World Retail Banking Report 2020: wereldwijde groei contactloos bankieren door COVID-19 stuwt vraag naar digitale bankdiensten

“Covid-19 zet enkele zaken op scherp. Wie had ooit gedacht dat mensen geld niet meer willen aanraken en zelfs bij pinnen hun code niet willen intikken uit angst voor besmetting? Online winkelen neemt een vlucht terwijl de winkelstraten het nog moeilijker krijgen. Zelfs in een land waar bankieren zo efficiënt verloopt als in Nederland lopen we op sommige punten nog achter op andere landen. In Scandinavië is betalen bijna volledig digitaal en in China is betalen met je telefoon of met QR-codes via een technologiebedrijf al geruime tijd de norm. We verwachten dat deze ‘cashless’ betaalmethodes ook in Nederland versneld zullen worden omarmd,” zegt Alexander Eerdmans, Market Lead Financial Services bij Capgemini Invent

Het rapport laat zien dat de wereldwijde financiële sector zich in het midden van een historische transformatie bevindt. Wendbare, digitale, niet-traditionele spelers blijven zich focussen op het herdefiniëren van bestaande uitgangspunten en op customer experience om op de lange termijn een significante marktpositie te kunnen verwerven. Meer dan de helft (57%) van de consumenten geeft wereldwijd nu de voorkeur aan internetbankieren, tegenover 49% vóór COVID-19, en 55% geeft inmiddels de voorkeur aan mobiele apps voor bankieren, tegenover 47% voor de pandemie. De belangen zijn verder toegenomen naarmate de COVID-19-context consumenten aanzet tot meer digitaal bankieren.

Het rapport adviseert banken om platformgebaseerde modellen te ontwikkelen die de groei en innovatie stimuleren, nodig om concurrerend te blijven. Ook het omarmen van Open X[1] is van cruciaal belang voor succes op lange termijn. Hoewel COVID-19 de urgentie van de digitale transformatie heeft versneld, moeten banken wellicht een meer pragmatische aanpak van de transformatie volgen om hun weg naar Open X onder de huidige omstandigheden voort te zetten.

Consumenten verwachten een soepele digitale ervaring van financiële dienstverleners, omdat ze in andere delen van hun leven gewend zijn geraakt aan het gebruiksgemak van BigTechs. Traditionele banken worden uitgedaagd om aan deze verwachtingen te voldoen, aangezien nieuwkomers op de digitale markt zich vanaf de eerste dag richten op de klantervaring”, zegt Anirban Bose, CEO van Capgemini’s Financial Services en lid van de Raad van Bestuur van Capgemini Group. “Banken die nu investeren in het moderniseren van hun kerntechnologie en deze ontwikkelen tot een platform, zullen hun klanten tevreden stellen en tegelijkertijd winstgevend groeien.”

“COVID-19 heeft de digitale bankervaring in de schijnwerpers gezet,” zegt John Berry, CEO van Efma. “De modernisering van legacy systemen moet prioriteit krijgen van banken die hun groei willen versnellen, omdat de verwachtingen van klanten steeds hoger worden en degenen die dit risico verwaarlozen, achterop raken“.

Evoluerende legacy systemen zullen de kern transformeren

Banken hebben te maken met een opeenhoping van legacysystemen, mede veroorzaakt door het geven van prioriteit aan winstgevendheid op de korte termijn boven duurzaamheid op de lange termijn. Deze situatie maakt het moeilijk om opkomende technologieën te integreren, wat van invloed is op de ervaring van de klant en op de operational excellence. Ondanks de uitdagingen van legacysystemen en de voordelen van een moderne kern, zijn banken terughoudend met transformaties vanwege de vereiste middelen en de risico’s die gepaard gaan met een inefficiënte implementatie.

Bankmanagers erkennen de obstakels die de overgang naar een platformmodel in de weg staan. Uit het rapport blijkt dat 80% van de bankdirecteuren zich zorgen maakt over cybersecurity en privacy, verouderd gegevensbeheer (68%) en het identificeren van de juiste partners (73%). Deze worden gezien als belangrijkste barrières voor de overgang naar een platformsysteem.

Partnerschap en Open X zijn noodzakelijke ingrediënten voor transformatie

Capgemini’s rapport schetst hoe banken hun uitdagingen kunnen overwinnen en de transformatie van banken kunnen benaderen door middel van een strategische, geïntegreerde en collaboratieve orchestratie. Onderzoek toont aan dat progressieve modernisering de voorkeur geniet onder bankdirecteuren (54%), waardoor banken de meest kritische functies kunnen upgraden en legacysystemen stapsgewijs kunnen transformeren.

Het aangaan van partnerships is ook een duidelijke versneller voor het succes van banken. Tweederde (66%) van de bankmanagers zegt dat het 1-2 jaar duurt om te innoveren en een nieuw concept te lanceren wanneer men alleen werkt; 58% geeft aan dat het minder dan een jaar duurt om een product te lanceren in samenwerking met FinTechs/BigTech-partners. Regelgeving- en compliancekwesties (72%) en slechte IT-compatibiliteit (72%) worden evenwel geïdentificeerd als belemmeringen voor een effectieve samenwerking. Het Open X-model helpt banken om de operationele kosten te verlagen en over te stappen van een hoge vaste investering in IT-ontwikkeling naar een meer kosteneffectief en flexibel kostenmodel dat gespecialiseerde spelers in het ecosysteem integreert.

Platforms diversifiëren bronnen van inkomsten en creëren een nieuw digitaal ecosysteem

Ten opzichte van hun traditionele concurrenten, kunnen banken die platformmodellen omarmen, beter hun marktbereik vergroten, de operationele efficiëntie verbeteren, de winstgevendheid van hun bedrijf vergroten en gedifferentieerde, gepersonaliseerde producten en diensten aanbieden. Door over te stappen op een platformgebaseerd model, kunnen banken die een incrementele klantengroei doormaakten nieuwe bedrijfsmodellen creëren.

Het rapport schetst drie belangrijke opties voor de transformatie naar een platformgebaseerd model: banken kunnen een nieuw platform kopen en integreren, een eigen platform bouwen of kant-en-klare platforms delen. Belemmeringen voor een platformgebaseerd model zijn onder meer veiligheid, legacy core banksystemen, verouderd gegevensbeheer, een inherente risicomijdende cultuur, identificatie van de juiste partners en budgettaire beperkingen.

Methodologie

Het World Retail Banking Report 2020 is gebaseerd op onderzoeksinzichten uit de Global Retail Banking Executive Survey 2020, de directie-interviews en de Capgemini Open X Readiness Index. Het rapport bevat inzichten uit gerichte interviews en onderzoeken met meer dan 80 senior executives van toonaangevende banken in verschillende regio’s.

Bezoek voor meer informatie www.worldretailbankingreport.com.

[1] Open X – X van eXperience – is een open platformbenadering waarbij deelnemers van diverse formaten en uit alle bedrijfstakken samenwerken. Tijdens het naderende Open X-tijdperk bepalen banken hun rol (leverancier, aggregator of orchestrator) op basis van hun sterke punten; en ze maken gebruik van de mogelijkheden van derden om een verbeterde klantervaring bieden.