, ofwel kunnen samenwerken na een zorgvuldige afweging van de vier factoren: tijd, investering, autonomie en differentiatie. Samenwerking via partnerships is de meest efficiënte manier om de technologie die nodig is om concurrerend te blijven op de markt te krijgen. Partnerships met specialisten via gedeelde toegang zullen ervoor zorgen dat alle spelers in de verzekeringssector zich kunnen concentreren op hun kerncompetenties en meer waarde kunnen leveren, terwijl ze tegelijkertijd kostenefficiënt zijn. De bereidheid tot samenwerking tussen de spelers in de verzekeringsbranche is toegenomen, zo blijkt uit het World InsurTech Report 2020:

  • 67% van de verzekeraars wil samenwerken met InsurTechs.
  • 85% van de InsurTechs wil samenwerken met technologie aanbieders, terwijl 83% wil samenwerken met verzekeraars.
  • Meer dan 60% van de verzekeraars en InsurTechs zijn geïnteresseerd in samenwerking met BigTech bedrijven.

Er zal een nieuwe mentaliteit nodig zijn voor bedrijven om over te schakelen van eigendom van capaciteit en activa naar gedeelde toegang om de efficiëntie te bevorderen en partnerships met specialisten aan te moedigen. Het zal bedrijven ook in staat stellen zich te concentreren op hun kerncompetenties en betere waarde te leveren door middel van hyperpersonalisatie en voortdurende co-innovatie.

Methodologie

Het World InsurTech Report (WITR) 2020 bestrijkt alle drie de brede verzekeringssegmenten: levensverzekeringen, schadeverzekeringen en ziektekostenverzekeringen. Het rapport van dit jaar is gebaseerd op onderzoeksinzichten uit twee primaire bronnen – enquêtes en interviews met traditionele verzekeringsmaatschappijen en InsurTech’s. Dit primaire onderzoek heeft betrekking op inzichten van meer dan 175 managers in 26 markten: Argentinië, Australië, Oostenrijk, België, Brazilië, Bulgarije, Canada, Kroatië, Frankrijk, Duitsland, Hongkong, India, Israël, Italië, Japan, Mexico, Singapore, Zuid-Afrika, Spanje, Zweden, Zwitserland, Nederland, Turkije, de Verenigde Arabische Emiraten, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

World InsurTech Report (WITR)...

File size: 1,44 MB File type: PDF

WITR-2020-Infographic

File size: 3,88 MB File type: JPEG image