World Insurance Report 2021

Verzekeraars moeten hun distributiemodellen herzien om een superieure klantervaring te kunnen blijven bieden tegen de achtergrond van een groeiende dynamiek in de de sector. Dit is de conclusie van Capgemini EfmaWorld Insurance Report 2021, dat vandaag is gepubliceerd. Naarmate natuurrampen en risico’s zoals COVID-19 ernstiger worden en lockdowns en sociale afstand de adoptie van digitale kanalen aanwakkeren, wordt de wereld zich bewuster van de waarde van verzekeringen. Om hieraan tegemoet te komen moeten verzekeraars hun distributienetwerk verrijken met opkomende technologieën, waaronder augmented en virtual reality en AI en verzekeringen verankeren in het dagelijks leven van klanten door ‘open insurance’ te omarmen, zo blijkt uit het rapport.

Meer dan 60% van de ondervraagde verzekeraars zegt dat COVID-19 van invloed is op het werven van nieuwe klanten. Zo’n 40% van de ondervraagden meldt een impact op klantenbehoud. Om het verloren terrein terug te winnen, zouden verzekeraars de ‘CARE’-aanpak moeten overwegen, waarbij Convenience (Gemak), Advice (Advies) en REach (Bereik) centraal staan bij het ontwerpen en evalueren van de effectiviteit van hun kanalen. Hoewel 87% van de verzekeraars zegt te zullen investeren in digitale verbeteringen, zegt slechts 32% dat digitale kanalen effectief zijn bij het verkopen van producten omdat goede adviesmogelijkheden ontbreken. Digitale kanalen krijgen hoge cijfers voor de 24/7 beschikbaarheid, het gemak waarmee verzekeraars informatie kunnen bijwerken en de zoekmogelijkheden. Maar hun onvermogen om klanten die op zoek zijn naar complexe producten, zoals pensioenplannen en lijfrentes, diepgaand en gepersonaliseerd advies te kunnen geven, maakt duidelijk dat intermediairs nog steeds essentieel zijn voor de aankoop van dit soort verzekeringen.

“Verzekeraars hebben de mogelijkheid om digitale interacties steeds beter te converteren in omzet door zich te richten op een hyper-gepersonaliseerde digitale customer journey”, zegt Michiel Otten, Director Insurance, bij Capgemini Financial Services. “Klanten verwachten dat de customer journey met hun verzekeraar net zo eenvoudig is als andere digitale interacties die zij als consument online hebben. Nederlandse verzekeraars lopen hierin wereldwijd voorop, maar in veel andere landen uit ons wereldwijde onderzoek moeten verzekeraars nog een slag maken. Door te investeren in de juiste technologieën en partnerships en ecosystemen onderdeel te maken van het bedrijfsmodel, kunnen verzekeraars klanten winnen en behouden, terwijl ze hun intermediairs in staat stellen klantrelaties te verdiepen.”

Gemak biedt verzekeraars onderscheidend vermogen

Ondervraagde verzekeringsklanten zeggen dat gemak en snelle toegang tot informatie van invloed zijn op hun klantervaring. 77% procent van de verzekeraars zegt dat intermediairs hun meest prominente distributiekanaal is. Meer dan 40% van de particuliere klanten zegt echter dat het een uitdaging is om buiten de gebruikelijke kantooruren contact op te nemen met agenten en makelaars. Het sluiten van verzekeringen met inachtneming van sociale afstand maken de situatie nog ingewikkelder. In tegenstelling tot particuliere verzekerden zagen commerciële en het midden- en kleinbedrijf (MKB) geen merkbaar verschil in het gemak dat agenten en makelaars, digitale kanalen of directe kanalen bieden. Meer dan 50% van de MKB-bedrijven gaf aan dat hun ervaring met de interactie met intermediairs gemakkelijk verliep, terwijl meer dan 60% digitale kanalen als prettig ervaarde.

Technologie kan effectiviteit kanalen een boost geven

Intermediairs willen hun digitale mogelijkheden uitbreiden. Ongeveer 44% zegt daarbij de steun van hun verzekeraars nodig te hebben. Meer dan de helft van de ondervraagde intermediairs zegt digitale samenwerkings- en engagementtools nodig te hebben om klanten effectief te kunnen helpen. Het gaar hierbij onder meer om platforms voor het delen van schermen en digitale tools voor het ondertekenen van documenten. Ze zeiden ook dat het gemak voor de klant verbetert wanneer digitale illustraties en productvergelijkingstools met één scherm worden aangeboden. Minder dan twee derde van de verzekeraars geeft echter aan dat zij intermediairs voorzien van deze gewilde digitale tools om de klantervaring te verbeteren. In de toekomst zal ‘Digi-intermediation’ – een proces waarbij agenten digitaal mondiger worden en virtuele kanalen worden gehumaniseerd – distributiekloven dichten, de klantervaring verbeteren en de geleverde waarde optimaliseren.

Uitgebreidere klantkennis maakt gepersonaliseerd advies mogelijk

Intermediairs geven aan dat ze meer moeten weten over polishouders en potentiële klanten om leads effectiever om te zetten in sales. API’s en op AI gebaseerde analyses kunnen intermediairs helpen om de voorkeuren van klanten te begrijpen, vragen te beantwoorden en passende producten aan te bieden rond speciale levensgebeurtenissen van polishouders. Op AI gebaseerde analysetools en een 360-graden beeld van klanten is essentieel voor een klantervaring op maat. De meest succesvolle verzekeraars zullen klanten winnen en behouden door hun operationele ecosysteem opnieuw uit te vinden om een ‘phygitaal’ model te ondersteunen dat is gebaseerd op een mix van fysieke aanwezigheid en digitale betrokkenheid.

De wereldwijde impact van all-at-once digitale adoptie heeft de manier veranderd waarop verzekeraars moeten opereren om hun klanten tevreden te stellen. Digitale investeringen in verbonden kanalen zijn een cruciaal ingrediënt voor verzekeraars van de toekomst om succesvol te zijn,” zegt John Berry, CEO van Efma. ”

Methodologie

Het World Insurance Report 2021 bevat inzichten uit drie primaire bronnen – de 2021 Global Insurance Voice of the Customer Survey, de 2021 Global Insurance Executive Interviews en de 2021 Global Agents and Brokers Survey. Samen omvatten deze bronnen inzichten uit 25 markten: Australië, België, Brazilië, Canada, China, Cyprus, Finland, Frankrijk, Duitsland, Hongkong, India, Italië, Japan, Mexico, Noorwegen, Portugal, Roemenië, Singapore, Spanje, Zweden, Zwitserland, Nederland, Turkije, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

About Capgemini

Capgemini is een wereldwijde, maatschappelijk verantwoorde en multiculturele marktleider met 270.000 mensen in bijna 50 landen. Als strategisch partner ondersteunt Capgemini organisaties bij hun transformatie door gebruik te maken van de kracht van technologie. Hierbij laat de Group zich leiden door zijn bestaansreden: menselijke energie vrijmaken door middel van technologie voor een inclusieve en duurzame toekomst. Met meer dan 50 jaar ervaring en expertise in uiteenlopende sectoren, vertrouwen klanten de aanpak van hun zakelijke behoeften toe aan Capgemini: van strategie en ontwerp tot operationeel beheer. Dit gebeurt door gebruik te maken van innovaties in cloud, data, kunstmatige intelligentie, connectiviteit, software, digital engineering en platforms. De Group behaalde in 2020 een omzet van 16 miljard euro.

Get the Future You Want | www.capgemini.com

Over Efma

Efma, een wereldwijde non-profitorganisatie die in 1971 werd opgericht door banken en verzekeringsmaatschappijen, vergemakkelijkt het netwerken tussen besluitvormers. Ze biedt kwaliteitsvolle inzichten om banken en verzekeringsmaatschappijen te helpen de juiste beslissingen te nemen om innovatie te bevorderen en hun transformatie te stimuleren. 120 financiële groepen in 133 landen zijn lid van Efma. Het hoofdkantoor is gevestigd in Parijs. Kantoren in Londen, Brussel, Andorra, Milaan, Stockholm, Bratislava, Warschau, Moskou, Istanbul, Beiroet, Dubai, Tokio, Singapore, Sydney en Montreal. Meer weten: www.efma.com.