Data-gedreven HR-beleid in tijden van crisis: een casestudie over e-mail batching

Om medewerkers te helpen succesvol met de uitdagingen van thuiswerken om te gaan en hun welzijn op peil te houden, rollen HR-afdelingen aan de lopende band initiatieven uit. Wat helaas vaak niet gebeurt, is onderzoek naar de effectiviteit van deze initiatieven. Een gemiste kans! Mijn onderzoek bij een Nederlandse financiële dienstverlener laat zien hoe een experimentele onderzoeksopzet en systematische dataverzameling kan leiden tot goed geïnformeerde HR-besluitvorming. Wat blijkt? Thuiswerkende medewerkers die doen aan ‘e-mail batching’ ervaren gemiddeld genomen minder onderbrekingen en stress dan medewerkers die reageren op iedere e-mailnotificatie. Maar email batching werkt niet voor altijd, voor iedereen en voor alles.

In deze blog bespreek ik de aanleiding voor het onderzoek, de onderzoeksopzet, de belangrijkste resultaten en de voornaamste conclusies. Het onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met prof. dr. Martijn Burger en drs. Florie Pronk, onderzoekers (destijds) gelieerd aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. De uitkomsten van het onderzoek zijn inmiddels gepubliceerd in het wetenschappelijke vakblad Internet Interventions.

Aanleiding: verplicht thuiswerken, concentratieproblemen en constante connectiviteit

De HR-afdeling zat met de handen in het haar. Vragenlijsten uit de zomer van 2020 lieten zien dat medewerkers moeite hadden zich te concentreren vanuit hun thuiskantoren. De vraag was dan ook of wij een initiatief konden ontwerpen en evalueren die de focus bij thuiswerkende medewerkers kon terugbrengen.

Uit interviews met HR-professionals en een evaluatie van de wetenschappelijke literatuur bleek al snel dat constante connectiviteit via e-mail een waarschijnlijke boosdoener is. E-mail is al jaren de populairste digitale communicatietool op de werkvloer. Zo wijst de 2019 Adobe E-mail Usage Study uit dat de gemiddelde medewerker meer dan 3 uur per werkdag bezig is met e-mail. Microsoft’s 2021 Work Trend Index laat zien dat het e-mailverkeer tijdens de coronapandemie alleen maar verder is toegenomen. Ander gedragswetenschappelijk onderzoek bewijst dat overmatig e-mailgebruik kan leiden tot meer onderbrekingen, werkdruk, ontevredenheid, stress en zelfs burn-outklachten.

Met de oorzaak helder ontwikkelden we een oplossing: email batching – e-mail lezen en sturen op een beperkt aantal vaste momenten op een werkdag. De onderbouwing voor dit initiatief was simpel. Als we het aantal momenten dat thuiswerkende medewerkers hun e-mail checken beperken, ervaren ze minder werkonderbrekingen, kunnen ze beter concentreren en voelen ze zich uiteindelijk beter.

Methode: experimentele onderzoeksopzet en zes korte vragenlijsten

Om onze hypothese te testen, zette de organisatie een ‘e-mail challenge’ op. Medewerkers die uitgenodigd werden voor deze challenge werden uitgedaagd een maand lang hun e-mailmomenten te beperken. Van de zeven afdelingen kregen er vier de challenge voorgeschoteld (experimentele groep) en drie niet (controlegroep). Voor het begin van de challenge werden alle medewerkers gevraagd een korte vragenlijst in te vullen (een voormeting); over een periode van anderhalve maand werden ze gevraagd om nog eens vijf vragenlijsten in te vullen (tussen- en nametingen).

Resultaten: e-mail batching werkt, maar niet voor altijd, voor iedereen en voor alles

De resultaten lieten op het eerste gezicht een hoopgevend beeld zien: medewerkers die meededen aan de challenge ervoeren minder onderbrekingen en meer werkgeluk dan medewerkers die constant hun mail bleven checken.  Verdiepende analyses schetsten een genuanceerder plaatje.

Niet voor altijd

De positieve effecten van e-mail waren na twee weken verdwenen. Waarom? Na de challenge was alles weer ‘business as usual’ en werden de nieuwe virtuele communicatie normen overboord gegooid. Hieruit blijkt maar weer dat welzijnsinitiatieven zorgvuldig ingebed dienen te worden in een organisatie. Medewerkerswelzijn wordt structureel verbeterd door fundamentele organisatie- of cultuurveranderingen en niét door kortstondige managementprojecten.

Niet voor iedereen

Sommige thuiswerkers plukten maar weinig vruchten van de challenge. Zo was e-mail batching voor medewerkers wiens baan volledig bestaat uit het beantwoorden van e-mails en wiens afdelingshoofd eigenlijk het liefst ogenblikkelijke reacties ontvangt onpraktisch en niet zaligmakend. Medewerkers die minder dan 25 e-mails per dag hadden ook weinig baten, waarschijnlijk omdat e-mail voor hen geen bron van frustratie en stress was.

Niet voor alles

E-mail batching werkte gemiddeld genomen stressverlagend, maar deed niks voor de bevlogenheidslevels van medewerkers. Deze bevinding illustreert het belang van het apart meten van verschillende welzijnsfacetten. Immers, indien we uitsluitend bevlogenheid hadden uitgemeten, hadden wij ten onrechte geconcludeerd dat e-mail batching geen effect op welzijn had.

Conclusie: datagestuurd in alle fases van het proces

In deze casus kon de HR-afdeling met harde empirische resultaten de boeg op en had ze informatie over specifieke verbeterpunten. Ze kon nu een goed geïnformeerd besluit maken over het al dan niet opschalen, aanscherpen of beëindigen van de e-mail challenge. Zo zou het mogelijk interessant zijn om een toekomstig programma steviger in te bedden in de organisatieprocessen en aan te bieden aan medewerkers die veel e-mail ontvangen.

Deze blog laat zien dat HR-data ontzettend waardevol kan zijn. Het kan momentum bieden om veranderingen te initiëren; het kan helpen bij een grondige oorzaaksanalyse; het kan helpen bij het evalueren van het succes van het initiatief. Let wel op: de kwaliteit van datagestuurde besluitvorming is voor een groot deel afhankelijk van de data die eraan ten grondslag ligt. Zorg er daarom voor dat u betrouwbare meetinstrumenten gebruikt en de juiste onderzoeksopzet kiest.

Meer weten?

Wilt u meer weten of de bevindingen van dit onderzoek? Wilt u experimenteren met innovaties die uw team kunnen helpen beter om te gaan met constante connectiviteit? Of wilt u aan de slag met datagestuurd HR-beleid? Bezoek deze webpagina of neem contact op met onze experts.

Bronnen:

Wijngaards, I. Pronk, F., & Burger, M.J. (2022). For whom and under what circumstances does e-mail message batching work? Internet Interventions.

Microsoft. (2021). 2021 Work Trend Index: Annual Report. https://ms-worklab.azureedge.net/files/reports/hybridWork/pdf/2021_Microsoft_WTI_Report_March.pdf

Adobe. (2019). E-mail usage study. https://cmo.adobe.com/articles/2019/9/if-you-think-e-mail-is-dead–think-again.html

Onze experts

Indy Wijngaards, PhD
Senior Consultant Workforce Transformation, Capgemini Invent Nederland

Indy Wijngaards is een analytische consultant met jarenlange ervaring op het gebied van data-gedreven werken. Als HR-analist met een specialisatie in medewerkerswelzijn heeft hij verschillende effectstudies ontworpen en geëvalueerd. Hij heeft een passie voor het vertalen van data in concrete resultaten. Hij heeft dit onderzoek uitgevoerd vanuit zijn vorige rol als promovendus bij de Erasmus Universiteit Rotterdam.