World Quality Report 2018: klantervaring hoogste prioriteit

div>

Slimme technologie voor testen

De ontwikkeling van een goede klantervaring staat bovenaan de ranglijst van prioriteiten, wanneer een digitaal product in de markt wordt gezet. Op de tweede plek staat het opsporen van software-fouten. Ook meldt 45% van de respondenten dat hun bedrijf inmiddels een beroep doet op slimme technologie voor het testen van digitale producten. Zo experimenteert 57% van de grootzakelijke organisaties met kunstmatige intelligentie (of artificial intelligence). Meer dan de helft (59%) van de bedrijven zal in het komende jaar gebruik gaan maken van voorspellende analyses. Tot slot voorziet 54% van de organisaties de inzet van robotautomatisering bij kwaliteitszorg.

“Kwaliteitszorg is niet langer een backoffice functie. Met het toenemende strategische belang van digitale producten heeft een goede klantervaring directe invloed op de bedrijfsresultaten. Ons World Quality Report laat zien dat IT-bestuurders zich daar meer dan ooit van bewust zijn. IT-teams moeten om diezelfde reden ook haast maken met het opschalen van kennis in nieuwe slimme technologie,” vertelt Brad Little, Executive Vice President en Global Head of Application Services bij Capgemini.

Specialistische kennis

De onderzoeksresultaten uit het World Quality Report laten verder zien dat beschikbaarheid van specialistische kennis in nieuwe technologie een grote uitdaging is. Zo geeft 36% van de IT-bestuurders aan dat hun IT-collega’s onvoldoende vaardigheden hebben om slimme algoritmes in te zetten in bestaande kwaliteitsprocessen. Daarnaast ontbreekt het 31% van de respondenten aan ervaring in data science.

“Veel organisaties kampen met een tekort aan relevante IT-kennis. Met de snelle opkomst van kunstmatige intelligentie ziet de samenstelling van de IT-afdeling er straks heel anders uit. Waar nu nog traditionele technici de overhand hebben, maken binnen afzienbare tijd ook data scientists, bedrijfsstrategen en experts op het vlak van kunstmatige intelligentie deel uit van IT-teams,” vertelt Marco van den Brink, Head of Operations and Portfolio bij Sogeti in Nederland.

AI is in opkomst om grote hoeveelheden testwerk te verzetten

De focus op klantervaring onderstreept eveneens het belang van andere zakelijke prioriteiten zoals snelheid, concurrentievermogen en het belang van innovatie volgens het World Quality rapport. Het is daarbij een hele klus om grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data te verwerken binnen de beperkingen van de dagelijkse praktijk zoals gebrek aan mankracht, kennis en IT-capaciteit. De inzet van Artificial Intelligence kan dan uitkomst bieden. Verder illustreert het belang van klantervaring ook de voortgang die organisaties maken op het gebied van een multi-channel ervaring. Ongeacht via welke route klanten contact zoeken met een bedrijf, de klantervaring moet unaniem goed zijn, zo vertellen IT-bestuurders.

“Klanten doen zaken met bedrijven vanaf een uiteenlopend aantal devices op verschillende platformen. Of de klant nu een opdracht geeft via de tablet, smartphone of aan het fysieke loket, op elk niveau moet de klant op de juiste manier geholpen worden. De inzet van slimme technologie gaat organisaties helpen om sneller en betrouwbaarder te testen of die multi-channel ervaring in orde is,” concludeert Raffi Margaliot, Senior Vice President en General Manager Application Delivery Management van Microfocus.

Over de methodiek

Voor dit onderzoek zijn 1700 IT-bestuurders ondervraagd binnen tien uiteenlopende sectoren en 32 verschillende landen. Dit is het enige wereldwijde onderzoek dat een diepgaande inventarisatie maakt van de belangrijkste trends op het gebied van kwaliteitszorg en testen van digitale producten. In 2009 is het eerste onderzoek gestart. Ook de tiende editie is gebaseerd op zowel mondeling als online onderzoek. Het WQR-rapport onderscheidt zes type respondenten van CIO, Vice President Applicaties, IT-directeuren, kwaliteits- en testmanagers, Chief Data en Marketing Officers en Chief Technology Officers. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in april en mei 2018.