World Retail Banking Report 2019

Retailbanken hebben moeite om een positieve last-mile[3] klantervaring te leveren, terwijl klanten juist om uitgebreider en meer gepersonaliseerd bankieren vragen, volgens het World Retail Banking Report (WRBR) dat vandaag door Capgemini en Efma is gepubliceerd.

“In een tijdperk van stijgende consumentenverwachtingen worden banken uitgedaagd om hun klanten een consistente en relevante ervaring te bieden via alle kanalen – filiaal, web en mobiel – en te evolueren van een Open Banking-benadering naar een Open X-mindset, het domein waar banken en nieuwe niet-traditionele spelers hun krachten bundelen om bankdiensten te leveren die integreren met digitale ervaringen,” zegt Anirban Bose, CEO van Capgemini’s Financial Services Strategic Business Unit en lid van de Group Executive Board. “Banken die hun kwaliteiten identificeren en vervolgens partnerships zoeken met FinTechs en andere bedrijfssectoren om hun aanbod op andere gebieden te verbeteren, zullen het meest succesvol zijn.”

Het World Retail Banking Report 2019 schetst waar banken achterblijven bij de verwachtingen van klanten en de stappen die ze moeten nemen om ‘Inventive banks’ te worden.

Belangrijke bevindingen zijn onder meer:

• 75% van de technisch onderlegde klanten gebruikt momenteel ten minste één financieel product van een BigTech[4].
• De drie belangrijkste redenen waarom klanten zeggen dat ze zich wenden tot financiële producten van niet-traditionele spelers zijn lagere kosten (70%), gebruiksgemak (68%) en snellere service (54%).
• Van klanten die in de komende 12 maanden waarschijnlijk van huisbank zullen veranderen, gebruikt momenteel meer dan 80% betalingen, kaarten of bankrekeningen van BigTechs en challenger banken of zal dit waarschijnlijk binnen 3 jaar doen.
• De acceptatie van Open Banking is traag geweest, waarbij slechts 33% van de bankdirecteuren zei dat ze het effectief hebben geïmplementeerd.
• Open Banking evolueert naar ‘Open X’, waar banken en nieuwe niet-traditionele spelers hun krachten bundelen om bankdiensten te leveren die integreren met digitale ervaringen in momenten van het leven van klanten.

Om een efficiënte ervaringsgestuurde dienstverlener in het Open X-tijdperk te worden, beveelt het rapport verder aan dat banken ‘Inventive banks’ moeten worden door effectief samen te werken met FinTechs. Banken moeten strategische partners kiezen die een aanvulling vormen op productportfolio’s, de dienstverlening verbeteren, de verkoop stimuleren en samenwerken. Door effectieve samenwerking te benutten en tegelijkertijd traditionele krachten te maximaliseren, kunnen banken een sterk voordeel creëren in het Open X-tijdperk.

“Hoewel de acceptatie van open banking enigszins traag is geweest, is dit en de evolutie ervan naar Open X de beste manier voor banken om te concurreren in het steeds vollere drukkere en gevarieerde landschap van financiële diensten,” zegt Vincent Bastid, secretaris-generaal van Efma. “Open X is hoe banken in de toekomst hun klantervaring zullen invullen, en je hier niet op voorbereiden, zal leiden tot gemiste kansen en een lager marktaandeel.”

Een slechte klantervaring kan leiden tot gemiste omzetkansen

Klanten melden lage positieve ervaringen bij veel bankinteracties, waarbij leningen en hypotheekaanvragen en probleemoplossing worden geïdentificeerd de momenten met de hoogste ontevredenheid (69,3% voor hypotheekaanvragen en 63,7% voor probleemoplossing) en de laagste positieve ervaringen (37,7% voor hypotheekaanvragen en 40,3% voor probleemoplossing.) Klanten rapporteerden minder ontevredenheid maar ook een lagere positieve ervaring in de beginfase van de bankrelatie, zoals het openen van een rekening en het verzamelen van informatie, waarschijnlijk vanwege een gebrek aan omnichannel-oplossingen. Een meerderheid van de Gen Y-klanten (71,9%) beschouwt mobiele apps bijvoorbeeld als een belangrijk bankkanaal, maar slechts enkele (32,9%) melden een positieve ervaring in dit kanaal. Slechte ervaringen op zowel de eerste contactpunten als complexere transacties tijdens de customer journey, vooral in de ‘last-mile’, kan leiden tot gemiste omzetkansen en vraagt ​​om een ​​robuuste omnichannel-strategie, citeert het rapport.

Banken kunnen de last-mile-ervaring verbeteren door het algemene financiële welzijn van klanten aan te pakken

Volgens het rapport leveren banken niet de ervaring die klanten van BigTechs en FinTechs gewend zijn. Ze kunnen de verhoogde verwachtingen van jongere generaties en technisch onderlegde klanten niet langer negeren: minder dan een derde van de klanten gelooft dat hun bank een aantal handige financiële apps of tijdige en relevante productaanbevelingen aanbiedt. Terwijl banken een hogere positieve ervaring bieden in meer volwassen kanalen zoals het filiaal en de website, pleit het rapport voor een betere ervaring op steeds populairdere digitale kanalen zoals mobiel en chatbots/voice assistants. Aangezien niet-traditionele bedrijven prioriteit geven aan pijnpunten van klanten, zijn producten als betalingen, kaarten en bankrekeningen het meest kwetsbaar voor het verliezen van klanten aan deze nieuwkomers. Het WRBR benadrukt dat banken deze uitdagingen kunnen aangaan door zich te concentreren op het algemene financiële welzijn van de klant, in plaats van op afzonderlijke bankproducten.

Door een fundament te leggen voor een sterke samenwerking, kunnen banken Open X bereiken

Open Banking helpt bedrijven bij het creëren van een naadloze en geïntegreerde klantervaring die van vitaal belang is voor het behouden en tevredenstellen van klanten. Omdat Open Banking echter met een valse start wordt geconfronteerd, stelt het WRBR dat het van cruciaal belang is voor banken een ​​stap verder in de toekomst te zetten door de ervaringsgerichte Open X-fase in te gaan.

De overstap naar Open X betekent dat banken de manier waarop ze de fundamenten van hun businessmodel benaderen, moeten veranderen. Het WRBR pleit ervoor dat banken minder nadenken over individuele producten maar zich meer concentreren op het leveren van een zeer goede algemene klantervaring. Banken moeten de gedeelde markt benaderen door partners te zoeken, in plaats van zich te concentreren op hun eigen geisoleerde en interne innovatie. Het rapport noemt de Open X Readiness Index als een methode om de status qua samenwerking van de banken te meten op de vier pijlers: mens, financiën, business en technologie. Het WRBR pleit er ook voor dat banken overstappen van een compliance-gedreven mentaliteit naar een data gedreven aanpak om de industrie naar Open X te duwen. Open X stimuleert excellentie in datagebruik, een naadloze uitwisseling van middelen, bevordert een verbeterde ervaring voor klanten en een versnelde productinnovatie.

Methodologie

Het World Retail Banking Report van dit jaar geeft een overzicht van de huidige perspectieven en potentiële evolutie van traditionele banken in het licht van de opkomst van BigTech en challengers in de financiële dienstverlening. Het bevat gegevens van een wereldwijd onderzoek onder meer dan 7.900 retailbankingklanten in 20 landen en gegevens uit een onderzoek onder 50 senior bankdirecteuren in meer dan 30 markten.

Voor meer informatie, bezoek www.worldretailbankingreport.com.

[1] Open banking betreft het veilig toegang geven aan derde partijen tot banken en financiële data, via application programming interfaces (API’s)

[2] Open X is een evolutionaire staat voor de bancaire sector, gekaraktiseerd door meer effectieve en open samenwerking met derde partijen

[3] Een last-mile experience betreft het verpakken en leveren van producten en diensten aan klanten op een onvergetelijke manier.

[4] BigTech verwijst naar grote technologiebedrijven als Apple, Google, Amazon en Facebook.