Les Français et leur banque en 2023 – Usages et attentes

L’étude passe en revue la relation des usagers avec leur banque principale et les tendances d’évolution des usages. Cette étude, menée annuellement depuis 2016, permet de confirmer au fil du temps certaines tendances ou d’anticiper de nouvelles attentes : 

Les banques en ligne continuent de prendre des parts de marché 

Les banques en ligne continuent à progresser auprès des Français. 10% en ont fait leur banque principale, soit un doublement en 5 ans. 28% sont clients d’au moins une banque en ligne à titre principal ou secondaire et 40% des ouvertures de compte se font dans une banque en ligne. 

Ces dernières se distinguent principalement par leurs tarifs compétitifs, leurs offres promotionnelles et leur niveau élevé de recommandation, corollaire d’un niveau de satisfaction supérieur (58% de clients très satisfaits dans les banques en ligne vs. 35% pour l’ensemble des banques), appuyés par des investissements marketing et digitaux soutenus.  

La maîtrise des frais bancaires, toujours en ligne de mire des clients 

En 2023, les préoccupations économiques des clients guident nombre de leurs choix, notamment en termes de motivation de changement de banque principale.  

Tandis que près de la moitié d’entre eux jugent que les tarifs des banques ont connu une forte hausse sur les 12 derniers mois, la recherche de meilleurs tarifs ou le bénéfice d’une offre promotionnelle constituent aujourd’hui le premier critère de choix (40% de citations) de leur banque principale, loin devant la qualité du conseil (27%), la souscription d’un crédit (14%) ou la recherche d’une agence de proximité (10%). Ils jugent les banques légitimes pour les accompagner dans la gestion de leur budget, et sont notamment intéressés par les offres de cashback, l’optimisation de la gestion de leur trésorerie, ou encore la proposition de partenaires leur permettant de réduire leurs dépenses récurrentes. 

La banque de demain : des services non bancaires et responsables ?

Si les clients sont plus nombreux à vouloir privilégier le rendement de leur épargne à son placement sur des produits dits « responsables », ils n’en demeurent pas moins attentifs à l’image de leur banque en matière d’engagements ESG, et formulent sur ce point des avis disparates : près de 40% des clients jugent leur banque engagée sur les plans sociétaux et environnementaux quand 20% jugent l’inverse, et une majorité regrette un manque de communication sur leurs actions ainsi qu’un manque de proactivité à leur proposer des solutions d’accompagnement (ex. : calculateur carbone, placements « verts », aide à la rénovation énergétique, …).