Customer Service

Wij helpen organisaties hun klantenservice af te stemmen en te optimaliseren om de klantervaring te verbeteren

In de huidige klantgerichte markt, waarin de concurrentie steeds groter wordt, staan bedrijven onder grote druk om hun normen en activiteiten op het gebied van klantenservice aan te passen aan de veranderende eisen en kenmerken van de klant.

Uitdagingen zijn onder meer de behoefte om klantenservice in evenwicht te brengen met kosten, optimalisering van het gebruik van het sociale web en ondersteunende klant-tot-klant kanalenn, en het bereiken van het gewenste self-serviceniveau. Ook moet het juiste evenwicht gevonden worden tussen inkoop en uitbesteding.

Tegelijkertijd moeten organisaties hun blik gericht houden op de toekomst en inzicht krijgen in hoe de digitale wereld de klantenservice van vandaag en morgen beïnvloedt.

Capgemini Invent werkt samen met u aan de systematische verbetering van uw klantenservice en helpt u klanttevredenheid en voorspraak te verbeteren en bedrijfskosten te beheersen.

Onze expertise en unieke aanpak

Klanten hebben meer dan ooit tevoren de regie over hun eigen klantervaring. Er zijn steeds meer concurrenten en klanten zullen dus niet aarzelen om over te stappen als de service slecht is.

We helpen klanten op de volgende manieren:

  • Afstemming van hun dienstverlening op veranderende behoeften en verwachtingen van klanten
  • Verbetering van operationele processen en instrumenten om kosten te verlagen zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van dienstverlening
  • Opzetten en integratie van nieuwe servicekanalen
  • Optimale inrichting van servicekanalen
  • Doorvoeren van innovatieve oplossingen voor dienstverlening, met onder meer nieuwe servicemodellen, om concurrentievoordeel te behalen
  • Verbeteren van de samenwerking tussen marketing, sales en service
  • Optimalisatie van het beheer van en de dienstverlening aan grote klanten
  • Positieve verandering door levering van gedetailleerde analyse van prestaties
  • Onze staat van dienst en toegevoegde waarde

We hebben al veel organisaties geholpen hun klantenservice te verbeteren en kosten te verlagen. Voorbeelden zijn onder meer:

  • Verlaging van servicekosten van een reisorganisator met ruim 20%, met aanzienlijke verbetering van de kwaliteit van dienstverlening
  • Reorganisatie van de klantenservice-afdeling van een bank, met onder meer implementatie van een voice portal. Dit resulteerde in automatisering van 50% van de servicegevallen en verbeterde dienstverlening, doordat medewerkers van het contactcentrum toegang kregen tot front-end geconfigureerde klantgegevens en klanthistorie
  • Verbeterde processen van de buitendienst van een productiebedrijf, resulterend in 30% meer efficiëntie en de mogelijkheid om de verhouding tussen baten en lasten van de serviceactiviteiten te bewaken

Bronnen

Artificial Intelligence

Hoe verovert U het hart van de klant met Kunstmatige Intelligentie: Voeg menselijke intelligentie toe

Consumenten zijn zich steeds meer bewust van ervaringen die door kunstmatige intelligentie worden ondersteund en ze zijn hier ook steeds positiever over. Ze verwachten echter wel menselijke aanwezigheid.

Aanbevolen expert

Mark Taylor

Expert in Customer Experience Strategy, Digital Customer Experience